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BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社メルカリさま

顧客体験の向上を担うカスタマーサービス。
シーンに応じた最適な顧客体験を提供するために BIZTEL を活用

導入目的
目的1
「大型メルカリ便」の提供開始時、「できない、わからない」といった問い合わせに対してメール対応では時間軸が合わないため、迅速な対応ができる電話サポートを開設する必要があった。
目的2
商品開発や改善のサイクルにつなげる仕組みをカスタマーサービス部として提供できないかと考えていた。
導入後の効果
効果1
シーンに応じてアプリ上で電話ボタンを表示し、電話問い合わせができるサポートを開始。お客さまに通話料を負担させない仕組みも導入し、顧客体験の向上を実現した。
効果2
電話によるカスタマーサービス研修を開始。利用者にどういう意見があってどんなことに困っているのかを体感し、商品開発や改善につなげる活動として定着させた。

「大型メルカリ便」のローンチをきっかけに電話サポートを開始

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

山田氏:
私達が提供するフリマアプリ「メルカリ」は、個人がスマホで簡単に売り買いを楽しめる、CtoC マーケットプレイスです。購入時はクレジットカード・キャリア決済・コンビニ・銀行 ATM で支払いでき、品物が届いてから出品者に入金される独自システムで安心できるサービスを提供しています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

山田氏:
カスタマーサービスの責任者です。カスタマーサービスの拠点が東京、仙台と福岡にあります。電話対応を中心に行っているのは福岡のカスタマーエクスペリエンスチームで、電話対応の導入決定や戦略的な電話対応の活用を検討してきました。阿部がそのチームを率いており、 BIZTEL 導入時の主担当です。

阿部氏:
カスタマーサービス部のカスタマーエクスペリエンスチームのマネージャーです。今は仙台のマネージャーをやっていますが、 BIZTEL 導入当時は、福岡拠点で電話対応を導入する主担当として取り組んでいました。現在は、同じカスタマーエクスペリエンスチームとして福岡と連携してカスタマーサービスを提供しています。

ーBIZTEL の利用シーンについてお聞かせください。

阿部氏:
株式会社メルカリではメールなどのテキストと電話での問い合わせを行っていますが、「大型メルカリ便」利用時のクイックな問い合わせ対応が必要なシーンで BIZTEL による電話サポートを提供しています。

山田氏:
カスタマーサービスの考え方として、必要なタイミングで必要なコンタクトの手段を用意したいんですよね。ですので、常に電話のボタンが存在するということではなくて、発生するトラブルや状況に応じて、電話による問い合わせボタンが出現するようなイメージです。
今、阿部が説明したのはまさにそういったシチュエーションです。「大型メルカリ便」はソファーや大型家具、家電製品などを配送するときに使っていただくサービスで、大型なので自宅に集荷に来てくれます。集荷に来てくれたタイミングで何らかトラブルが発生した場合、クイックな対応が必要ですから、その場で問題を解決する手段として電話によるサポートを導入しました。

ーBIZTEL のカスタマイズについてお聞かせください。

阿部氏:
デモを行ってもらう中で、我々がやりたいことを伝えて、カスタマイズが必要な箇所を確認しながら商談を進めていきました。自社のカスタマーサポートシステムと BIZTEL のつなぎ込みを行い、着信時に商品情報など必要な情報をポップアップ表示させることで対応スピードを高めることやお客さまに通話料を負担させないために、電話をかけるボタンを押したときにコールバックシステムを使うような仕組みを導入しました。

ー電話によるサポートの導入のきっかけについて教えてください。

阿部氏:
「大型メルカリ便」が始まるときにカスタマーサービスとしてリアルタイム対応が必要だよねという判断が1つめです。2つめは、メルペイなど金融事業を取り組んでいますが、今後カスタマーサービスとして電話のソリューションは必要になるだろうと考えていました。まずは「大型メルカリ便」のスタートで電話サポートをトライしてみて、お客さまの反応をきちんと見ていきたいという思いでスタートしました。

ーサービス導入の検討開始時期と BIZTEL を選定された理由を教えてください。

阿部氏:
2016年 10月に検討を開始し、2017年 1月に正式契約しました。前提として、クラウドサービスが良いだろうと思っていました。大きな投資をせずスピード感を持って導入できるからです。4社ぐらい調査し選定を進めましたが、 BIZTEL の決め手でいうとやっぱりカスタマイズの部分ですね。カスタマイズがどれくらいでできるかというところと、どれくらいのスピード感でできるかすごく重要だったので、それに応えられるイメージが BIZTEL にはありました。他サービスはカスタマイズが難しかったり、レポート機能も少し物足りなかったという評価です。

山田氏:
私たちのサービスは順調に伸びていますが、会社組織としてはベンチャー企業で、専用の PBX を入れるといった大型投資は難しいので、初期投資が少なく、利用開始までのスピード感があるクラウドサービスを求めていました。クラウドの場合、うまくいけばどんどん増やしていけますしね。そういう意味で自分たちのビジネスに一番フィットしていたのが BIZTEL です。

ーカスタマイズを含めた BIZTEL の導入プロセスについての印象を教えてください。

山田氏:
BIZTEL の導入については思っていた以上にスムーズでした。実際、エンジニアと一緒に仕様を確認しながら進めることができたのが非常に大きかったと思います。

山田会長、小泉社長も体験した
電話によるカスタマーサービス

ー電話によるサポートを導入されて効果はいかがでしたでしょうか。

山田氏:
電話の対応をはじめて 1年ぐらいになるのですが、お客さまの問題を解決する手段としてはとても有効であると確認できています。我々もクレバーにやりたいので必要なタイミングで必要なコンタクト手段を表示することを続けていく予定ですが、さらにその範囲を広げていくことで、よりサービスの利用が進んだり、あるいは離脱が防げたりという効果が出ると思っています。

ー導入時には想定していなかった便利な機能はありましたか?

阿部氏:
メール対応、電話対応、ミーティングにそれぞれどれくらい費やしているかのステータス管理をするニーズも大きくなってきたので、稼働状況を可視化していきたいと思っていました。そこで、 BIZTEL のステータス管理の機能だけ使わせてほしいと相談しました。今まさに仙台で導入し、可視化が進んでいます。問い合わせ予測に基づいた精緻なシフトなどの計画を作成するためにとても役立っています。

ーカスタマーサービスは何名で対応されていますか?

山田氏:
カスタマーサービス全体で 500名程度、20名ぐらいが電話対応を行っていて、モチベーションがすごく高いチームだと思います。4年半で 500名まで増えたのですが、離職した人は 30名程度です。効率はもちろん大事なのですが、お客さまの体験をよくするためにコミットメントを持って働いてくれているメンバーばかりです。たまに僕もサポートの電話にでたりしますね。

ーカスタマーサービスを体験する取り組みについて教えてください。

阿部氏:
全社の取り組みとして、希望する人にカスタマーサービスの研修を取り入れています。

山田氏:
商品開発や改善のサイクルが早いのが、インターネット企業の特長でもあると思います。直接お客さまの声を聞いてもらうことで、どういう意見があってどんなことにお困りなのか、しっかり理解してもらうための研修です。

阿部氏:
カスタマーサポートを体験してみたい人はけっこう多いですね。カスタマーエクスペリエンスをすごく重要視していて、プロダクトをリリースした後、実際にどういった問題が起きているのか、どういうフィードバックがあるのか、エンジニアはすごく気にしています。テキストだけでなく、実際に電話でお客様の声を聞いてみたいという意見がありましたので、そういった取り組みを行うことにしました。

ー山田会長、小泉社長も電話でのカスタマーサービスを体験されたと伺いました。

山田氏:
テキストのレポートだけでなく、実際お客さまの困っている点を深掘りしたいんですよね。カスタマージャーニーマップのどのエクスペリエンスで問題が起きるのか、生のお客さまの声を聞くことで整理されることが多かったと思います。

ーBIZTEL に今後期待することについて教えてください。

山田氏:
非常に現場感があるツールで、レポート機能はとても役に立っていると思います。一方、経営側から見たときは情報量の粒度というか、少し細かすぎる点もありますのでエグゼクティブ・サマリーのようなレポートがあると良いと思います。あとは、デザイン面で BIZTEL は実直な感じはすごく良いのですが、UX がさらに洗練されることを期待しています。

エージェント別レポート

コールセンター業務別レポート

社名 株式会社メルカリ
事業内容 フリマアプリ「メルカリ」の企画・開発・運用
URL https://www.mercari.com/jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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