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BIZTELコールセンター 導入実績一覧

手探りだったコールセンター運営をクラウドで『見える化』。
業務の改善だけでなくBCPをはじめとした災害対策も実現。

株式会社スカイツアーズ

株式会社スカイツアーズ

商品マーケティンググループ 係長 釜本 健太氏

  • 〜20席
  • 業務効率UP
  • 運用改善
  • 移転

株式会社スカイツアーズは、企画旅行商品「 マイホリデー 」や沖縄エリアのオプショナルツアーを手がける旅行会社である。本社所在地が沖縄であることからも分かるように、取り扱い商品は沖縄旅行が中心である。全日本空輸(ANA)の関連会社というメリットを活かした対応の早さ・柔軟さもさることながら、コールセンターやソーシャルメディアマーケティングを活用した細やかな顧客フォローも評価が高い。

導入目的

導入目的
  • ビジネスフォンを利用していたため、ガイダンスやACDなどのコールセンター機能がなく、稼働状況の集計もできないため運用の改善が行えない。
  • 将来的な移転や業務拡大・組織変更を視野に入れると、PBXの買い替えにはとても踏み切れない。

↓

導入後の効果

導入目的
  • 豊富なコールセンター機能で顧客対応力が大きく改善。運用改善のためのデータ分析や録音機能を活用したオペレータの研修も実施。
  • クラウド型を選ぶことにより移転や拡張がオンデマンドで可能に。BCPや在宅勤務にも対応。

背景と経緯

コールセンターの対応によって得た人気が、コールセンターにとっての負担に

株式会社スカイツアーズ(以下スカイツアーズ)は、予約の9割以上をウェブサイト『 e-myHOLiDAY 』で受け付ける通販特化型の旅行会社である。店頭に足を運ぶ必要がなく価格も割安なため、通販は節約派の顧客から人気が高い。一方で、旅行をネットで申し込むことに不安を感じるという意見もある。特に、航空券に加え現地での移動手段・ホテル・食事代などさまざまなサービスがセットになっているツアー企画は事前に細かい確認を行う必要があるため、「 ツアーは店頭で 」というこだわりを持つ顧客も少なくない。

スカイツアーズは、コミュニケーション不足になりがちな通販の弱点を、経験豊富な専任のオペレータが対応するコールセンターによってカバーし、低価格化と手厚いサービス提供を両立している。このアイデアは、安くて良いものを求める現代の消費者ニーズと見事にマッチし、同社は年商99億円(2011年度)を誇るまでに成長した。しかし、コールセンターによって高まったe-myHOLiDAYの評判は、今度は自らを苦しめ始める。商品マーケティンググループ係長・釜本健太氏は次のように振り返る。「 弊社はずっと従来のPBXを使ったビジネスフォンで電話受付業務を行っていましたが、コールセンターの立ち上げ当初はコール数がまだ少なかったため何の問題もありませんでしたが、徐々にコール数が増加し、機能不足を実感するシーンが増えてきました。オペレータの数が増えたことで管理機能が欲しいと考えていたこともあり、コールセンターシステムの導入を検討し始めました 」。

採用のポイント・効果

「 長い目で見たらクラウド型の方が高くつく 」は、成長企業には該当しない

コールセンターシステムに限らず「 長期的にはクラウド型よりもオンプレミス( 据置 )型の方が安上がり 」という意見は少なくないが、釜本氏はクラウド型の方にコストメリットを見出していた。「 オンプレミス型は減価償却が終わるまでずっと同じシステムを使い続けなければなりませんが、使い方や必要な機能・組織等が5年後・10年後もずっと変わらないとは考えにくく、結局はいずれ機能の追加やカスタマイズが必要になります。また、修理やメンテナンスにも費用がかかりますし、そのための人手も必要です。その点、クラウド型は常に最新のシステムが利用でき、拡張もオンデマンドに可能です。しかもメンテナンスフリーですから、使う側の負荷はクラウドの方が低いと考えました( 釜本氏 )」。

つまり、システム単体の金額ではなく、その運用にかかる費用・人件費等も含めたトータルな金額で比較を行い、クラウド型に高い費用対効果が期待できると判断したのだという。そして、クラウド型の中でもBIZTELを選択した決め手は、必要な機能をすべて利用したトータルの費用がクラウド型で最も安かったからだという。クラウド型は必要な機能をオンデマンドに利用できる反面、多くの機能を利用すると費用がかさんでしまうケースが多いが、BIZTELコールセンターはコールセンターに必要な機能を標準装備しているため、大きくコストが膨れ上がるようなことはなかったということだ。

■スカイツアーズがBIZTELコールセンター導入にあたり試算したオンプレミス型との運用コスト比較(参考)


※このグラフはイメージです。実際にどのタイミングで追加コストが発生するかはサービスにより異なります。

メリット・今後の展開

稼働状況の『 見える化 』や災害対策により、コールセンター運営の視界が良好に

手探りで推測するしかなかった稼働状況を見える化し、確信を持って運営を行えるようになると、思い切った対策も行えるようになる。BIZTELコールセンターの導入後は、通話時間やコール数の統計データを活用してシフトを大胆に組み替えたり、長くなりがちな通話時間をモニタリング・アドバイスで約15〜20%短縮することにも成功し、業務効率が大きく改善したという。また、事業拡大に伴う2012年6月のオフィス移転において、電話番号の変更や内線工事が必要なかったことも、BIZTELコールセンターのメリットである。成長企業である同社は、規模拡張や組織変更など、クラウドの恩恵にあずかるチャンスは今後も幾度となく訪れるだろう。BCP( 事業継続計画 )の策定にも積極的だ。2011年3月の東日本大震災では、電話回線の輻輳によりコールセンター業務が行えず、日本全国からの「 飛行機は飛ぶのか 」「 キャンセルしたい 」といった質問への回答がメールでしか行えない状態が続いた。そこで痛感したのは、バックアップ回線や在宅勤務の重要性であった。現在、同社はブロードバンド2回線を別の通信事業者で導入し、さらにアナログ回線も含めた計3回線で万一の事態に備えている。BIZTELを導入したことで在宅勤務体制の構築も可能となり、災害時にコールセンター業務を継続するための備えはある程度整ったと言える。

顧客に安心してツアーへ参加してもらうために用意された同社のコールセンターも、その安心はまず『 繋がる安心 』から始まる。同社はその実現のためにBIZTELコールセンターを選んだと言っても過言ではない。釜本氏の目指す「 顧客も自分達もハッピーになれる仕事 」を実現するため、BIZTELコールセンターに課せられた使命は大きい。

株式会社スカイツアーズ
  • 社名

    株式会社スカイツアーズ

  • URL

    http://www.e-myholiday.com/

  • 設立

    1973年12月

  • 従業員数

    80名(2011年4月現在)

  • 事業内容

    国内募集型企画旅行商品「マイホリデー」の企画・販売ほか

  • 本事例で導入されている主なサービス・オプション

    BIZTEL コールセンター

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