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BIZTELコールセンター 導入実績一覧

全国8拠点のコールセンターを一元管理し、独自CRMとも連係

株式会社メディクルード(導入・運用支援)

株式会社メディクルード(導入・運用支援)

8拠点の分散コールセンターをクラウド化で一元管理

全国に8拠点を展開する『 聖心美容外科 』は、豊富な症例数に裏付けられた高い技術と、美容外科として初めて ISO を取得した信頼性により、海外から施術に訪れる患者も多い美容医療クリニックである。経験豊かな医師が多数在籍している同クリニックも、患者との最初の接点はやはりコールセンターへの問い合わせである。全国8拠点のコールセンターに日々舞い込む電話はおよそ 300件。そのひとつひとつの顧客対応力を向上させ『 術前から安心を提供する 』ため、コールセンターのシステムを BIZTEL へとリプレイスした。

導入にあたっての要件定義や旧システムからの移行を担当した、株式会社メディクルード/ 聖心美容外科・情報システム担当 マネージャーの齋藤智一氏( 写真 )によれば、BIZTEL を導入する以前はカスタマイズした UnPBX(※)を8拠点それぞれに設置し、独自の CRM連係を行うという、完全なオリジナルのシステムを開発・運用していたという。発信元に応じて着信を最寄りの拠点に転送したり、100番号分の 0120番号を使い分けることによる広告効果測定など、同クリニックが必要とする要件を満たすにはオリジナルで開発する方が容易であったからだ。しかしながら、それによるデメリットも少なからず生じていた。

「 システムとしての完成度は高かったのですが、OS のサポートが切れてしまったり、1台故障するたびに 100〜200万円の修理代がかかったりと、物理サーバ特有のリスクが常に付きまとっていました。また、エンジニアが全拠点に常駐しているわけではないので、故障時などは直るまでその拠点で電話が受けられません。そこで『 8拠点を一元管理できるようシステムを刷新しよう 』と考えたのがリプレイスのきっかけでした( 齋藤氏 )」

独自開発したオリジナル機能も標準で再現できる柔軟性

株式会社メディクルード(導入・運用支援)

リプレイスにはいくつかの条件があった。ただ8拠点を一元管理するだけでなく、電話の発信元を識別し最寄りの拠点に転送する機能と、0120番号による広告効果測定、そして独自CRMとの連係をすべて維持するというものだ。つまり、今まで使っていた独自システムと同じことをリプレイス先でも行うということだが、そもそも独自システムを開発した理由が、同クリニックの要件を満たすシステムが無かったからであることを考えると、非常にハードルの高い要件であった。齋藤氏はリプレイス時のことをこう振り返る。

「検討にあたり、いくつかのベンダーさんに提案を依頼しましたが、数多い着信先番号の識別がうまく処理できなかったり、コストが高額になってしまったりと、要件を満たせるシステムがありませんでした。そんな中、すべての要件を満たし、かつ追加コストもほとんど必要なかったのが BIZTELコールセンターだけだったのです 」

また、クラウド化によって生じる恩恵も導入の決め手であったという。例えば拠点の障害などの理由で、ある拠点への着信を他拠点に転送する必要がある場合、従来はいくつもの 0120番号の転送設定をひとつひとつキャリアに依頼して行っていたため、「 多い時で半日ほどの時間がかかっていた( 齋藤氏 )」が、BIZTEL はブラウザ上の管理画面で一括変更できるため、大幅に業務を簡略化できたという。

便利で手軽で新しい『カジュアル』なコールセンターシステム

株式会社メディクルード(導入・運用支援)

BIZTELコールセンターを導入したことで新たな試みも行えるようになった。

コールセンター管理者がオペレーターの通話を確認できる「 稼働状況モニタリング 」を活用した、新人オペレーターの実地研修がそれである。 研修担当者が新人オペレーターとお客さまとの会話をリアルタイムで確認し、すぐに適切なアドバイスを行えるようになったため、研修の効率化が望めるという。

アウトソーシング先とのシステムの共通化も実現した。従来は別々の電話システムでCRMの顧客データを共有する必要があったが、BIZTELにリプレイスしたことで、アウトソーシング先で端末をインターネットに接続するだけで同クリニックのコールセンターとまったく同じ環境が再現できるという寸法だ。

他にも、試してみたいアイデアがすでにいくつかあるという。これら一連のBIZTELの特長を、齋藤氏は次のように表現してくれた。

「システムの仕様や通話料の考え方などのすべてにおいて、BIZTELは『カジュアル』な印象があります。高額な追加費用がかかったり、決まった仕様から変更が利かない『固い』システムが多い中、BIZTELはウェブ上で電話ができるシステム(BIZTEL+)や携帯電話の活用(BIZTELモバイル)など、従来の常識に囚われないサービス展開も含めて、電話システムをカジュアル化しているのではないでしょうか」

より多くの企業にコールセンターシステムの裾野を広げるという意味でも、この表現は的を得ているのかもしれない。同氏は同時に、「BIZTELは次から次へとやりたいことを実現し、一緒に成長していける可能性を持つ電話サービス」とも評してくれた。その根底にあるのは、よりクオリティの高い顧客対応を実現したいという同クリニックの熱意である。その思いに応えられるよう、我々も共に成長して行きたい。

※音声処理ボードを搭載し,簡易PBXとして動作するサーバ。小規模コールセンターなどで使われている。

株式会社メディクルード(導入・運用支援)
  • 社名

    株式会社メディクルード(導入・運用支援)

  • URL

    http://www.mediclude.jp/

  • 設立

    1997年12月

  • 資本金

    3億6,487万5,000円

  • 事業内容

    医療機関の総合運営支援サービス

  • 利用目的

    聖心美容外科の受付、カウンセリング業務
    導入支援先:聖心美容外科 [ http://www.biyougeka.com/ ]

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  • 本事例で導入されている主なサービス・オプション

    BIZTEL コールセンター

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