2020.04.28 ナレッジ 「KPI何からやればいいですか？」その3 AHT （前回まで）● その１ 応答率● その２ ミス率今回は３つ目のAHTについて考えてみましょう。とはいってみたものの、既に... 基礎編コールセンター運営ノウハウKPIデータ分析応対品質管理マネジメント業務効率化
2019.12.20 ナレッジ 「KPI何からやればいいですか？」その2 ミス率 前回は「応答率」について振り返ってみました。今回はふたつ目の「ミス率」について考えてみましょう。1.ミスの原因から考える... コールセンター運営ノウハウKPIコンタクトセンターマネジメント
2019.11.22 ナレッジ 「KPI何からやればいいですか？」その１ 応答率 1.小規模コールセンターにとってのKPI管理とは私どもは定期的に、直接ユーザの方々から話を聞く場を作っています。その中で... コールセンター運営ノウハウKPIデータ分析コンタクトセンターマネジメント
2019.02.06 ナレッジ 【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？ 多くのコールセンターがやっていることのひとつに、オペレーターのモニタリングチェックがありますね。応対スキルの高いコールセ... コールセンター運営ノウハウKPI応対スキル改善
2018.12.27 ナレッジ 【KPI】難攻不落の最重要指標「解決率」とどう向き合うか。 ある外資系コンサルティング会社が「消費者が最も不満を感じるコールセンターでの対応」を調査したところ、その上位3件は以下の... コールセンター運営ノウハウKPIデータ分析
2018.10.10 ナレッジ 【KPI】「単位あたり数値」は使い方次第で役に立つ コールセンターマネジメントに関するKPIはたくさんあり、時代の移り変わりで、KPIのトレンドや項目も変わってきます。なか... コールセンター運営ノウハウKPI
2018.09.06 ナレッジ 【KPI】マネジメントすべきは 顧客満足？顧客体験？NPS？ コールセンターは企業の最前線にあり、そのパフォーマンスやサービスレベルがそのまま顧客の企業評価に直結する重要部門です。で... 基礎編コールセンター運営ノウハウKPI
2018.07.24 ナレッジ 【KPI】離職をマネジメントする（離職率と離職コスト） コールセンター運営における重要なKPIについて、応答率と稼働率、AHTの3つが最重要KPIと、前回までのブログで触れまし... 基礎編コールセンター運営ノウハウKPI
2018.07.18 ナレッジ コールセンターシステムで実現するカスタマーサクセス 顧客を積極的に支援し、成功に導くカスタマーサクセス。顧客の成功を自社の成功に結びつけるという、このまったく新しいマーケテ... コールセンター運営ノウハウKPI
2018.06.11 ナレッジ 【KPI】生産性管理の基本 AHTとは コールセンターにはKPIがたくさんあります。コールセンターを運営している企業の方から、しばしば「どの指標を管理すべきです... 基礎編コールセンター運営ノウハウKPI
