株式会社メディクルード／聖心美容外科

独自開発したオリジナル機能も標準で再現できる柔軟性

リプレイスにはいくつかの条件があった。ただ8拠点を一元管理するだけでなく、電話の発信元を識別し最寄りの拠点に転送する機能と、0120番号による広告効果測定、そして独自CRMとの連携をすべて維持するというものだ。つまり、今まで使っていた独自システムと同じことをリプレイス先でも行うということだが、そもそも独自システムを開発した理由が、同クリニックの要件を満たすシステムが無かったからであることを考えると、非常にハードルの高い要件であった。齋藤氏はリプレイス時のことをこう振り返る。

「検討にあたり、いくつかのベンダーさんに提案を依頼しましたが、数多い着信先番号の識別がうまく処理できなかったり、コストが高額になってしまったりと、要件を満たせるシステムがありませんでした。そんな中、すべての要件を満たし、かつ追加コストもほとんど必要なかったのが BIZTELコールセンターだけだったのです 」

また、クラウド化によって生じる恩恵も導入の決め手であったという。例えば拠点の障害などの理由で、ある拠点への着信を他拠点に転送する必要がある場合、従来はいくつもの 0120番号の転送設定をひとつひとつキャリアに依頼して行っていたため、「 多い時で半日ほどの時間がかかっていた（ 齋藤氏 ）」が、BIZTEL はブラウザ上の管理画面で一括変更できるため、大幅に業務を簡略化できたという。

便利で手軽で新しい『カジュアル』なコールセンターシステム

BIZTELコールセンターを導入したことで新たな試みも行えるようになった。

コールセンター管理者がオペレーターの通話を確認できる「 稼働状況モニタリング 」を活用した、新人オペレーターの実地研修がそれである。 研修担当者が新人オペレーターとお客さまとの会話をリアルタイムで確認し、すぐに適切なアドバイスを行えるようになったため、研修の効率化が望めるという。

アウトソーシング先とのシステムの共通化も実現した。従来は別々の電話システムでCRMの顧客データを共有する必要があったが、BIZTELにリプレイスしたことで、アウトソーシング先で端末をインターネットに接続するだけで同クリニックのコールセンターとまったく同じ環境が再現できるという寸法だ。

他にも、試してみたいアイデアがすでにいくつかあるという。これら一連のBIZTELの特長を、齋藤氏は次のように表現してくれた。

「システムの仕様や通話料の考え方などのすべてにおいて、BIZTELは『カジュアル』な印象があります。高額な追加費用がかかったり、決まった仕様から変更が利かない『固い』システムが多い中、BIZTELはウェブ上で電話ができるシステム（BIZTEL＋）や携帯電話の活用（BIZTELモバイル）など、従来の常識に囚われないサービス展開も含めて、電話システムをカジュアル化しているのではないでしょうか」

より多くの企業にコールセンターシステムの裾野を広げるという意味でも、この表現は的を得ているのかもしれない。同氏は同時に、「BIZTELは次から次へとやりたいことを実現し、一緒に成長していける可能性を持つ電話サービス」とも評してくれた。その根底にあるのは、よりクオリティの高い顧客対応を実現したいという同クリニックの熱意である。その思いに応えられるよう、我々も共に成長して行きたい。

※音声処理ボードを搭載し，簡易PBXとして動作するサーバ。小規模コールセンターなどで使われている。