コンタクトセンターでは、新型コロナウイルスの影響によって在宅勤務が一般化したことで、

■ 物理的に目が届かないオペレーターをどのように監督するか
■ 対面でのコミュニケーションが制限される中、オペレーターが抱える問題をどう解決するか

が課題になっています。

これらを解決するための手段として、AIとコンタクトセンターシステムの組み合わせが有効です。

今回は、音声認識AIとコンタクトセンターシステムによる「在宅勤務時の課題解決方法」を紹介します。

1.在宅勤務におけるコンタクトセンターの課題

まず、コロナ禍におけるコンタクトセンターの課題について見ていきましょう。

業務効率・応対品質の低下

在宅勤務でも稼働が維持できるよう、多くのコンタクトセンターがそのための環境づくりに注力しています。

しかし、管理者やSVがオペレーターの働きぶりを目視で確認できず、全体の稼働状況が把握できないため、状況に応じた業務の振り分けや、オペレーターへの適切なフォローが難しいという声がよく聞かれます。

その結果、応対品質や業務効率の低下を招いてしまうケースも少なくありません。

オペレーターの負荷増加・離職の喚起

センター全体の稼働が把握できないと、上記のように業務が適切に回らず、オペレーター個々人の負荷を増加させることにもなります。

また、対面でやりとりをする機会が減少することでコミュニケーションにかかる手間が増加し、新人オペレーターへの教育に大きく影響してしまう場合もあります。管理側の業務量が増えるのみならず、コミュニケーション不足から「職場になじめるか」「業務スキル・知識をきちんと習得できるか」といった不安が増し、オペレーターの離職につながってしまうことが懸念されるでしょう。

「在宅勤務に移行したことで、逆に業務量が増えてしまったから出社体制に戻したい」ということも珍しくないのが実情です。

2. AI×コンタクトセンターシステムが在宅勤務時の課題を解決

これらコロナ禍におけるコンタクトセンターの課題を解決する方法として、「AIとコンタクトセンターシステムの連携によるコミュニケーション機能の強化」が挙げられます。

リモートワークの弊害は「コミュニケーション機能」の強化で解決

これまでのコンタクトセンターは、オペレーター全員が出社している状態を前提としていました。そのため、リモート環境に移行した途端に管理者とオペレーターのコミュニケーション頻度・品質が低下し、そのことが種々の問題を生み出す原因となっています。

AIとコンタクトセンターシステムを組み合わせたソリューションでは、リモートでも応対品質の管理、顧客とのやりとりの把握、オペレーター間のナレッジ共有といった様々な業務支援が行えます。
特に、音声認識AIによって、通話内容のテキスト化・記録業務の効率化・問い合わせの傾向把握などが実現すれば、リモートワークに伴う弊害が防止できるでしょう。

具体的には、次のようなAIの機能が有望視されています。

●キーワード分析による問い合わせ傾向の可視化

AIはキーワード単位で問い合わせの傾向を認識することができます。出現傾向の強いキーワードから、用意すべきFAQを特定したり、顧客が関心を持っているポイントがどこにあるかを把握したりすることができます。

●通話内容のテキスト化

AIが会話を自動でテキスト化する機能です。音声よりも通話内容の可視性が高く、問題のある応対やフォローが必要な問い合わせなどを察知しやすくなります。

●報告書作成支援

通話テキスト化機能の活用により、報告書の作成業務も大幅に効率化することができます。雑務の負荷が減ることで、コア業務にリソースを集中できます。

●自動スコアリングによるオペレーターの評価

AIによるスコアリング機能を用いて、各オペレーターのパフォーマンスを可視化します。スコアリングにより、管理者は応対品質が低い（もしくは高い）オペレーターをすぐに認識でき、適切なフォローを行うことができます。

3. コミュニケーションAI「RECAIUS（リカイアス）」の特徴と活用事例

クラウド型のコンタクトセンターシステムであるBIZTELは、上記のような機能を持ちあわせたコミュニケーションAI「RECAIUS」との連携によって、在宅勤務でのコンタクトセンター運営を効率的に支援することが可能です。

RECAIUSの詳細はこちら

RECAIUSの特徴

• 東芝が長年研究・開発してきた、音声認識・音声合成・自然言語処理・知識処理などの様々な技術を融合したコミュニケーションAI
• 電話対応業務に特化したサービス「コンタクトセンタープラス」を提供
• 通話の見える化と、オペレーター・SV（管理者）のコミュニケーション促進にフォーカスした機能を搭載

RECAIUS コンタクトセンタープラスの主な機能

●通話の自動テキスト化

通話内容をリアルタイムにテキストデータへと変換する機能です。自動要約ができるため、応対履歴の入力といった後作業にかかる時間を大幅に削減することができます。

●テキスト化した通話のモニタリング

各オペレーターの通話内容をリアルタイムでテキスト表示します。注意すべきワードが発された際にアラートを出すことができ、トラブル発生を未然に防ぐためのフォローが迅速に行えます。

●応対品質の評価と問い合わせ傾向の可視化

RECAIUSでは、1通話ごとに複数の項目（話速・口癖・適切なあいづちが打てているか、など）で応対品質のスコアリングが実施されます。スコアリング結果はレーダーチャートで表示されるため、どの項目が弱いのかがすぐに確認できます。

また、通話中に用いられるワードの出現頻度から会話の傾向を分析し、管理者・オペレーター間で共有することも可能です。リモート環境下で不足しがちなコミュニケーションを補完し、問い合わせ状況について管理者・オペレーター間で認識の齟齬が生まれることを防ぎます。

●AIによるFAQレコメンドの自動表示

通話内容に合わせてAIがFAQの候補をオペレーターに自動表示するため、迅速に対応することができます。

●コンタクトセンターシステムとの連携

RECAIUSは、BIZTEL などのコンタクトセンターシステムの機能と組み合わせて使用することで、業務改善の効果をさらに高めることが可能です。

例えば、BIZTELではモニタリング・ささやき機能が活用でき、管理者がオペレーターの通話を聴取しつつ、オペレーターだけに聞こえる音声で指示が出せます。この機能に加えて、RECAIUSの通話テキスト化機能を利用することで、書き起こしを見ながらアドバイスが出せるようになり、リモートワーク環境でも適切なフォローがしやすく、オフィスと遜色のない応対品質が維持できます。

活用事例

最後に、RECAIUSの活用事例を紹介します。

●テキスト入力業務を自動化し、作業量を3割削減

WorkVision社のコンタクトセンターでは、オペレーターが通話録音をもとにCRMへの応対結果の入力を行っていました。しかし、聞き取りにくい箇所を何度も聞き返す必要があるなど手間がかかっていたため、いかに工数を削減するかが課題になっていました。

そこでRECAIUSを導入し、CRMへの入力業務を改善。通話の自動テキスト化・要約化により作業量が3割削減され、効率的なコンタクトセンター運営が実現しています。

4.まとめ

ここでは、リモートワーク環境下のコンタクトセンターにおける課題と、コミュニケーションAI導入の効果を紹介してきました。

コロナ禍では、業務プロセスの刷新を迫られるコンタクトセンターが増加しています。管理者とオペレーターが物理的に離れてしまうことで起こる弊害は、応対品質や定着率に悪影響を与えるためです。

コミュニケーションAIの活用には、これらリモートワーク特有の課題を解決するヒントがあるかもしれません。リモートワーク体制への移行でお悩みなら、音声認識AI「RECAIUS」の活用を検討してみてはいかがでしょうか。

DXというキーワードが注目を集めている近年、業界を問わず多くの企業でデジタル技術の活用が進んでいます。コールセンター業界においても例に漏れず、DXの一環として業務自動化の取り組みが普及しつつあります。

コールセンター業務の自動化にはチャットボットや音声認識サービスなどさまざまな技術が活用されていますが、これらはどのようなものなのでしょうか。

この記事ではコールセンターでの自動化について、その概要や具体的なテクノロジーに加え、メリット・デメリットなどを解説していきます。

DXへの注目と自動化への取り組み

注目されるDX

企業の競争力を確保する施策として、DXとよばれる取り組みに注目が集まっています。DXとは「デジタルトランスフォーメーション」の略称であり、デジタル技術を活用した企業の変革を意味する言葉です。

いわゆる「IT化」からさらに一歩踏み込んだ概念で、顧客や社会のニーズにもとづいて組織や業界のあり方を包括的に改変し、業務の効率化だけでなく、競争優位性や独自性の創出、ビジネスモデルの進歩などをもたらすことを指します。

近年のテクノロジーの発展に伴い、従来では実現することが難しかった自動化・高度化・効率化などの試みがでるようになりました。
これを受け、製造業・販売業・流通業などをはじめ、さまざまな業界で取り組みが進んでいます。

自動化の有効性

DXの取り組みは、販売拡大や生産量増加などさまざまな分野で実施することができますが、その中でも多くの業界で共通して取り組めるのが「業務の自動化」です。これまで人の手で実施していた業務を機械やAIなどに置き換えることで、省力・省人化に伴うコスト削減や、ヒューマンエラーの減少など、さまざまなメリットを得ることができます。
そのため、多くの企業がデジタル技術を活用し、自動化にチャレンジしています。

コールセンターにおいても自動化が有効

このような状況を受け、すでにコールセンター業界においてもDXや自動化の取り組みが始まっています。中でも活用されている技術が、チャットボットや音声認識AI、RPAなどです。
これらを利用することで、例えば定型的な質問に自動で回答したり、通話内容をテキスト化して応対履歴の入力にかかる手間を削減したりすることが可能になります。次の章で詳しく見ていきましょう。

コールセンターの自動化に活用できる技術

以下では、コールセンターの自動化に活用できる技術について解説します。

チャットボット

LINEなどに代表されるメッセージツールが普及し、電話よりもテキストでのやり取りを好む人が増えてきています。このような背景から、チャットボットによる顧客対応を実施する企業も少なくありません。
AI技術を活用したチャットボットを導入することで、テキストベースでも自動で顧客対応することが可能になり、入電数が削減できます。

ただし、チャットボットには技術的な制約があり、活用できる範囲が定型的な回答を中心とした業務に限定されることも理解しておきましょう。顧客の求める回答ができない場合はオペレーターにエスカレーションできるようにするなど、チャットボットが対応できない範囲をフォローするための動線をつくっておくことが大切です。

音声認識AI

近年では、AI技術の向上によりさまざまな業界で音声認識AIの利用が進んでいます。とくにコールセンターでは、顧客との会話の内容を自動でテキスト化するなどの活用がされています。これにより、応対内容の入力といった後処理業務の効率化・自動化が実現できるようになりました。

その他、音声データから感情分析を行ったり、応対中にオペレーターがNGワードを使っていないか確認したりするといった用途にも利用することができます。

RPA

RPAとはRobotic Process Automationの略称であり、人がPCで行う作業を自動で実行する技術のことです。RPAを用いることで、日次や週次などで繰り返し行う定型業務の手間を省くことができます。
コール状況に関するデータ集計やレポートの作成などに有効なツールです。

IVR

IVRを用いることで、問い合わせ内容に応じて着信を振り分けたり、定型的な質問への回答や手続きの受付を自動で行ったりすることができます。取次や応対の件数を削減できるため、結果として応答率を向上させることができるほか、オペレーター数を抑制し人件費を低減させる効果もあります。

コールセンター自動化のメリット・デメリット

では、コールセンターの自動化を進めることには、どのようなメリット・デメリットが存在するのでしょうか。以下で解説します。

自動化のメリット

メリットは以下の5点が挙げられます。

• コスト削減：オペレーターの人件費など、コスト削減が可能になる。
• 応答率向上：人が応対する件数を削減することで、コールセンター全体での応答率を向上させることができる。
• BCP：災害や緊急事態宣言時などで人員が限られるときでも、定型的な内容であれば顧客の疑問・課題を解決することができる。
• 業務の効率化・負荷軽減：自動化によってオペレーターやSVの業務量が削減できる。
• 応対品質の向上：定型的な応対であればミスなく一定の品質で行うことができる。

自動化のデメリット

一方で、自動化にはデメリットも存在します。具体的には、以下の2点に気を付ける必要があります。

• 応対精度の不足：チャットボットや音声認識技術は、その特性上100%の精度を出すことは難しい。とくに複雑な内容については回答が困難であるため、適用範囲を誤ると応対品質の悪化につながる。また、チャットボットにおいては利用率などを鑑みて定期的なチューニングを行い、こまめに情報をアップデートしておく必要がある。
• 保守対応が必要：FAQの内容変更や業務フローの見直しなどが起きると、自動化に用いたシステムも保守対応を実施する必要がでてくる。そのような変更が頻繁に発生する場合、コスト削減の効果を上回る工数がかかってしまうケースも想定されるため、自動化を実施する際には予め保守対応も見込んだ作業量を試算することが重要となる。

自動化技術との連携を見据えたクラウドPBXの採用

本記事で紹介した自動化技術の中には、利用にあたってPBXやCTIなどとの連携が必須になるものもあります。自動化をするためのサービスの多くがクラウド上で提供されていることから、電話に関連するシステムについても同じようにクラウドで利用できるものを採用することで、スムーズに連携できます。

クラウド型のPBX・CTIである「BIZTELコールセンター」は、さまざまな音声認識サービスとの連携に対応できることに加え、対話型のIVRも備えています。今後コールセンターの自動化を進めていく際におすすめのシステムといえるでしょう。

まとめ

この記事では、コールセンターにおける自動化技術の活用というテーマで、利用できるテクノロジーやメリット・デメリットについて解説しました。AI技術の発達や近年のDXの潮流の中で、自動化は大きく注目されています。

業務の中で適用できる部分が存在していないか、一度検討してみることをおすすめします。