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BIZTEL ビジネスフォン 導入事例

株式会社カカクコムさま

煩雑だった店舗との契約書締結業務。
架電審査の導入で業務効率が大幅に向上

導入目的
目的1
店舗との契約締結業務は契約内容を詳細に記入する必要があり、内容に不備が発生した場合には何度も店舗とのやり取りが発生。社内も店舗も作業負荷が高い状態だった。
目的2
新しい審査・契約締結方法として架電審査の導入を検討。要件として、通話内容を録音、永久保管する必要があったが、当時の電話機だと、それが実現できなかった。
導入後の効果
効果1
BIZTEL を活用した電話による申込み審査と契約締結の仕組みを構築し、紙への記載や捺印業務を省略。架電審査の導入で、社内及び店舗の作業負荷を大きく軽減することに成功。
効果2
当時の電話機では実現できなかった録音した通話内容の永久保管を BIZTEL で実現。また、過去の通話録音から必要なデータを容易に探し出す要件も満たしていた。

架電審査の導入のために求められたのは
通話録音と保管、そしてデータの検索性

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

冨賀見氏:
カカクコムグループは、インターネット上の様々な商品・サービスの価格比較を始めとした購買に関する必要な情報を提供している購買支援サイト『価格.com』を中心に、レストラン検索・予約サイト『食べログ』、不動産住宅情報サイト『スマイティ』、フォートラベル運営の旅行のクチコミと比較サイト『フォートラベル』等から構成される「インターネット・メディア事業」と、カカクコム・インシュアランスによる保険代理店業務から構成される「ファイナンス事業」を展開しています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

冨賀見氏:
販売管理推進チームのマネージャーを担当しています。販売管理推進チームは、食べログの店舗向けの広告サービスを提供するにあたって、受注、請求、入金を管理する業務を担当する部署です。

逸見氏:
オペレーターからのエスカレーションや個別課題への対応を主に担当しています。

ーBIZTEL の利用シーンについてお聞かせください。

冨賀見氏:
架電審査で BIZTEL を利用しています。従来は紙の申込書で契約締結を行っていましたが、それに加えて電話による申込み審査と契約締結の仕組みを構築するためにBIZTEL を導入しました。
具体的には、ペーパーレス化しデータで締結する契約フローを確立させました。同時に契約と支払いの意思の確認を電話で行うことで、捺印と同等の効力を発揮させるものです。そのために、了承していただいた通話内容を保管しています。架電審査は3分程度で終わる内容ですので、業務効率がとてもアップしました。

ー現状の契約処理件数と体制についてお聞かせください。

冨賀見氏:
毎月多数のお申し込みをいただいていますが、今後さらに増加していくと思います。架電審査はまだ部分的に展開している状況ですので、架電審査に対応できるメンバーを整えた上で、その割合を増やして行く予定です。

ー導入前の運用方法についてお聞かせください。

冨賀見氏:
紙の契約書の場合は、情報をかなり細かく記載していただく必要があります。記載内容に不備がある場合などは店舗とのやり取りが発生し、社内はもちろん、店舗も負荷が高い状態でした。
今回の架電審査という新しい仕組みを導入するためには、要件を満たす電話環境を構築する必要がありました。ただ、会社全体の電話を変更することは難しいなと思っていたので、スモールスタートができるクラウド型のビジネスフォンサービスを探し始めました。

ー架電審査を導入するにあたりシステム要件について教えてください。

冨賀見氏:
まず、架電審査導入のためには通話内容を録音して保管しないといけないという要件がありました。当時の電話機だと、それはできませんでした。簡単に録音ができるものがないかと探した時に、その候補として挙がったのが BIZTEL です。

逸見氏:
録音した通話内容を永久保管できることも必要でしたね。

冨賀見氏:
あとは契約を締結した時だけでなく、その後も契約内容について確認が必要な場合があります。そのため簡単に検索できて、手間なくダウンロードできる機能も必要でした。それ以外にもオペレーターは普段の業務で利用しますので、電話の使い勝手の良さも求めました。

ー契約締結業務の改善のために他のチャネルも検討されましたか?

冨賀見氏:
Web で完結させることも検討しましたが、効力や契約内容の確実性を含め、総合的に判断した結果、架電での審査がベストであるという結論に至りました。

架電審査に利用を限定しスタート。
店舗と社内の工数を大きく削減し、今後の利用拡大を目指す。

ーサービス導入についての検討時、他社商品と比較されましたか?

冨賀見氏:
5社ほどをピックアップして問い合わせを行い、最終的に見積もりをもらったのは 2社です。

ーBIZTEL を採用された理由といつごろ決定されたかについてお聞かせください。

冨賀見氏:
導入したのは 2018年 10月です。まず課題を確認した上で、的確な提案をしてくれるなど、営業担当の方の動きが良かった点があります。BIZTEL は月間利用料が安く、録音データのファイル名に電話番号、日付など必要な情報が標準で付加されるなど機能面でも優位でしたので、導入を決断しました。他社は、録音データを検索するための機能を実装するためにカスタマイズ費用が必要でしたからね。近い将来、部署内の業務で使用する電話すべてを BIZTEL に移行させたいと考えていますが、まずは架電審査に関するところだけやってみようということでスタートしました。

ーBIZTEL の導入効果や想定していなかった便利な機能はありますか?

逸見氏:
オペレーターにも操作性は確認してみましたが、使いやすいのと架電履歴を一覧で確認できるのは便利ですね。0発信 (※) する必要がないなど、ちょっとした手間がなくなったのもストレスの低減になったと聞いています。
※ 0(ゼロ)発信:外線をかけるときに、電話番号の前に「0」をダイヤルする操作のこと

冨賀見氏:
管理者目線では、状況に応じて営業から掛かってくる回線数をコントロールできるのは大変有り難いですね。あとは架電件数や通話時間、一日何件発信しているかを管理画面で確認し活用しています。

逸見氏:
架電審査による工数削減効果は期待通りですね。

ー販売促進チームでの今後の展開についてお聞かせください。

冨賀見氏:
架電審査を普及させ、割合を拡大することが目標です。現在は限られたメンバーで架電審査を行っていますが、必要なメンバー数を検証している最中です。大きく増員しなくても架電審査の割合を増やすことは可能だと思っています。また、現在はビジネスフォンだけを導入していますが、今後は BIZTEL コールセンターを導入し、適切な応対ができているかどうかなどのクオリティ管理をしていきたいと考えています。

ーBIZTEL にさらに期待することについてお聞かせください。

冨賀見氏:
社内でも BIZTEL が浸透し、他部門でも導入を検討しています。複数のサービスで BIZTEL を利用することができれば、管理工数を大幅に削減できる可能性があると思います。今後の機能拡張を含めて BIZTEL にはとても期待しています。

社名 株式会社カカクコム
事業内容 Web サービス・アプリの企画・開発・運営
URL https://corporate.kakaku.com/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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