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BIZTELビジネス 導入実績一覧

顧客への最適なサービス提案をBIZTEL+で実現

ニフティ株式会社様

ニフティ株式会社様

パソコン通信の経験・実績を基に、さまざまなサービスを提供

ニフティ株式会社は、かつてはパソコン通信サービス「ニフティサーブ」を展開しており、現在は総会員数861万人、ブロードバンド接続会員だけでも175万人(2008年12月末現在)という規模のプロバイダーサービス「@nifty(アット・ニフティ)」を提供している。昨年度の売上高は900億円を超え、現在東証2部へ上場している。

一方で、コンテンツプロバイダとしての一面も見逃せない。90万人ものユーザをもつブログサービス「ココログ(http://www.cocolog- nifty.com/)」だけでなく、 1億以上のページビューを持つ携帯向けスポーツ情報サイト「Sports@nifty モバイル」など、さまざまなコンテンツを提供。企業向けのサービスではネットマーケティングの分野にも力を入れており、ブログに書かれた内容を収集・解析する「BuzzSeeQer (バズシーカー)」や「BuzzRelation (バズリレーション)」などのサービスで着実に実績を積み上げている。

夜間の取りこぼしをなんとか防ぎたい

ニフティがBIZTEL+による『ウェブ電話』サービスの導入を決めたきっかけは何だろうか。ISP 営業部の橋本昌和氏は、次のように話す。 「接続サービスWebサイトのアクセス解析をしたところ、電話による問い合わせ窓口の営業時間外にあたる 22:00 以降のアクセスが多いだけでなく、お申し込みも多いことがわかりました。ただ、時間外のため、電話で問い合わせることができずに離脱してしまうお客さまが多く、対策を考えているところでした」

ISP 事業本部 サテライト運営部の鈴木洋祐氏によれば、問い合わせ窓口へのコール数は、午前中と夜間に集中するという。

「とくに 20:00〜22:00はお客さまのコールが集中し、せっかく電話をいただいても待たせてしまうケースがあります。そこで、営業時間外に電話の問い合わせを予約するフォームをつくり、日中こちらからコールバックするシステムをつくろうと考えていたのですが、自前で構築すると期間も費用もかかってしまいます。そんなときにBIZTEL+の存在を知ったのです」

検討を進めた結果、自前でシステムを構築する場合と比べて圧倒的な低価格・短期間で利用可能な点が評価され、ウェブ電話サービスの導入が決まった。

ニフティ株式会社様

ニフティでは営業時間内は0120番号を、それ以外の時間帯でウェブ電話サービスを利用している

最適なサービスの提案にはボイスコミュニケーションが重要

橋本氏によれば、コールバック依頼の件数はそれほど多くないものの、コールバックを希望する顧客の多くはサービスの利用を前向きに検討しており、成約率も上がっているという。その一方で、こんな課題も出てきているようだ。

「インターネットサービスの利用方法や機器の接続など、技術的な問い合わせに対するコールバック依頼も多く寄せられています。サービスの利用を検討するお客さまをどうやって分けていくかが今後の課題ですね。将来的には、サポート窓口にもウェブ電話サービスの導入を働きかけていきたいと考えています」

鈴木氏は、このような言葉でインタビューを締めくくってくれた。

「当社の場合、これまでは ADSL よりも光ファイバーの申し込みを多く獲得するように努力してきましたが、最近ではお客さまの利用状況を伺ったうえで、より最適なサービスを提案していくことの必要性を感じています。そんなことから、ボイスコミュニケーションの重要性はこれまでよりも高くなるのではないでしょうか」

ニフティでの事例は、手にとって見ることができないサービスを販売するためには、電話を使った顧客とのボイスコミュニケーションが重要なことを教えてくれているようだ。

ニフティ株式会社
  • 社名

    ニフティ株式会社

  • URL

    http://www.nifty.co.jp/

  • 設立

    1986年 2月

  • 資本金

    37億 4,677万円

  • 事業内容

    インターネット接続を中心とした各種インターネットサービスの提供

  • 利用目的

    電話によるインターネット接続サービスのコンサルティング受付に利用

  • 本事例で導入されている主なサービス・オプション

    BIZTEL+

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