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KPI

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「KPI何からやればいいですか？」その2

前回は「応答率」について振り返ってみました。今回はふたつ目の「ミス率」について考えてみましょう。1.ミスの原因から考える...

2019.12.200

ナレッジ

「KPI何からやればいいですか？」その１

1.小規模コールセンターにとってのKPI管理とは私どもは定期的に、直接ユーザの方々から話を聞く場を作っています。その中で...

2019.11.220

ナレッジ

【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？

多くのコールセンターがやっていることのひとつに、オペレーターのモニタリングチェックがありますね。応対スキルの高いコールセ...

2019.02.060

ナレッジ

【KPI】難攻不落の最重要指標「解決率」とどう向き合うか。

ある外資系コンサルティング会社が「消費者が最も不満を感じるコールセンターでの対応」を調査したところ、その上位3件は以下の...

2018.12.270

ナレッジ

【KPI】「単位あたり数値」は使い方次第で役に立つ

コールセンターマネジメントに関するKPIはたくさんあり、時代の移り変わりで、KPIのトレンドや項目も変わってきます。なか...

2018.10.100

ナレッジ

【KPI】マネジメントすべきは 顧客満足？顧客体験？NPS？

コールセンターは企業の最前線にあり、そのパフォーマンスやサービスレベルがそのまま顧客の企業評価に直結する重要部門です。で...

2018.09.062

ナレッジ

【KPI】離職をマネジメントする（離職率と離職コスト）

コールセンター運営における重要なKPIについて、応答率と稼働率、AHTの3つが最重要KPIと、前回までのブログで触れまし...

2018.07.240

ナレッジ

コールセンターシステムで実現するカスタマーサクセス

顧客を積極的に支援し、成功に導くカスタマーサクセス。顧客の成功を自社の成功に結びつけるという、このまったく新しいマーケテ...

2018.07.180

ナレッジ

【KPI】生産性管理の基本 AHTとは

コールセンターにはKPIがたくさんあります。コールセンターを運営している企業の方から、しばしば「どの指標を管理すべきです...

2018.06.111

ナレッジ

【KPI】稼働率はコールセンターの健康状態を知るバロメーター

1.稼働率とはコールセンターをコンサルティングするときに、真っ先に調べるKPIが応答率と稼働率です。応答率はコールセンタ...

2018.05.161

ナレッジ

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