No.1クラウド型テレフォニーサービス BIZTEL

2011年秋、コールセンターの受託業務を行っている株式会社ハウコムに、初のアウトバウンド業務の依頼が舞い込んできた。インバウンド業務を専門に受託していた同社にはアウトバウンドのシステムがなかったが、コールセンター事業をヘルプデスク事業に次ぐ二番目の柱に成長させたい同社にとって、アウトバウンド事業の拡充は不可欠。これを契機にアウトバウンド用システムの選定に入ることとなった。選定を担当した第４ソリューショングループの市野氏は「初のアウトバウンド案件ということで、オペレータとノウハウ以外は何もないところからのスタートだった」と語る。しかも、クライアントから提示された条件は『宮崎アウトソーシングセンターのオペレータの通話を、関東のオフィスでリアルタイムに聞きたい』というハードルの高いものだった。また、コールセンターシステムと同時にアウトバウンド用CRMも導入する必要があったため、トークスクリプト※の作成に対応しているテクマトリックス社の『FastCloud』の採用を検討していた。そこで、市野氏は『遠隔地でのリアルタイムモニタリング』と『FastCloudとの連携』の２点に対応できるコールセンターシステムを探すことにした。

※コールセンターでオペレータが顧客と効率的かつスマートなコミュニケーションを行うための台本になるもの

コール単価によるコスト競争が激しいアウトバウンドコール業務においては、オペレータのスキル向上に加えてコスト削減が重要な課題であると言われている。その点において、一般的な座席数課金ではなく、実際に利用する通話回線数（チャネル数）で課金を行うBIZTELコールセンターの『同時通話数課金』は、「コストコントロールが容易でアウトバウンドとの親和性が非常に高い（市野氏）」という。そのコスト面を評価し、さらに追加での採用が決まったのが上図の「コールセンターB」だ。また、同社が温めていた、『クライアント先に常駐してのコールセンター業務』や、『繁忙に対応するための、クライアント先と宮崎のハイブリッド構成』などのアイデアが一挙に現実のものとなり、提案の幅が広がったという。インバウンド業務では案件を受注するたびにクライアントのニーズに合わせてコールセンターシステムを選定していた同社だが、アウトバンドに関しては「BIZTELだけで大抵の案件に対応できる体制が整った（市野氏）」。今後、同社のコールセンター事業が、アウトバウンド事業でさらに飛躍できるか。そのカギのひとつは、クラウドの活用が握っているのかもしれない。

「安定感」や「信頼性」は、電話システムの『必須条件』であると同時に、IP電話やクラウドサービスの『ウイークポイント』とされてきたが、コールセンター事業者にも選ばれているBIZTELコールセンターは、従来のオンプレミス（据置）型システムと遜色ない品質を維持することに成功している。当事例は、それを証明する好例であると言える。