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BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社テレコムスクエアさま

24時間 365日、4ヶ国語対応が必要なコンタクトセンター
在宅勤務と海外を含めた複数拠点の効率的な運用を実現

導入目的
目的1
国産のクラウドサービスを利用していたが、管理画面の使い勝手が悪い点や必要なレポート分析ができない点などを改善したかった。
目的2
4ヶ国語対応でのカスタマーサポート、技術サポートを提供するにあたり、大量の電話番号を効率的に管理する必要があった。
導入後の効果
効果1
わかりやすい管理画面によって、簡単かつ迅速に設定変更ができるようになり、また使いやすいレポート機能を活用する事で詳細な分析が可能になった。
効果2
大量の電話番号を一括で管理できるようになったことで効率の良い運用を実現した。

効率的な運用を目指して、
使い勝手の良いデコール CC.CRM と BIZTEL を導入

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

佐々木氏:
26年前に携帯音声電話のレンタルから事業をスタートし、現在は法人・個人の海外渡航者向けの「WiFi ルーターレンタル」が主力事業です。日本の主要な国際空港に計 20か所の店舗やカウンターを展開しインバウンド・アウトバウンドのお客さまにサービスを提供しています。長らく通信機器レンタル事業を行っていましたが、次世代・グローバル向けに訪日台湾人向けのメディア「日本放題(R)」や、ARナビゲーションアプリ「PinnAR」などの事業領域も手がけることで、既存事業だけではなくて世界中を旅する人向けの新たなサービスも拡充しています。

ー本サービスの利用におけるご出席者の役割についてお聞かせください。

佐々木氏:
BIZTEL を導入し、複数のコールセンター拠点を構築する必要があったタイミングで入社しています。前職ではアウトソーサで複数の拠点でコールセンターを構築する業務に従事していましたので、入社後はその時の経験を活かして海外を含む複数のコールセンター立ち上げを担当しました。現在はそれら構築作業が一段落しましたので、従来の電話だけでなくマルチチャネル展開を進め、チャットの利用促進や FAQ の充実、店舗のオフラインデータ集約などをプロジェクト化し、マネージャーとしてそれらを管理しています。

ーBIZTEL の利用シーンについてお聞かせください。

佐々木氏:
コールセンターシステムのリプレースを検討していた時に私が入社し、リンクの営業担当者とプロジェクトを進めることになりました。
当時のリプレース要件の一つとして、分析したいレポートが参照できる、生データにより詳細な分析ができることでした。また私達のサービスは 4ヶ国語対応(日本語、英語、中国語、韓国語)を必要とし、かつ導入前を中心としたカスタマーサポートと技術的な問い合わせ対応を行うテクニカルサポート、そしてそれぞれに個人と法人の対応があるため、大量の電話番号を管理する必要があります。BIZTEL では、それらの一括管理や電話番号をフレキシブルに変更することが容易にできました。また管理画面によってコールフロー設計や IVR 設定も簡単にできるため、コールセンター運営の中核ソリューションとして位置づけています。

ー拠点展開について教えてください。

佐々木氏:
当社は海外拠点である台湾の現地法人とフィリピンのコールセンター、および、国内でも沖縄と本社のコールセンターが連携して応対業務を行っています。さらに、サービスの特性上、24時間対応する必要があることから、日本時間の深夜や早朝対応をカバーするためにシフト制による在宅勤務でも活用しています。
導入当初、フィリピンで BIZTEL を動作検証し、問題ないことを確認し、その後、すべての拠点に BIZTEL の利用を拡大しました。利用者が拡大するにつれ、アウトソース先も増加していますが、アウトソーサに提示する RFP もパソコンと勤務場所、それと応対できる技術のある人を準備するといったシンプルな内容のため、コンペの基準も明確になっていますね。
現在は海外および国内のすべての拠点を合わせると、40~50回線ほど保有・管理しています。

ーCRM 連携について教えてください。

佐々木氏:
コンタクトチャネルが増えたこともあり、CRM も導入しました。コールセンターと親和性が高く、最も使い勝手の良いオー・エイ・エス社のデコール CC.CRM を選定し、BIZTEL と連携させています。
利用方法としては、着信番号からのお客さま情報のポップアップ機能と通話録音データとの連携です。出発前の日本から、そして渡航先や帰国後などお客さまの問い合わせなどそれぞれのシーンで最適な応対をするためには情報共有がとても重要となるため、引き継いだスタッフが事前に通話内容を確認した上で応対するなど、通話録音データの活用を通じて品質を向上させています。
国際通話の場合は非通知になることなど制限が多く、CRM 連携していてもお客さまの情報が表示されないこともある中、スタッフは頑張っていますね。

ー1日あたりの受信件数についてお聞かせください。

佐々木氏:
全言語を合わせると電話は500件/日、メールが300件/日、チャット対応が60件/日程度です。すべての非対面の応対を巻き取ったことから、部署名もコールセンター部門からコンタクトセンター部門に変更しました。メールやチャット、Web 上の FAQ および一部の海外拠点ではメッセンジャーアプリも管掌範囲に含めています。

ーチャネル毎に問い合わせの内容に特徴はありますか?

佐々木氏:
どのチャネルでも同じような問い合わせの傾向があると考えていましたが、実はコールリーズンを分析してみるとチャネル毎に結果が異なりました。まず、メールと電話はおおよそ同じ傾向の問い合わせ内容で、チャットに関しては問い合わせ内容のランキング上位が電話やメールと異なります。つまり、チャットやメッセージングアプリのような新しいチャネルを導入・拡大しても、電話やメールといった既存チャネルの問い合わせ数削減効果はないなという印象です。
ただ、利用者数増加に伴い、コンタクトセンターがさまざまな顧客接点を用意することで顧客満足度の向上につながっていると思います。
参考までにお話しすると、電話やメールでの問い合わせとして代表的なものは、利用前に本当に予約が入っているかといった確認や、内容を変更したいといったものです。またチャットの問い合わせ内容は少し異なって、受け取る場所の確認など、ライトな質問が多い傾向があります。

ー現在何名で応対されていますか?

佐々木氏:
電話は 60名、メールで 10名、チャットを 2名で応対しています。利用者が増大していますが、コンタクトセンター内での効率化はもちろん、製品、インフラなど日々の改善により問い合わせ数の削減に努めています。

ー当時の運用方法と課題についてお聞かせください。

佐々木氏:
BIZTEL 導入前は国産のクラウドサービスを利用していました。利用者数および電話回線が増え続けていく中で管理画面の使い勝手が悪く、サーバが落ちるなどサービスレベルが低いことに危機感を抱いていました。

ーサービス導入についての検討開始時期と決定された時期を教えてください。

佐々木氏:
問い合わせを行ったのは 2015年 8月で、翌月からトライアルを行い 2016年 1月からサービスの利用を開始しました。

ーどのようなきっかけで BIZTEL をお知りになりましたか?

佐々木氏:
BIZTEL を利用していた海外拠点のアウトソーサから紹介され、導入を検討することになりました。

ーBIZTEL の第一印象はいかがでしたか?

佐々木氏:
最初にデモを見せてもらいました。管理画面の使い勝手が非常に良かったです。例えばコールフローを作るとしても、以前の商品であればフローチャートをかいて、設計するなど苦労していたことが、BIZTEL の場合は管理画面で簡単にできたことは印象的でした。
また、オンプレミスの場合はシステム部門との調整も必要です。クラウドだから、面倒な社内手続きがなく自部門内だけで設定変更できることは大きな選定理由になりました。回線を大量に保有していたため、リプレースすることでコストも半分ぐらいになったと思います。その後オフィス電話でも BIZTEL を利用することになりました。

ーBIZTEL の導入によって、想定していなかった便利な機能/効果はありますか?

佐々木氏:
昨年のバージョンアップの際、5種類しかなかったスタッフのステータス状況を任意に追加できるようになった点は大きかったです。稼働している時間に対してシュリンケージ(※1)がどれくらい発生しているかは、スタッフを適正に配置させる上で非常に重要です。休憩や会議参加などの非稼働時間も管理していくことができるようになり、ワークフォースマネジメント(※2)を進めることができる環境が整いました。
※1 スタッフの総労働時間における顧客応対以外の業務時間の割合
※2 コンタクトセンターのサービス品質を下げることなく人員を適正に配置することにより、品質とコスト抑制を両立させるマネジメントの考え方

管理画面でのステータス設定の表示

ー契約後、導入/移行作業、サポートについてはいかがでしょうか?

佐々木氏:
他社のクラウドからのリプレースもリンクの営業担当者とコツコツ進めることで非常にスムーズにかつ簡単に移行できました。

ーBIZTEL にさらに期待することについてお聞かせください。

佐々木氏:
電話・チャット・IVR など、マルチチャネルを一つの画面で統合管理できればと思います。今後も電話自体はなくならないと思いますし、むしろお客さまがトラブルに直面してしまうような場合には電話が必須です。見積もり対応から帰国後のサポートまで、お客さまの導線設計を踏まえた上で、チャネル毎やシーン毎に最適なサポートを提供できるよう、発展を期待しています。

社名 株式会社テレコムスクエア
事業内容 日本および世界各国の携帯電話、SIMカード、データ通信機器など
URL http://www.telecomsquare.co.jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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