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  • 2017.12.19

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【オススメCTI丸わかり】CTIとは?CTIの概要やメリット、機能を徹底解説!

ナレッジ

顧客満足度を高めるためには、電話窓口やコールセンターの設置が必要不可欠です。電話でのコミュニケーションを通して、顧客が抱えている課題を深掘りすることが課題解決に役立つからです。しかし、単に窓口を設置しただけでは十分ではありません。問い合わせ内容を連携し、顧客の属性を把握しなければ応対品質を上げることはできません。そこで役立つのがCTIです。CTIという単語は知っているけれど、そもそもCTIとは何なのか疑問に思っている方も多いと思います。

  • CTIの概要やメリットがわからない
  • CTIにどんな機能があるのかわからない
  • どんなCTIシステムがあるのかわからない

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか?

本記事では、そんなお悩みを解決するためにCTIの概要やメリット、機能を解説し、オススメのCTIシステムを紹介します。
顧客満足度向上のため、CTIシステムを検討する際にご活用ください。

1. CTIの基礎知識

CTIはIT技術の進化とともに登場し、コールセンター業務を一変しました。コールセンター業務の中でCTIがどのような役割を果たすのか解説します。

CTIとは

CTIとは、Computer Telephony Integrationの頭文字をとったもので、その名の通りコンピューターと電話を統合した技術またはその技術を使ったシステムのことをいいます。

構成図_CTI

IT技術の進歩とともに電話を通した音声データがデジタル化され、ネットワーク回線を使った音声通話が可能になりました。ネットワークを介したデジタルデータを使えば、コンピューター上のアプリケーションとも連携することができます。

CTIでは、顧客の電話番号をもとにデータベースから顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示することができます。そのため、顧客の名前や住所といった情報を確認してから電話を取ることが可能になりました。

CTIのメリット

CTIの登場によって電話とコンピューターが連携できるようになりました。ここでは、電話番号やコンピューター上の顧客情報を組み合わせるメリットを解説します。

顧客情報の確認

CTIを導入することで、電話番号をもとに顧客情報をCRMから検索してコンピューターの画面上に表示させることが可能になりました。CRMでは潜在顧客や見込み客といった顧客ごとのグループ分けができ、過去のやりとりも記録できます。CRMに蓄積された情報を把握できるため、無駄なやりとりを省き、顧客体験の向上につなげることができます。

通話内容の録音

顧客との通話を録音し、いつでも再生や削除を行うことができます。顧客とのやりとりを記録できるため、トラブルの防止に役立ちます。熟練オペレーターのやりとりを標準化することで新人オペレーターの応対を強化でき、全体的な応対品質を向上させることができます。

また、録音した通話内容は分析にも活用できます。通話内容をテキスト化する技術開発が進み、テキスト化したデータをマーケティングや営業に役立てることも可能です。通話後の後処理時間の短縮にも使われています。

CTIのタイプ

CTIのタイプには、クラウド型とオンプレ型の二つの種類があります。利用形態の特徴を解説します。

クラウド型CTI

クラウド型のCTIシステムは、クラウド上に設置されたサーバーからサービスが提供されます。そのため、自社にCTIサーバーを設置する必要がなく、インターネットとコンピューターがあればすぐに導入することが可能です。

オンプレ型CTI

オンプレ型のCTIシステムは、自社にCTIサーバーを設置する必要があります。自社システムと連携するために柔軟なカスタマイズができる点が特徴です。

CTIのコスト

CTIはコールセンターシステムと一体となったパッケージ型で提供されることが一般的です。クラウド型とオンプレ型ともにCTIとコールセンターシステムを含めたコストを解説します。

クラウド型のコスト

クラウド型では、サーバーやPBXといったハードウェアを購入する必要がないため、導入コストを抑えることができます。月々の運用にかかるコストも利用人数や利用期間に応じて課金されるため、繁閑に合わせた調節が可能です。また、部署異動や拠点の移転に伴う設定変更もブラウザから設定ができるため、業者に依頼することで発生する手数料もかからないといった特徴があります。

オンプレ型のコスト

オンプレ型では、サーバーやPBXを自社内に設置する必要があるため、購入にかかる導入コストが高くつきます。設定変更についても業者の手を借りなければならないため、その都度コストが発生します。一度構築してしまうと利用状況に合わせた調節が難しい反面、長期的な運用コストはクラウド型よりも安くなる場合があります。

製品によって価格は異なりますが、多機能になるほど価格は高くなる傾向があります。

  • クラウド型:10,000円/席〜
  • オンプレ型:要見積もり(数十万円〜)

2. CTIの機能

CTIの概要やメリット、コストについて解説してきました。続いて、コールセンター業務を支援するCTIの機能について解説します。

ポップアップ機能

電話番号をもとに顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示する機能です。電話を取る前に顧客の名前や住所を把握できるため、顧客に合わせた応対が可能です。

CRM連携

顧客情報を管理するCRMと連携することでより詳細な顧客情報を把握しながらの応対が可能です。CRMでは、潜在顧客や見込み客といったステージに応じた分類や過去のやりとりといった情報を蓄積できます。そのため、応対の際に無駄なやりとりが発生せず、より密接に顧客に応対できるため、オペレーターの作業効率化や品質向上が望めます。

通話録音連携

通話録音連携は、顧客との応対を記録して再生や削除ができる機能です。顧客の問い合わせをいつでも確認でき、聞き漏らしがあった場合でも安心です。

3. CTI、コールセンターシステムの導入事例

電話窓口やコールセンターには、業界や業種に関わらずその業務につきものの課題を抱えています。実際に企業が抱える課題という側面からCTIやコールセンターシステムがどのように役立つのかを解説します。

予約受付時に顧客情報がわからない

予約受付の際には、名前を名乗らずに日付や人数といった要件を先に伝え、予約ができるとわかった段階で氏名や電話番号といった顧客情報を得るという流れが一般的です。そのため、電話をとった段階で常連客なのか、初めての顧客なのかがわからないまま応対しなければなりません。

CTIを導入することで電話番号から顧客情報を検索し、把握することができるので、名前を名乗らずとも顧客を特定することができます。あらかじめ顧客属性がわかることで、顧客に応じた顧客体験の創出につながります。

組織や運営ルールの変更に伴う設定変更の業務負荷

ビジネスフォンでは、部署異動や会社独自で設けている休日の設定作業は業者に依頼する必要があります。そのため、設定作業に時間がかかり、作業料金も発生するので、機動的な組織運営のネックとなってしまいます。

クラウド型コールセンターシステムを導入することで、設定作業も自社で行うことが可能になり、運営コストの削減が可能です。

リプレイスに伴う開発コスト、長期にわたる開発期間

オンプレ型のコールセンターシステムでは、保守切れに伴うリプレイスが必ず生じます。リプレイスには開発コストもかかり、開発期間も長期に及びます。保守切れごとにリプレイスを繰り返せば費用もかさみ、運営への影響も無視できません。

クラウド型のコールセンターシステムでは、クラウド上に設置したサーバーからサービスが提供されるので、リプレイスの心配はありません。いつでも必要なだけサービスを利用できるので、常にコストを調節できます。

4. おすすめCTI、コールセンターシステム

CTIの基礎知識や機能について解説し、導入事例を通してCTIを導入するメリットを理解していただけたと思います。それでは、企業規模や費用の観点からおすすめのCTI、コールセンターシステムについて紹介していきます。

BIZTELコールセンター

BIZTELは初めての方でも簡単に導入できるクラウド型コールセンターサービスです。2006年から10年を超えてサービスを提供する実績を持ち、24時間/365日の有人による電話対応といった安心のサポート体制を構築しています。Salesforceをはじめとした各種CRMやSFAとの連携も可能で、ニーズに合わせた柔軟なカスタマイズができる点も特徴です。

向いている企業規模

小〜大規模まで幅広く対応していますが、1〜100席の小規模から中規模のコールセンターに圧倒的に支持されています。

費用

BIZTELコールセンターでは、コールセンター業務を支援するコールセンター機能に加え、通話録音が300時間から標準提供されています。

  • 初期費用:50,000円/席
  • 月額費用:15,000円/席

製品タイプ

クラウド型コールセンターシステム

カスタマイズ可否

CRMや独自システムとの連携といったカスタマイズが可能です。Salesforceをはじめとした各種CRMにも対応しています。

導入実績

1,000社を超える導入実績があります。
freee・アラタナ・ヤマハ発動機・トレタ・フレアス・エキサイト

 

@nyplace

@nyplaceはAvaya社製のIP電話交換機システムを使ったクラウド型コールセンターシステムです。国内コールセンタートップシェアを誇るAvaya社のシステムを安価で利用できる点が特徴です。

向いている企業規模

中〜大規模に対応しています。小規模向けの低価格、短納期のサービスとしてはCOLLABOS PHONEを展開しています。

費用

月額費用:20,000円/席

製品タイプ

クラウド型コールセンターシステム

カスタマイズ可否

検証が必要。要問い合わせ。

導入実績

導入実績は580社以上。
富士ゼロックスインターフィールド・伊藤忠インタラクティブ・ウォーターダイレクト・エイブル・オリンパス

おもてなし電話

 

おもてなし電話は低コストで導入できるクラウド型CTIシステムです。クラウド型なのでインターネットがあれば場所を問わず、PCやタブレット、スマートフォンでも利用できます。また、拠点単位で課金される料金体系なので、一拠点あたりのオペレーターの席数が増えても料金が変わらない点が魅力です。

向いている企業規模

店舗をはじめ、小〜中規模に対応しています。席数に関係なく拠点ごとに課金され、一拠点あたりの料金も低価格のため、小規模からのスモールスタートに向いています。

費用

拠点の規模に応じてLite, Pro, Enterpriseの3プランを提供しています。

■Lite
  • 初期費用:100,000円
  • 月額費用:9,800円/1拠点
  • 機器設置費:15,000円
■Pro
  • 初期費用:200,000円
  • 月額費用:19,800円/1拠点
  • 機器設置費:30,000円
■Enterprise
  • 初期費用:500,000円
  • 月額費用:50,000円/1拠点
  • 機器設置費:50,000円

製品タイプ

クラウド型CTIシステム

カスタマイズ可否

カスタマイズ対応あり。要問い合わせ

導入実績

導入実績は500社以上。
レオパレス21・てっぺん・弁護士法人淡路町ドリーム

5. まとめ

CTIは電話とコンピューターを融合する技術またはシステムです。着信のあった電話番号をもとに顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示する機能をもっています。電話を取る前に顧客情報を把握できるので、オペレーターの作業効率や応対品質の向上に役立ちます。

電話窓口やコールセンターを設置しただけでは、顧客満足度を上げることはできません。CTIシステムを導入することで、効率的な運営を行うことができ、電話応対の品質も上がります。自社に適したCTIを導入して、最高の顧客体験を築いていきましょう。

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