BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、新たにリリースしたプリセット研修動画『コンタクトセンターにおけるカスハラ対策と体制構築』についてご紹介します。

カスハラ対策を組織的に進めるための「体制構築のポイント」や「スタッフのフォローの仕方」が学習できる！

カスハラ対策を推進する現場が増えている一方で、「何から手をつけて良いかわからない」「実施している対策をどう改善していけばよいかわからない」といった悩みを抱えるマネージャー・SVも少なくありません。この研修動画では、「対策推進に必要な準備ステップとそのポイント」に加え、「オペレーターの心身の負担を軽減するフォローの仕方」や「対策を見直しする際に重要な視点」など、カスハラ対策を進めたいと考える企業にとって必要な基礎知識・ノウハウを網羅して解説していきます。

講義・監修を担当しているのは、コールセンター専門コンサルタントとして350社以上のセンターの立ち上げ・業務改善を支援してきた株式会社ブランニューデイ代表　池田 浩一氏です。
数多くの現場に携わった経験から「実践で役立つこと」に重きを置いている同氏の研修を、パソコンやスマートフォンから、いつでも、繰り返し受講することが可能です。

「コンタクトセンターにおけるカスハラ対策と体制構築」研修動画の内容（一部抜粋）

• 組織で取り組むカスハラ対策の５つの準備ステップ
• 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に対応するポイント
• カスハラ対応マニュアルの効率的な作成方法と注意点
• これはカスハラ？ 普通の苦情？ 判断基準を策定するポイント
• オペレーターのカスハラ対応力向上のための6つのスキル
• カスハラ対応のロープレ相手が「AIでは駄目」な理由
• カスハラ対応研修をする講師に求められる条件とは

本研修の提供について

この研修動画はBIZTEL shouinの標準サービスです。有償利用中の全企業が受講できます。

ご興味のある方は、どうぞお気軽にお問い合わせください！

BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、新たにリリースしたプリセット研修動画『カスハラ対応の心構えとテクニック』についてご紹介します。

カスハラへの具体的な「対処法」と、「ストレス耐性」を向上させる方法が学習できる！

一言で「カスハラ」といっても、その種類はさまざまです。この研修動画では、「暴言・脅迫」「不当・過度な要求」といったタイプ別の傾向と効果的な対処法、さらにカスハラ対応によって引き起こる心身の負担を軽減するセルフケアの方法などをわかりやすく解説します。

講義・監修を担当しているのは、コールセンター専門コンサルタントとして300社以上のセンターの立ち上げ・業務改善を支援してきた株式会社ブランニューデイ代表　池田 浩一氏です。
数多くの現場に携わった経験から「実践で役立つこと」に重きを置いている同氏の研修を、パソコンやスマートフォンから、いつでも、繰り返し受講することが可能です。

『カスハラ対応の心構えとテクニック』研修動画の内容（一部抜粋）

• カスハラに発展させないための電話応対の基本と実践テクニック
• クレーム対応時におさえておきたい5つのステップ
• 「暴言・脅迫」「執拗な責め立て」など、7タイプ別の特徴と対処法
• 自身や会社のミスが発端となったカスハラへの対応
• すぐに実践できる！心を整えるセルフケアの方法
• ストレス耐性を高める「運動」「食生活改善」などの有効性

本研修の提供について

この研修動画はBIZTEL shouinの標準サービスです。有償利用中の全企業が受講できます。

また、今回のカスハラ対応のテクニックに加え、カスハラについて組織的に対策するための体制構築やルール整備、スタッフへのフォローといったSV・マネージャー向けの研修動画の拡充も予定しています。

ご興味のある方は、どうぞお気軽にお問い合わせください！

BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、新たにリリースしたオプションサービス「AI機能」についてご紹介します。

業務手順書の作成や、研修・OJT担当者の一部業務を自動化！

今回の新サービスでは、生成AIを活用し、コールセンター固有の業務が削減できる機能を提供します。

概要はつぎのとおりです。

【機能１】オペレーション・事務の手順書を自動作成

BIZTEL shouinでは、業務手順書をテキストや画像でわかりやすく作成・表示できる「シーンマニュアル」機能を提供しています。

従来、手順ごとの見出しや説明文はユーザ自身が作成する必要がありましたが、AI機能のリリースにより、オペレーションや事務作業などについて説明した動画、または音声をアップロードすることで、その内容をもとに自動で作成できるようになりました。

コールセンターでは、新たに担当する商品・サービス・キャンペーンなどが随時追加されたり、効率化・ミス防止のためにオペレーションを変更したりすることがあります。その都度、マネージャーやSVは手順書・マニュアルを整備する必要が出てきます。

AI機能を利用する場合、あらかじめオペレーションについての説明を録画・録音しておけば、あとはどのくらいの手順数でまとめたいかを指定し、記載したい内容・形式などの希望を入力することで、簡単に手順書の草案を作成することが可能です。

リンクが行ったシミュレーションでは、従来の方法で60〜90分ほどかかっていた手順書の作成が、本機能を使用することで30〜45分程度に短縮されることが確認できました（動画のアップロード、AIによる解析・処理にかかる待ち時間を含む）。

管理職・SVは資料作成にかかっていた時間と労力を削減することができるため、その分の余裕をオペレーターへのフォローやさらなる改善などに割くことが可能になり、より効果的な業務運営が実現します。

【機能２】新人研修・OJT中などのオペレーターに、個別コメントを自動作成

BIZTEL shouinは「日報」機能を提供しており、研修や業務の状況についてオペレーターから報告をあげることができます。SV・マネージャーはその内容に対してコメント・スタンプが送信でき、双方向でのコミュニケーションが可能です。

今回のAI機能の追加により、SV・マネージャーはコメントの文案を自動で作成できるようになり、より短時間でフィードバックや返信ができるようになりました。

日報機能を介したコミュニケーションが効果的なケースとして、新人研修やOJTが挙げられます。
コールセンターでは、研修中のオペレーターが「学習のペースについていけない」「覚えなくてはならないことが多く、務まるのか不安」といった理由で、顧客との電話応対を開始する前に退職してしまうケースが少なくありません。そのため、トレーナーからの日々のフォローが極めて重要となります。

AI機能を利用することで、トレーナーは文章のトーン・感情・長さを選択するだけで、日報の内容にもとづいたコメントの文案を瞬時に作成することができます。研修生が多いケースでも、それぞれの状況に寄り添った返信を毎日行うことが可能です。

リンクが実施したシミュレーションでは、1件のコメント作成につき従来は平均5分ほど時間がかかりましたが、AI機能を活用することで1分程度まで短縮することができました。「研修生が10名、研修期間が2ヵ月」の例で試算すると、約26時間40分の作業時間が削減できます（※2）。

　
本機能により、オペレーターとSV・マネージャーの活発なコミュニケーションが効率的に実現し、離職率の低減やモチベーションの向上といったさまざまな効果が期待できます。

利用方法

● 本機能は、BIZTEL shouinのオプションサービスです。
● 別途、基本プランの申し込みと「AIご利用チケット」の購入が必要です。詳細についてはお問い合わせください。

お問い合わせは

BIZTEL shouinでは、今後もコールセンターの教育を改善・効率化する様々な機能を実装する予定です。

ご興味のある方は、ぜひ以下のカスタマーデスクまでお問い合わせください。

【 BIZTEL shouin カスタマーデスク 】

Eメール　biztelshouin@brisys.co.jp
電話　　　03-4577-8953 （代表電話）　
　　　　　※営業時間：平日 9:30～17:30

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この記事では、新たにリリースしたプリセット研修動画『コンタクトセンターにおける「高齢者向け電話対応」』についてご紹介します。

高齢者の「特徴・背景の理解」と「実践的なテクニック」で、安心感・満足度の高い対応が可能に！

この研修では、まず高齢者が企業の電話対応に求めているポイントを明らかにし、相手に寄り添った適切なコミュニケーションをするにあたっての心構えを解説します。さらに、高齢者にとって聞き取りやすい声の高低・スピード・抑揚・間のとり方、相手の理解力を高める話し方など、具体的な手法についてわかりやすく伝えていきます。

講義・監修を担当しているのは、コールセンター専門コンサルタントとして300社以上のセンターの立ち上げ・業務改善を支援してきた株式会社ブランニューデイ代表　池田 浩一氏です。
数多くの現場に携わった経験から「実践で役立つこと」に重きを置いている同氏の研修を、パソコンやスマートフォンから、いつでも、繰り返し受講することが可能です。また、動画はテーマごとに分かれており、1本あたり5分前後の長さのため、電話の合間等のスキマ時間を使った学習にも最適です。

「高齢者向け電話対応」研修動画の内容（一部抜粋）

• 国内コールセンターにおける、高齢者への電話対応方針の現況
• 高齢者の電話対応はなぜ難しい？５つの要因
• 高齢者が企業の電話対応に求める７つのポイント
• 高齢者との通話が長くなってしまう原因とは
• 世代間におけるニュアンスの違いや敬語など、オペレーターの言葉遣いに関する注意点
• 心身の不調や定年退職による生活の変化など、高齢者に寄り添うための背景理解
• IT・デジタル機器への“慣れ”に関する世代間ギャップ
• 声の高低・スピード・間のとり方など、高齢者が聞き取りやすい話し方のコツ
• 相槌・クッション言葉・抑揚などで、お客さまへの配慮を表現する方法
• 相手の理解力を高め、反応を引き出すための話し方
• 「用件以外のことも話したい」「もっと聞いてもらいたい」という高齢者の希望に応えながら、コールセンターの混み具合とバランスを取るためのテクニック
• 「いつか自分自身も高齢者になる…」敬意と温かみが伝わる応対をするための心構え

本研修の提供について

• この研修動画はBIZTEL shouinの標準サービスです。有償利用中の全企業が受講できます。
• 本記事の公開時点で、8本の講義動画を提供しています。2025年7月ごろにかけて、さらに毎月2〜3本ずつ追加する予定です。

現在、コールセンターで高齢者からの問い合わせを受ける割合が大きい業界として、医療・製薬・介護・金融・通販などが挙げられますが、高齢化社会が今後ますます進行することで、さらに多くの業界へ広がりを見せることが予想されます。

こうした状況を踏まえ、心身の不調や定年退職による生活の変化といった高齢者が持つ背景を理解し、相手の心に寄り添った電話対応が可能になるBIZTEL shouinの研修動画は、多くの企業やその顧客である消費者に必要なものと考えています。

ご興味のある方は、どうぞお気軽にお問い合わせください！

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この記事では、2024年6月27日から新たに提供を開始した「アンケート機能」についてご紹介します。

受講生からの研修に対するフィードバックを自動で収集・分析。より効果的なカリキュラム作成を支援！

今回、標準機能として提供を開始するアンケート機能は、BIZTEL shouinでの研修修了時など、任意のタイミングでアンケートを実施し、結果をリアルタイムで集計することができます。

この機能の活用によって、管理者は手間をかけることなくオペレーターからのフィードバックが自動で収集できるようになり、研修の改善を迅速かつ継続的に行うことが可能になります。

「アンケート機能」4つの特長

● 研修満足度・理解度の測定

カリキュラム修了者の満足度や理解度に関する情報を収集し、研修の効果を定量的に評価することができます。

● 検定やコースに紐付け

BIZTEL shouinで作成した検定やコースにアンケートを関連付けることができ、各カリキュラムの効果を評価することが可能です。

● 柔軟なカスタマイズ

質問内容や形式を自由にカスタマイズし、目的に応じたアンケートを作成することができます。選択式や自由記述式など、多様な形式で質問が作成できます。

● リアルタイムの集計と分析

アンケート結果をリアルタイムで集計し、グラフと共に管理画面に表示します。Excel形式でのエクスポートにも対応しています。

お問い合わせは

BIZTEL shouinでは、今後もコールセンターの教育を改善・効率化する様々な機能を実装する予定です。

ご興味のある方は、ぜひ以下のカスタマーデスクまでお問い合わせください。

【 BIZTEL shouin カスタマーデスク 】

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この記事では、2024年5月29日から提供開始した新オプション「メール・チャット研修動画プラン」についてご紹介します。

動画で学習し、メール・チャット窓口のオペレーターのスキルを平準化

テキストによる顧客対応を行うコールセンターの課題を解決するべく、BIZTEL shouinでは「メール・チャット研修動画プラン」をリリースしました。

本プランでは、電話・メール・チャットのメリット/デメリットの比較や、書き言葉・話し言葉の違い、ビジネス文書作成の基本、メール・チャット窓口を運営する際のルール作りなど、テキストコミュニケーションによる顧客対応について網羅的に学習できる全11本の研修動画が視聴できます。

また、動画の内容について理解を深められるクイズや、学んだ内容が実務に活かせているかどうかを確認するためのチェックリストも提供します。

本プランを受講することにより、オペレーターの文書作成スキルが向上し、メール・チャット窓口における応対品質の平準化が実現します。

コンタクトセンター人材育成の第一人者による解説

今回のコンテンツは、コンタクトセンターやIT産業を中心に「コミュニケーション力」「マネジメント力」の研修・セミナーを多く手がけている、ワイズアップ代表 浮島 由美子氏が解説しています。

主な研修・人材育成コンサルティング・審査員などの実績

• 実践！使えるFAQ構築講座、メール講座（コールセンタータージャパン主催）
• コールセンターの働き方改革セミナー（ソフトバンク主催）
• みやぎコールセンター協議会主催コンテスト　審査員
• クライアント企業でのスーパーバイザー育成・クレーム対応研修・人材育成コンサルティングなど
• 国学院大学・東京農工大学　プレゼンテーション講師

主な著書・執筆

• 『自分の考えがうまく伝わる「要約」の技術』（KADOKAWA）
• ITSSレベルチェッカー「ITサービスマネジメント」作問
• そのほか、コンタクトセンター関連の雑誌にて多数執筆

料金

メール・チャット研修動画プランは、BIZTEL shouinのオプションサービス（※）として提供します。

利用料はこちらのオプション欄をご覧ください。

※ 別途、BIZTEL shouinの基本契約が必要です。

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この記事では、2024年4月に提供開始した新プラン「Advanced」についてご紹介します。

管理者の「階層化」と「閲覧できる情報の範囲設定」が可能

今回提供を開始する「Advanced」では、学習カリキュラムを作成する管理者が「全権管理者」と「一般管理者」に分かれ、全権管理者は、一般管理者が閲覧・編集できる情報の範囲を設定できるようになります。一般管理者は、閲覧・編集権限が付与された範囲の中で学習カリキュラムが作成できます。

このプランを利用することによって、取り扱う情報のアクセス権をコントロールすることができるようになるため、コールセンターBPO事業者は、案件ごとに扱う情報のセキュリティレベルを維持しながら教育業務の効率化が進められるようになります。

また、以前より提供している、業務に必要な用語を管理する「用語集」と、複数のマニュアル・クイズ・チェックリストを組み合わせて作成する「コース」についても、動画コンテンツやPDF等のマニュアル類と同様にアクセス権を設定することができるようになります。

料金プラン

従来のプランは「Basic」となり、今回の管理者権限設定・情報管理機能が利用できるプランは「Advanced」として提供します。

利用料はこちらをご覧ください。

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この記事では、2023年4月に大幅アップデートされた「音声レビュー」機能についてご紹介します。

「応対品質チェックシート」を追加

音声レビューは、アップロードした通話ファイルを聴きながらアドバイスが入力でき、モニタリングとフィードバックが効率化できる機能です。

今回のアップデートでは、さらに「応対品質チェックシート」が加わり、評価のスコアリングまでがノンストップで実施できるようになりました。

応対品質チェックシートは、評価項目・基準をカスタマイズすることができます。また、スコアを自動で集計して合計の点数を表示することも可能です。

成長が数値化されるとともに、改善点が明確になることから、オペレーターのモチベーションの向上にも役立ちます。

評価者による音声ファイルのアップロードも可能に

従来の音声レビューでは、評価者の依頼にもとづき、オペレーター側で通話ファイルをアップロードする必要がありました。

今回のアップデートでは、管理画面から評価者が対象のオペレーターを選択し、通話ファイルをアップロードできるようになり、モニタリング評価をよりスムーズに実施できるようになりました。

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