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BIZTEL コールセンター 導入事例

ペッツベスト少額短期保険株式会社さま

現場で働くオペレータの改善要望を積極的に取り入れた
システムリプレースを行い、生産性を大きく向上

導入目的
目的1
基幹システムに登録されている電話番号を見ながらビジネスフォンで架電を行うといった効率の悪い業務や、特定のオペレータに応対が集中するといった課題が浮き彫りとなり、オペレータの業務環境を改善する必要があった。
目的2
受電や架電の状況把握をするレポート機能がない点やリアルタイムで各オペレータの作業状況を把握することもできなかった。
導入後の効果
効果1
登録されている電話番号を BIZTEL のソフトフォンにコピー&ペーストができることで間違いのないオペレーションができるようになった点や問い合わせに対する適切な割り振り機能により、オペレータの不公平感を払拭できる点など、働きやすい環境を構築。
効果2
レポート機能の活用やオペレータ毎の作業ステータスによるコールセンターの見える化が進み、現場の管理者および東京本社から効率的なマネジメントが可能になった。

災害に強い「佐賀県」にコールセンターを開設も
契約増加に伴いシステム強化が必要に

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

斎藤氏:
米国ペッツベストインシュアランス社と事業提携し、最新の保険システムの上に、日本的な細かな思いやりや心づかいをプラスして、さらに日本固有種やペット文化、風土などを加味して設計されたのがペッツベストのペット保険です。 大切な家族だからこそ、信頼できる保険が求められています。ペッツベストのペット保険には、病気とケガを補償する「ペット医療保険」とケガを補償する「ペット傷害保険」があり、お客さまのニーズに合わせてお選びいただける保険です。

ーサービスの利用および関連する事業に関するご出席者の役割についてお聞かせください。

斎藤氏:
情報システム部として、ネットワークや電話関係のインフラの導入をはじめ、現場から報告される不具合対応まで幅広く担当する部署です。

ー導入部署と利用シーンについてお聞かせください。

斎藤氏:
佐賀県嬉野市でコールセンターを運営しています。コールセンターでの応対内容は、事前に保険内容を確認されたい場合のほか、契約後の住所変更や保険金の支払いなどです。
当初は通信事業者のビジネスフォンを利用していましたが、操作性の改善やより効率的な運用ができないかを検討した結果、パソコンとヘッドセットで応対ができ、豊富な管理機能を持つコールセンターシステムを導入しようということで BIZTEL を導入しました。

ー電話以外のチャネルは併用されていますか?

斎藤氏:
40~50歳代の女性の方が主な契約主体になっており、お客さまとのやりとりはすべて電話です。今後、契約者毎のマイページを準備する予定があり、さらなる利便性向上を目指しています。

ー 1日あたりの受信/発信件数についてお聞かせください。

斎藤氏:
月間 800件程度、1日あたり 40件程度の応対を行っています。また、申し込み内容に不備や不明点がある場合にコールセンターからお客さまへ連絡を行うのですが、こちらも受信と同じく1日あたり 40件程度です。

ー何名で対応されていますか?

斎藤氏:
平日 9時 ~ 17時の時間帯に 7名で対応しています。

ー導入前の運用方法と課題についてお聞かせください。

斎藤氏:
地震や災害に強い地域ということでコールセンターの運用拠点に佐賀県を選びました。当初は電話を受け付けられる環境を作ることを重視して、PBX をオンプレミスで導入し、ビジネスフォンを利用していましたが、運用し始めると対処が必要な課題が何点も出てきました。
まず、東京の本社からは受電や架電の状況が見えないため、いまコールセンターがどういった状態かを把握することができませんでした。
入電数や架電数の増加に伴い、現地のオペレータから利用環境でストレスを感じているという報告がありました。例えば、ソフトフォンを利用したいといった生産性向上に関する期待や電話を取るオペレータに偏りがあるため不公平を解消するシステムを導入してほしいといった要望です。
また、通話録音機能はありましたが、ダウンロードしないと聞くことができないなど機能面での課題も散見されました。それ以外では刷新することを検討している基幹システムとの連携も視野に入れてコールセンターシステムの導入を検討する必要もありました。

「格好良いユーザインターフェース」は使い勝手も良く、
シンプルで色味も高評価

ー導入を検討するにあたりどのような視点で調査/比較されましたか?

斎藤氏:
基本的なコールセンターシステムの機能を有しているかどうか、利用のしやすさ、導入しやすさ、通話品質を重視し、国内の主要なクラウドサービスを中心に調査しました。もちろん価格も大事な選定ポイントです。

ーBIZTEL を採用された理由についてお聞かせください。

斎藤氏:
コールセンターシステムの基本的な機能を網羅していましたし、何よりユーザインターフェースが格好良いですね。使い勝手が良く、シンプルで色味も好印象でした。実際にトライアルを通してリアルタイムで把握できる各種レポートの使い勝手の良さ、集計のしやすさを高く評価しました。もちろん通話品質も確認して問題ありませんでした。
かゆいところに手が届く機能もあるだろうといった点も期待が持てましたし、その上で他社と比較しても低価格でした。

エージェント別レポート

コールセンター業務別レポート

ーBIZTEL の導入によって、実際にどのような点が解決されましたか?

斎藤氏:
着信数の偏りをなくすことでオペレータの不公平感を払拭できたことや稼働状況モニタリング機能によりオペレータの状況がリアルタイムに把握ができるようになったことです。
それ以外では、基幹システムに登録されている電話番号を BIZTEL のソフトフォンにコピー&ペーストができるようになった点や自分のステータスを設定することで他のオペレータに対してステータスが共有できるようになり、運用効率も向上しました。

ー移行作業と当社のサポートデスクについてはいかがでしょうか?

斎藤氏:
導入時は問題もなくスムーズでした。問題や疑問点があるとサポートデスクに連絡しています。システムの仕様で対応できない場合でも、別の方法で解決策を提示してくれますので助かっています。

ー今後 BIZTEL で実現したいことについてお聞かせください。

斎藤氏:
今、基幹システムの刷新を検討中です。基幹システムと BIZTEL を連携させ、着信時にお客さま情報をポップアップ表示させたり、応対履歴画面から発信させるなど、コールセンターの業務効率アップや品質向上を目指していきたいと考えています。

社名 ペッツベスト少額短期保険株式会社
事業内容 少額短期保険業
URL http://www.petsbest.co.jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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