LINE Pay 株式会社さま

カードの盗難・紛失時など緊急性の高い問い合わせに対して、
IVR での電話窓口を開設

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

加藤氏：
当社は、モバイル送金・決済サービス「LINE Pay」の運営および、法人向けアカウントサービス「LINE 公式アカウント」の販売・運営などを行っています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

加藤氏：
運営室 CS チームのマネージャーを担当しています。お客さまからの問い合わせやお客さまへのご案内など、お客さまとのコミュニケーションに関わる企画を担当しています。LINE Payをより良いサービスにするためにお客さまの声を収集し、メールや SNS から収集したご要望やご意見などを社内にフィードバックする役割を担っています。

ーLINE Pay のサポート業務概要を教えてください。

加藤氏：
問い合わせチャネルとして、主にメールと LINE Pay の LINE 公式アカウントでお問い合わせを受け付けています。オンラインでのサポートが中心ですが、LINE Pay カードのお客さま向けの電話窓口として BIZTEL の IVR（音声ナビゲーションシステム）を利用しています。決済サービスの一部として LINE Pay カードという JCB と提携したプリペイドカードを提供しており、その LINE Pay カードの裏面に記載されている電話番号にかけていただくと BIZTEL の IVR につながる仕組みです。

LINE Pay カード

ー具体的な問い合わせシーンについてお聞かせください。

加藤氏：
LINE Pay カードの IVR 電話窓口では、「通常のお問い合わせ」、「カードの盗難・紛失された場合」と「その他」の３種類のお問い合わせについて IVR で選択していただいています。例えば、「カードを盗難・紛失された場合」をお選びいただいたときには LINE Pay 上での利用停止方法を案内しています。

ーIVR 電話窓口の利用状況はいかがでしょうか？

加藤氏：
電話の件数はかなり多いです。カードの裏面に電話番号が記載されていますので、まずは電話してみようという方が多いですね。
最近ではクレジットカード会社の決済システムにトラブルが発生した際、電話の件数が急増しました。それを機に導入当初は想定していなかった利用方法なのですが、トラブル時やメンテナンス時用のそれぞれの音声ナビゲーションを用意し、タイムリーに切り替えることで適切なアナウンスができるようになっています。BIZTEL は音声ナビゲーションの設定変更がとてもスムーズにできるため、実現できたことですね。

ーどのような体制でサポート業務を行っていますか？

加藤氏：
東京の CS チームでは企画を中心に行っています。実際のお客さまからのお問い合わせ対応は関連会社のLINE Fukuokaで行っています。LINE Pay カードの IVR 窓口については、普段は私が IVR の設定変更を行いますが、先程のようなトラブル発生時の音声ナビゲーション切り替え作業は LINE Fukuoka 内にある、24時間稼働している障害対応チームで実施します。

ー導入を検討された時期はいつ頃でしょうか？

加藤氏：
2015年秋頃に導入を検討しました。LINE Pay カードの発行に際して、カードの盗難や紛失など、緊急性の高い場合のサポートの手段として、IVR による電話窓口が必要だと考えました。

ーIVR での窓口開設にあたり検討の方向についてお聞かせください。

加藤氏：
LINE Pay はこれまで電話によるサポートチャネルを用意したことがありませんでした。モバイルサービスという特性上、手元でスマートフォンを操作しながら電話で問い合わせることが難しいこともあり、問い合わせフォームや LINE 上でのチャットでの問い合わせサポートなどを提供してきました。
LINE Pay カードの発行に際して、カード裏面に記載する電話番号での対応をどういった方法で構築できるかいろいろと調査を開始しましたが、IVR であればコストをうまく抑えた上で、24時間対応や効率的な業務運用が実現できそうだという結論に至りました。加えて金融サービスのサポートですから、信頼性やサポート品質が高く、かつセキュリティがしっかりしたサービスを選ぶ必要がありました。

ーどのようなきっかけで BIZTEL を知りましたか？

加藤氏：
前職でコールセンターの立ち上げから業務請負までを行っていました。その時に複数のコールセンターシステムを安定性や信頼性、サポート力やコストなどを比較検討した上で BIZTEL を選定・利用していましたので、問い合わせました。

ー他社商品と比較されましたか？

加藤氏：
今回も他社としっかりと比較した上で、低価格で機能も豊富だったため、BIZTEL に決定しました。システムの高い信頼性や安定性はもちろん、導入実績も重要です。BIZTEL はこういった要件をすべて満たしているので、今回も選んで間違いなかったなという印象です。
今回は IVR でのみの利用でしたが、急にコールセンターを立ち上げることが求められた場合もすぐ利用が開始できて拡張性の高い BIZTEL は魅力的でしたね。

クレジットカード会社のシステムトラブル発生時に備え、
新たに音声ナビゲーションを用意し 24時間体制で切り替えが可能に

ーBIZTEL を決定された時期についてお聞かせください。

加藤氏：
契約するにあたり弊社のセキュリティ部門によるチェックや委託先として問題ないかを確認し、2015年10月頃に導入を決定しました。その後 LINE Pay カードの発行を 2016年 3月にリリースし、BIZTEL の利用を開始しています。

ーBIZTEL の導入によって、どのような点が解決されましたか？

加藤氏：
まずは LINE Pay カードを保有されているお客さま向けに緊急時を中心とした電話によるご案内が可能になったことですね。導入作業もスムーズで特に大きな問題はありませんでした。IVR の設定も私がすべて担当しましたが、とても簡単だった印象です。

ー導入してわかったことや想定していなかった便利な機能／効果はありますか？

加藤氏：
当初想定していなかったクレジットカード会社のシステムトラブル時など、柔軟にアナウンス変更が可能になりました。設定も簡単ですから特別なスキルがなくても、状況に応じて音声ファイルを変更できるのはとても助かっています。LINE Fukuoka の障害対応チームとの連携も、IP 制限などによりセキュアな環境での利用が可能になっています。

ー契約後、導入/移行作業、サポートについてはいかがでしょうか？

加藤氏：
何度かメールで問い合わせしましたが、すぐに回答をいただきとても助かっていますね。当社のような金融サービスを提供している事業者にとって、サポートデスクの高い応対品質はとても大事なポイントだと思っています。

ーBIZTEL に今後期待することについてお聞かせください。

加藤氏：
LINE は今後も新たな金融サービスを立ち上げていくと思います。新しいサービスでは IVR だけでなく、本格的なコールセンターシステムを利用することも考えられます。金融サービスという特性上、通話録音などを含めて高機能かつセキュアな環境が必要です。BIZTEL にはそういった厳しい条件を満たすことができるコールセンターシステムとして期待しています。