2021.11.30

【事例付き】インサイドセールスの支援に有効なSAINとBIZTELの連携

アウトバウンドコールでは、会話を自らリードしながらアポや受注の獲得といった成果を目指さなくてはなりません。
担当者の負荷軽減とパフォーマンス改善を同時に実現するには、ヒアリングの抜け・漏れがないかをリアルタイムで表示したり、セールストークの内容を提案したりといったことが可能になる業務支援システムの活用が有効です。

この記事では、AIを使ってインサイドセールス業務のサポート・改善をするサービス「SAIN」の概要を紹介しつつ、BIZTELとの連携イメージや導入事例について紹介します。

1. インサイドセールス業務支援AI「SAIN」とは

SAINとは、ブリッジインターナショナル株式会社が提供するインサイドセールスに特化したAIソリューションです。
インサイドセールスでは、相手の課題やニーズなどを上手に引き出しつつ、検討が前に進むよう会話を導く必要があります。こうした高度なスキルが求められる業務を支援するために、SAINでは通話をテキスト化する機能をベースに、担当者への教育・指導の効率化や成果の拡大を実現させるサービスを提供しています。

具体的には、担当者が会話を行う際にリアルタイムでのサポートを行う「コールナビ機能」や、蓄積した通話データを分析してセールストークの改善点を可視化する「モニタリング機能」、顧客の商品・サービスを購入するポテンシャルを分析してスコアリングする「ターゲティング機能」などを備えています。

2. SAINの機能概要とBIZTELとの連携イメージ

SAINはクラウド型PBXサービス「BIZTEL」と連携して利用することができます。以下では、SAINのコールナビ機能・モニタリング機能について、実現できることや効果、BIZTELとの連携イメージなどを解説します。

コールナビ機能

顧客との会話時に、相手の反応に合わせて次に話すべき内容を担当者に提示する機能です。
法人営業において基本的な質問項目とされているBANT(Budget:予算、Authority:決裁権者、Needs:ニーズ、Timeframe:導入時期)のヒアリング状況を自動表示し、確認が漏れていないかチェックできます。また、重要な発言内容をテキストデータとして自動で抜き出すことも可能です。これらの機能を利用することで、会話品質が改善できるとともに、インサイドセールスの成約率を向上させることができます。
コールナビ機能を使うためには、通話中の音声データをSAINにインプットする必要があります。SAINとBIZTELを連携させることで、BIZTELでの会話内容を受け渡し、解析した結果を即時に表示することができます。

モニタリング機能

通話録音をバッチ処理でテキスト化し、会話内容をさまざまな角度から分析して、セールストークの改善点を可視化する機能です。
通話のログをキーワードなどで検索できるため、管理者は日々のコールから指導すべき会話やお手本となるような応対を簡単に探すことができます。また、フィードバックが必要な会話内容にはフラグを付け、後の指導をスムーズに行うことも可能です。
さらに、顧客と担当者の発話比率BANTのヒアリングができたコール件数顧客が発する言葉の出現数の推移など、担当者の育成や成約率の高いトークスクリプトの作成に役立つ情報が抽出できます。これらのデータの中から必要な項目をダッシュボードに表示することで、インサイドセールスチーム全体のコンディションや顧客のニーズを常に把握しながら組織運営ができるようになります。

モニタリング機能の利用にあたっては、通話録音データの収集・連携が必要です。SAINとBIZTELを連携させることで、BIZTELで録音した会話データをアップロードし、上記の分析機能を活用することができます。

3. SAINとBIZTELの連携事例

以下では、SAINとBIZTELを連携して利用する企業の事例として、SAINの開発元でもあるブリッジインターナショナル株式会社について紹介します。

SAIN開発の背景

法人営業の支援サービスを展開するブリッジインターナショナル株式会社は、約20年間にわたってインサイドセールスの受託業務を行っています。同社では、SAINを使ってテキスト化した通話データを見ながらSVが担当者を指導しています。

SAINの開発以前は、顧客と担当者のやりとりを確認するにあたり録音ファイルを聴いていたため、実際の通話と同じ分だけの時間を要していました。SVは一人で数名のインサイドセールス担当者を管理するため、全員分の会話を聴いて指導することは物理的に不可能でしたが、通話ログのテキスト化が実現したことでチェック作業を大幅に効率化することができました。

BIZTELの導入

BIZTELを導入する以前、同社は別のクラウド型PBXを使っていましたが、録音ができなくなることがあったり、契約内容の柔軟な変更ができず、急なスタッフの増減に対応できなかったりといった課題を抱えていました。そこで、SAINとの連携にも対応しているBIZTELをスモールスタートで導入することにしました。

当初は一部の小規模な事業所のみで運用していましたが、利用開始から1年間事故がなく、かつ場所を選ばずに使えるというメリットがあった点から、コロナ禍における在宅勤務に対応するため導入規模を拡大しました。現在では、200名を超えるスタッフがインサイドセールス業務でBIZTELを使用しています。

また、在宅勤務の体制が整ったことが求人の面でも有利に働き、採用率が向上するという効果を得ることができました。

ブリッジインターナショナル株式会社の事例はこちら

SAINとBIZTELを連携することで得られる効果

BIZTELの録音データをSAINに送ってテキスト化できるようになったことで、会話をキーワードで検索することが可能になったほか、内容を確認しなければならない通話ログが簡単に発見できるようになりました。これにより、インサイドセールス担当者への指導が大幅に効率され、教育に関する生産性が倍ほどに上がったそうです。

さらに、セールストークの品質向上や成約する可能性の高い見込み客の抽出、期間・担当者・発信先別の傾向分析など、さまざまな改善が行えるようになりました。

4.まとめ

この記事では、インサイドセールス業務支援AIである「SAIN」を紹介しつつ、BIZTELとの連携イメージや事例について解説しました。

近年では技術の発展もあり、コールセンターにおいてもAI活用の波が訪れています。まだAIの導入検討を行っていない企業の方も、将来に備えてどんな技術や製品があるか調査することをおすすめします。