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BIZTEL コールセンター 導入事例

アンカー・ジャパン株式会社さま

徹底的に無駄を削ぎ落としたセンターを実現するために選ばれた BIZTEL
オペレーター全員が「責任者」になることで安定して高い応答率を実現

導入目的
目的1
国産 IP フォンを利用していたが、着信状況や応答率などのレポートが不十分で、ACD による入電の優先度設定や通話録音機能等がなく、拡張性も限定的だった。
目的2
オペレーターが働きやすく集中して業務に取り組むことができる環境を構築するために、より良いシステムを導入し、さらなるパフォーマンスアップをしたいと考えていた。
導入後の効果
効果1
稼働状況モニタリングや入電の優先度設定ができる ACD 機能の活用によって、マルチタスク業務が効率化でき、さらに 95%を超える高い応答率も実現。
効果2
優れた操作性と拡張性を兼ね備えた BIZTEL と、無駄を排除した組織運営の組み合わせで、コールセンター全体のパフォーマンスアップを実現。

働きやすく、集中して業務に取り組むことができる環境を BIZTEL で構築

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

伊藤氏:
Anker グループは、モバイルライフ・パートナー ブランド「Anker」、オーディオブランド「Soundcore」、スマートホームブランド「Eufy」を日本で展開するハードウェアメーカーです。中核をなす「Anker」は、最新テクノロジーを採用しながら、納得の価格と安心のサービスで高品質のスマートデバイス周辺機器を提案し、米国や日本、英国・ドイツをはじめとした欧州各国など、世界の EC 市場でベストセラーや売上1位を獲得しています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

伊藤氏
所属はカスタマー・エクスペリエンス本部で、いわゆるカスタマーサポートやカスタマーサクセスと呼ばれる機能を提供しています。立場はシニアマネージャー、日本マーケットの顧客対応チームの責任者です。

ーBIZTEL の利用シーンについてお聞かせください。

伊藤氏
自社製品の問い合わせ窓口となるコールセンターで BIZTEL を利用しています。製品を購入する前の相談や利用方法、購入後の問い合わせが 90%を占めています。使い方がわからない、壊れたのではないかなどの問い合わせが多いですね。

ー各チャネルの利用状況、件数について教えてください。

伊藤氏:
メールと電話で対応しています。新規問い合わせ件数は1日あたりメールが平均 200~300件、電話が平均 170件程度です。

ー入電数の推移はいかがですか?

伊藤氏:
入電数は増え続けていて、2年前は1日あたり 100件程度でしたから今は1.7倍です。販売数量が伸びていることが一番の要因です。ここ数年は Amazon を中心としたオンライン以外に実店舗での販売にも注力しています。店舗で購入されたお客さまの年齢層がやや高いこともあり、電話の利用を好む傾向があるためだと思います。

ーコールセンターは何名で対応されていますか?

伊藤氏:
主に5名で対応しており、さらに2名がサポートしています。電話対応だけでなく、メール対応やオンラインショップ上でのレビュー分析、お客さまから返却された製品の検品などを各担当者が責任を持って業務にあたっています。このようなマルチタスクを遂行するために、BIZTELの ACD 機能(入電の優先度等が設定できる機能)をうまく活用しています。

ーBIZTEL 導入前に利用していたシステム環境と課題についてお聞かせください。

伊藤氏:
国産の IP フォンです。着信状況や応答率などのレポートも不十分でしたし、私たちのようなマルチタスクでは ACD 機能が必須でしたが、その仕組みがありませんでした。また通話録音機能もなく、拡張性も限定的でした。

ーBIZTEL を知ったきっかけと採用理由についてお聞かせください。

伊藤氏:
2017年1月に、BIZTEL を導入している企業のカスタマーサポート責任者から推薦されました。数社比較しましたが、やはり導入企業から BIZTEL を推薦されたことが大きかったのと、通話の音声品質が非常に良かったことが決め手でしたね。

ーBIZTEL の導入効果について教えてください。

伊藤氏:
BIZTEL の導入で、集中して業務に取り組む環境を手に入れることができました。 働きやすい環境づくりはとても大事にしており、通話品質はもちろん、カスタマーサポートの最前線にいるメンバーにソフトウェアの操作を迷わせないことも重要だと考えています。また、センターの状況がリアルタイムで表示され、他のオペレーターの空き状況の確認も簡単ですし、自分に入電したことがすぐ分かるので電話応対に集中できています。 簡単な操作で通話ログを確認できるなど、すべての操作に面倒な作業をさせない、シンプルでわかりやすい設計が BIZTEL の良さですね。

ーBIZTEL で特に便利な機能があれば教えてください。

伊藤氏:
入電の優先度設定ができる ACD 機能は非常に有効です。私たちの業務は電話やメールの対応だけではなく、本社の品質管理チームやプロダクトマーケティングチームなどの他部署の担当者とコミュニケーションを取りながら問題を解決したり、EC サイトの製品ページに寄せられたレビューに問題があればすぐに対応したりと、さまざまな業務で私たちの部署が起点となって動いています。業務状況に応じた優先度設定ができることで、とても業務に集中できています。

BIZTEL を活用することで、
海外出張時もコールセンターの電話対応が可能に

ーコールセンターでは日本語以外の対応はありますか?

伊藤氏:
コールセンターは日本語のほか、中国語や英語など、それぞれネイティブで応対できるメンバーで構成されていますが、問い合わせの 98%は日本語なので、外国語の利用シーンは限られています。ただ、製品やサービス改善のため打ち合わせが必要な場合は、中国本社(深セン)の開発担当者と外国語でコミュニケーションすることも多いですね。

ー深セン以外との連携はありますか?

伊藤氏:
長沙にも本社機能があり、カスタマー・エクスペリエンス・ディビジョンではアメリカ、イギリス、ドイツ等のグローバルの問い合わせに対応しています。また、日本マーケット向けにもメール対応や問題解決ができるメンバーが数名います。日本チームのメンバーが中国に出張した場合でも、現地で電話応対できるよう BIZTEL を導入しています。

ー導入してわかった便利な機能はありますか?

伊藤氏:
稼働状況モニタリング機能は便利ですね。今も 95%以上の高い応答率を実現しています。常に異常がないかチェックし、入電数が多い場合には業務の状況や離席などを確認して電話対応に戻るようなアラートを出すこともあります。
また、レポート機能を活用して、応答率、入電件数やチケット対応数などを日次、週次、月次四半期といった単位で本社へ報告しています。

ー応答率などの目標設定をされていますか?

伊藤氏:
多くの方が繋がりやすさを体感できる 90%超を一定の指標にしており、さらに直近の四半期では応答率 95%を目指しています。全オペレーターがモチベーション高く新しいことに挑戦し、応答率だけでなく高いパフォーマンスを求めて仕事に取り組んでくれています。また、余分なことをやらなくても済む環境づくりも大事にしていて、その一つはエスカレーションをしなくても済む仕組みです。

ーエスカレーションをしない仕組みについて教えてください。

伊藤氏:
どのコールセンターにもエスカレーションがあると思いますが、私たちはオペレーター自身が目の前に出された問題を自ら解決できる環境を大切にしており、そのための解決手段と権限を渡しています。例えば、返金や追加対応も含め自分自身で決断し、実行できるようにしています。もちろん個々の判断では解決できない場合は適切にエスカレーションをすることを推奨していますが、問題によらず全てをエスカレーションすることは対応を無為に遅らせるだけなので、お客さまに「責任者にかわりなさい」と言われた場合でも「私が責任者です」と全員が答えるようにしています。
全オペレーターが知識をもってお客さまに合わせた最適な方法で問題を即時解決できるので、結果として全体のパフォーマンスがアップしていると思います。

ーBIZTEL の良い点をあらためて教えてください。

伊藤氏:
BIZTEL の良い点はプレーンであること、余分なことをせず機能的であることです。簡単なことはとても簡単な操作で実現でき、一方で、難しいことをうまく乗り越えられたり、状況に応じてハンドリングできることです。便利なオプションがあり拡張性が高いので、BIZTEL の機能と組織運営方法の組み合わせで、いかにコールセンターのパフォーマンスを上げられるかが、カスタマー・エクスペリエンス責任者の腕の見せ所ですね。

ー今後、BIZTEL に期待することについて教えてください。

伊藤氏:
現状で十分満足しています。とてもシンプルで使いやすいです。無駄な機能は結果として、お客さまの時間を奪ったり、作業を阻害してしまうことがあります。シンプルで機能をつけすぎない。これからもそういった普遍的なものを大事にして欲しいと考えています。 私たちも、BIZTEL と優秀な社員と共に、オペレーションのひとつひとつをより簡単、シンプルにできるよう工夫を積み重ね磨き上げて、本質の追求と高い価値を生み出していきたいです。

(取材:2019年 10月)

社名 アンカー・ジャパン株式会社
事業内容 デジタル製品の開発・製造・販売 (Anker ブランドの日本法人)
URL https://www.ankerjapan.com

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