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BIZTELコールセンター 導入実績一覧

小規模ながら在宅勤務も可能な多機能コールセンターを実現

NHN Japan 株式会社

NHN Japan 株式会社

コールセンターが必要とする機能に、規模は関係ない

オンラインゲームとウェブサービス(検索・メディア・SNS)という、現在のインターネット市場で中核とされる各事業を幅広く手掛けるNHN Japan 株式会社。ウェブサービス事業では、ブログなどのソーシャルメディア運営をはじめ、結婚を目的としたマッチングサービス『 youbride 』や、恋愛を目的とした『 YYC 』の運営も行っている。両サービスは 10年以上の運営実績と信頼性の高さに加え、業界大手として数多くのユーザ( YYC:300万人、youbride:60万人 )を抱えている。

『 BIZTEL コールセンター 』を利用している『 コミュニティサービスグループ 』のサポートチームでは、『 youbride 』と『 YYC 』の顧客サポートを専門に行っている。問い合わせは主にメールで、電話による問い合わせは 1日あたり 10〜15件、常駐するオペレータは 3〜6名と少なく、この規模であれば従来型のビジネスフォン環境でも充分に対応できるようにも思える。どのような経緯でコールセンター機能が必要になったのだろうか。ディレクター・伊藤氏に伺った。

「 確かに当サービスは電話での問い合わせ件数が少ないため、以前は一般的なビジネスフォンで業務を行っていました。しかし、サービスの特徴として深刻な問い合わせが多く、1件の問い合わせに 30分〜 1時間を費やすことがしばしばありました。そこで、1件あたりの対応時間を短縮しオペレータの負担を減らしたいという狙いがありました。BIZTEL コールセンターを導入したことで、電話に出る前に IVR で問い合わせ内容を把握したり、対応を迷っているオペレータの通話内容を SV がモニタリングしてアドバイスするということができるようになり、現在は 1件あたりの対応時間を長くても 20分程度まで短縮できました。対応履歴や内容の記録についても、録音やレポート機能によってどの時間帯にどんな問い合わせが何件あってどのくらいの時間がかかっているかという詳細な情報を入手できるようになり、対応力の向上と運用状況の把握に役立っています 」

高機能すぎるわけでも、安いだけでもない『 ちょうどよさ 』

NHN Japan 株式会社

IVR やモニタリング・録音は、BIZTEL 以外にも数多くのサービスで標準搭載されているポピュラーな機能である。その中で BIZTEL を選んだ決め手は何だったのだろうか。

「 コールセンターシステムの選定にあたり 10社ほどに見積もりを依頼しましたが、私たちの規模で導入するには明らかにオーバースペックな数百万円もするシステムか、逆にものすごく小規模でできる代わりに機能が最小限に絞り込まれているものばかりでした。私たちのコールセンターは 5、6席ですので、その規模に見合ったコストで導入でき、かつ業務の効率化に役立つ録音機能や IVR・モニタリングなどを備えた多機能なサービスを探していました。これらの希望を満たす『 ちょうどいい 』サービスが BIZTEL コールセンターだったわけです 」

また、既存の電話回線を活用する方向でコールセンターを構築しようとすると、会社全体の電話環境を変更する必要が出てしまう。その点、クラウド型サービスの BIZTEL はインターネット環境のみで利用できるため、電話環境を変更することなく部署単位で簡単に導入できる。この敷居の低さも導入を大きく後押しした理由だったという。

予行演習もなしに突然訪れた、2週間の在宅勤務

NHN Japan 株式会社

クラウドによる恩恵は、導入時の価格や手軽さだけではない。伊藤氏は導入後に感じたメリットとして、インターネットにさえ繋がれば場所を選ばずに使える点を挙げてくれた。テナントビル特有の全館メンテナンスや点検停電の際にもコールセンターを止める必要がなくなったという。そして、忘れてはならないのがあの東日本大震災である。奇しくも、地震が発生したのは同社が BIZTEL コールセンターを導入したおよそ1週間後のことである。
「 ビルやスタッフに被害はありませんでしたが、交通機関の麻痺や停電の影響により二週間にわたって在宅勤務を実施しました。震災直後は状況の把握や社員の安否確認などに専念するため、すぐにブラウザ上の管理画面から自動応答に設定を変更し、メールのみのサポートに切り替えました。その後、コールセンターを再開し、それぞれの自宅で問い合わせの受付を行いました。BIZTEL を導入してすぐの在宅勤務だったので特に予行演習もしていませんでしたが、パソコン一台でいつも通りの電話環境が使えるため、スムーズに在宅勤務へと移行することができました 」

地震の影響は同サービスの会員数にも影響を与えているという。というのも、人と人のつながりをもたらす SNS やコミュニティ運営といったサービスは、不況や社会不安によってニーズが増すという側面を持っているからだ。

「 昨今の婚活ブームの影響で、以前から順調に利用者数は伸びていましたが、震災後はさらに会員数が増えました。新規会員が増えるということは、それだけ問い合わせが増えるということなので、私たちはこれからもっと忙しくなると思いますね。BIZTEL の同時通話数を増やす必要も出てくるでしょう。今後は、こういう時に必要とされるサービスを運営しているのだという自覚をより強く持ってサポートに当たりたいと思っています 」

小規模でありながらコールセンター機能の充実を追求したことで、効率化やサポート力の向上に加え、緊急時の事業継続も同時に実現したNHN Japan 株式会社。クラウド型コールセンターサービスの特長をうまく活用した小規模コールセンターの好例として、これから小・中規模コールセンターを構築しようとする企業にとっても非常に参考になるのではないだろうか。

NHN Japan 株式会社
  • 社名

    NHN Japan 株式会社

  • URL

    http://www.nhncorp.jp/

  • 設立

    2007年4月

  • 資本金

    1億円

  • 事業内容

    インターネット関連事業

  • 利用目的

    コミュニティサイトの顧客サポート窓口

  • 本事例で導入されている主なサービス・オプション

    BIZTEL コールセンター

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