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BIZTEL コールセンター 導入事例

フジッコ株式会社さま

成功パターンをアウトソーサーと共有することで、
コスト削減と品質向上を同時に実現

導入目的
目的1
BIZTEL 導入前は一斉に電話が鳴る状態で、電話応対するオペレーターに偏りが発生しており、センターの業務改善を行うためには CTI システムの導入が不可欠だった。
目的2
アウトソーサーと神戸本社を縦関係のコールフローで構築していたが、アウトソーサーに負荷が集中する問題や、呼量が増えて待ち呼が発生した場合にアウトソーサー側で再び空きが出ても待ち呼が解消されない問題など、運営上の課題を解消する必要があった。
導入後の効果
効果1
エージェント別レポートや着信ポップアップ機能の活用により、後処理時間や顧客情報の確認時間の短縮が実現。また、KPI に基づいた人事評価を導入することでオペレーターの意識改革にも寄与。
効果2
コールフローを変更し三社を一つのチームとして運営するようにした結果、同じ入電量・人数で応答率が 4% 向上。また、アウトソーサーと音源評価会を開催することで応対品質の向上にも寄与。

阪神・淡路大震災の経験から BCP 対策として
本社を含めて六拠点でコールセンターを運営

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

位田氏:
フジッコは現代人が抱える食の問題点を解決するために、惣菜事業を積極的に展開しています。現代人に不足しがちな栄養素を含んだ昆布や豆、根菜類を中心に、時代のニーズに合ったメニューや味付けを開発し、お客さまの健康増進をサポートする健康創造企業となることを目指しています。 また、「善玉菌のチカラ」、「カスピ海ヨーグルト」、「黒酢・黒大豆クロクロ」などの健康食品や乳酸菌サプリメントのほか、たべるスープなどのフジッコのこだわりの食べ物をお届けする、フジッコ公式通信販売サイトも運営しています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

位田氏:
コールセンターの責任者を担当しています。インバウンドとアウトバウンド両方を担当しており、自社センターとアウトソーサー 5社をマネジメントしています。

ーBIZTEL の導入先と利用シーンについてお聞かせください。

位田氏:
主な活用シーンは既存顧客のインバウンド対応です。自社センターのノウハウをコピーする形でアウトソーサーに展開しています。また、阪神・淡路大震災の経験から神戸本社とアウトソーサー(東京、神戸元町)の三拠点で既存顧客のインバウンド対応を行っています。先日の台風のときも神戸本社と神戸元町は帰宅しましたけれども、東京で対応することで応答率を落とすことはなかったですね。

ー既存顧客へのインバウンド対応と体制についてお聞かせください。

位田氏:
定期購入のお客さま対応が中心です。BIZTEL を導入する前は、アウトソーサーの電話が鳴って、取れなかったら神戸本社で取る、神戸本社でも取れなかったら待ち呼になる状態でした。最初に対応するアウトソーサーに負荷が集中する問題と、呼量が増えて待ち呼が発生した場合、アウトソーサーに再び空きが出ても待ち呼が解消されないというバランスが悪い状態でした。
BIZTEL 導入後はコールフローを変更して、アウトソーサーを含めてすべて同じグループに入れました。一つのチームとして対応するようにした結果、同じ入電量、人数で応答率が 4% ぐらい上がり、93% を下回ることがなくなりましたね。

ーBIZTEL との CRM 連携について教えてください。

位田氏:
BIZTEL と受注管理システムを連携させています。着信するとお客さま情報がポップアップ表示されます。その結果、ATT (平均通話時間)が 15~20秒ぐらい短縮できました。BIZTEL 導入時に社内に報告したのですが、通話時間を月間 120時間ぐらい短縮できるので、 1人分のアルバイト費用相当が削減できました。

着信ポップアップ

ー電話と他のチャネルの活用状況について教えてください。

位田氏:
5%がはがきとFAX、20%が Web からの問い合わせで、残りの75%が電話です。健康相談も含めて電話を好むお客さまが多い印象ですね。

ー電話応対に関して、KPI を設定されていますか?

位田氏:
お客さまとのコミュニケーション強化を目的に、長話を気にせずに対応しなさいとアドバイスをしています。例えば ATT の目標を4分に設定しました。2年ぐらい前は 2分半から 3分ぐらいでしたが、3分半程度まで伸びてきました。AHT (オペレーターが問い合わせを処理する平均総時間) の目標6分は変更せず、ACW (後処理) を短くしてたくさん話しをしてもらうよう改善しています。今は ACW が 2分まで短縮できるようになりました。
ちなみに BIZTEL 導入後、オペレーターが帰る前にエージェント別レポートを見てもらうようにしたのですが、全員が数値を確認できるようになったことで、自ら行動を改善してくれて数値も改善されていきました。きちんとした統計情報を提供すれば、自然に改善してくれるものですね。

エージェント別レポート

ー1日あたりの受信件数、体制についてお聞かせください。

位田氏:
1日1,000件の入電を 25名程度の体制で受けています。

ー BIZTEL 導入前に利用していたシステム環境、運用方法についてお聞かせください。

位田氏:
BIZTEL 導入前は一斉に電話が鳴る状態で、電話応対するオペレーターに偏りがありました。今後、コールセンター運営を改善していくためにはシステムの導入が不可欠だと感じていました。人事評価もスコアがなければ、あの人はなんとなくいい感じだからという評価をすることになるので、やはりデータを基に評価をしたいということもあり充実したレポート機能を持つコールセンターシステムを導入させてもらいました。

易しい操作性とリアルタイムで状況確認しながら
応対できる点はオペレーターからも高評価

ーCTI を導入/検討するにあたり重視した点を教えてください。

位田氏:
PC の操作が不慣れなオペレーターもいたので、操作方法やレポートも簡単なものでないとだめだと思っていました。また以前は社内のセンターを拡充する予定がありましたが、管理者が少ないことやノウハウの習熟スピードを考慮するとクラウドを採用し、アウトソーサーとうまく連携したほうが良いと考えていました。そうしておけば、会社の方針の変更があっても柔軟に対応できますからね。

ーBIZTEL の導入にあたり関係者へどのように説明したかを教えてください。

位田氏:
BIZTEL を 2015年に導入したのですが、通話料の削減効果や CRM 連携による応対時間の短縮、それに伴う応答率改善による売上増加を考慮すると1年半ぐらいで費用回収ができる想定でした。コスト削減が見込めるため、導入もスムーズでしたね。
また、アウトソーサーへの導入もスムーズでした。一拠点はコールセンターシステムを利用したことがなく、業務効率が上がることが期待できるため、問題なく導入できました。もう一拠点も既存システムの後処理作業が複雑だったので、操作性の良い BIZTEL にリプレースすることに抵抗はありませんでした。

ーBIZTEL の導入によって、KPI の改善やコスト面以外に解決された点を教えてください。

位田氏:
アウトソーサーには既存顧客対応だけではなく、データ入力やアウトバウンドコールも行ってもらっています。全体の稼働状況が見えるので入電が少ない場合は、応対人数を減らして別の業務を手伝ってもいいですか、という相談をもらうことがあります。体制も柔軟に変更できるようになりました。

ーオペレーターやリーダーからのご意見を教えてください。

位田氏:
60~70歳ぐらいのお客さまが多いため、できるかぎりオペレーターも女性で同年代の方にお願いしています。誰でも直感的に操作できる使い勝手の良い BIZTEL はぴったりでした。
また、オペレーターから見える場所に稼働状況モニタリング画面を表示させて、待ち呼が何人いるのかが見えるようになったことで、心理的に楽になったと聞いています。長く待っていただいたお客さまには “大変お待たせしました” から応対を始められるので心の準備が違います。
それから、昔はリーダーに構内をラウンドさせていたのですが、モニタリングレポートを見ながら通話時間や後処理のしきい値を超えたら声をかけるようにオペレーションを変更したことで、効率も上がりましたね。

稼働状況モニタリング

ーアウトソーサーを含めたチームによる運営で便利な機能はありましたか?

位田氏:
以前はアウトソーサーの指導するときにモデルとなる音源を個別にやり取りする等とても面倒でした。今はすべての通話内容がオンラインで確認できますので、各社と音源評価会を開催するといった応対品質の向上に繋がる活動ができるようになりました。

ー今後 BIZTEL に期待する点はありますか?

位田氏:
どういった目的の電話だったかをプルダウンで選択できるとすごく分析がしやすくなると思います。通話の平均時間を 4分と目標設定していますが、内容によって応対時間が大きく異なります。例えばレシピなどの相談は 15分ぐらいの時間が必要です。内容によって目標設定を指導することができればさらに良くなると思います。

社名 フジッコ株式会社
事業内容 煮豆、佃煮、塩こんぶ、とろろ昆布、スープ、惣菜、デザート、カスピ海ヨーグルトなど各種食品の製造販売
URL https://www.fujicco.co.jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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