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BIZTELコールセンター 導入事例

BIZTEL を導入することで、運用コスト削減とセキュリティ対策を実現。
モニタリング機能活用で対応品質の向上やオペレーターの救済と意識変革を促すことも可能に

株式会社ニチイ学館

株式会社ニチイ学館

導入目的

導入目的
  • オンプレミスで運用していたため、ハードウェアが老朽化してきたことや OS のサポート切れで、脆弱性対応、セキュリティ対策が不十分になっていた。
  • CTI システムのサポート切れに伴う保守費用が年々高額になり、また保守費用に関して妥当性・合理性が不明瞭だったため、社内での合意形成にも毎回苦慮していた。

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導入後の効果

導入後の効果
  • クラウドサービスに移行したことで、サーバ構築・運用、脆弱性対策、セキュリティ対策等の作業から開放され、コールセンターの業務に集中できるようになった。
  • 試算では新規でオンプレミスを導入した場合と比較すると、費用がおおよそ1/10程度に抑えられたことに加えて、BIZTEL 導入後は通話料も安くなった。

ハードウェアが老朽化してきたことや OS のサポート切れにより、
脆弱性対応・セキュリティ対策が不十分に

株式会社ニチイ学館

リンク:お客さまの事業についてお聞かせください。


遠藤氏:ニチイグループは、超高齢社会を迎えた日本で、医療・介護・保育サービス、そしてそれぞれの分野における人材養成を展開しています。最近は、グローバル化の進展に伴い、未来志向の戦略投資である語学教育や中国をはじめとした海外展開により、事業領域の拡大・持続可能な事業推進態勢の構築に努めています。


リンク:ご出席者の役割についてお聞かせください。


遠藤氏:経営企画本部広告部でコールセンターの責任者を担当しています。着任時からヘルパー講座、医療事務講座等の新聞広告、テレビ CM 等さまざまな媒体に出稿をしてきました。広告出稿すると当然問い合わせが増加しますから、広告とコールセンターが一体となって業務を執り行っています。

川城氏:コールセンターのスーパーバイザーを担当しています。

株式会社ニチイ学館

リンク:BIZTEL の導入部署と利用シーンについてお聞かせください。


遠藤氏:グループ全体の問い合わせ窓口で BIZTEL を利用しています。例えば介護・医療・保育の教育講座向けお客様センターとして、案内書の受付や受講希望者からの問い合わせ対応を行っています。また、医療関連、介護、保育、家事代行の採用サイト、介護サービス等のお客様センターでの問い合わせ一次受付もありますね。これらのコールセンターを上田(長野県上田市)で運用しています。

川城氏:教育と介護は全体のボリュームが多いのですが、オペレーター全員が研修や教育を受けることですべての取扱いサービスについて対応できるようにしています。


リンク:コールセンターの体制と1日あたりの受信件数についてお聞かせください。


遠藤氏:現在 40名程度でコールセンターを運営しています。お問い合わせは 2000年をピークにゆるやかに減少していますが、それでも一日あたりのお電話の問い合わせは 500件 〜 600件程度あります。雇用情勢によって教育講座の問い合わせが増減することがありますね。


リンク:BIZTEL 導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。


遠藤氏:上田のコールセンターに PBX と CTI サーバ、ラックを設置、各オペレーター向けに多機能電話を導入して運用していました。


リンク:当時の問題点、課題についてお聞かせください。


遠藤氏:2011年頃にシステムを導入したのですが、そろそろハードウェアが老朽化してきたことやサーバ OS のサポート切れにより、脆弱性対応・セキュリティ対策が不十分になってきていること、CTI システムのサポート切れに伴う保守費用がさらにかかる様になってきた点があります。現在の主流であるクラウド型と比べて運用費が高額だったことも問題でした。

川城氏:オペレーターの業務の効率化を考えた場合、スペースが必要な多機能電話はやめて、ヘッドセットを導入したかったです。



対応品質の向上やオペレーターの意識変革を促すために、
モニタリング・アドバイス機能を積極的に活用

リンク:サービス導入の検討開始時期はいつ頃でしょうか?


遠藤氏:2017年 6月頃に IT 事業部と連携して提案依頼書を作成し、各社に提案をお願いしました。


リンク:BIZTEL を採用した時期と理由についてお聞かせください。


遠藤氏:お付き合いのある企業からも提案をいただきましたが、クラウドであれば BIZTEL しかないと考えていました。IVR、顧客情報ポップアップ、通話録音等、提案依頼書に記載した必要な機能は全て網羅していたことや導入事例が一番多かったこと、コールセンターシステムの市場シェアが高いことなどを評価し、2017年 10月に BIZTEL 導入を決断しました。


リンク:BIZTEL の導入によって、実際にどのような点が解決されましたか?


遠藤氏:管理職の観点で言えば、もっとも大事なのはコストですよね。月間利用料が明確なのはとても助かります。以前は毎年ベンダーからシステム保守費用が提示されて、その都度社内で保守費用の妥当性、合理性を説明する必要があったのですが、根拠があいまいなものを説明するのはとても難しかったです。
BIZTEL 導入後は通話料も安くなりましたし、新規でオンプレミスを導入した場合と比較するとシステム費用はおおよそ 1/10 程度に抑えられた想定です。導入前は音声品質を多少心配していましたが、まったく問題ありませんでした。

川城氏:パソコンとヘッドセットで運用できるようになったのは大きいです。机の上のスペースが整理されて、オペレーターが業務を効率的に進められるようになったと思います。また運用改善のために、管理画面で曜日別や時間帯別の集計レポートを活用しています。とても便利ですね。
また、応対中のモニタリング・アドバイス機能は、オペレーター教育のためにすごく役に立っていると思います。

遠藤氏:モニタリング・アドバイス機能はいいですね。入電数はやや減少傾向ですが、だからこそ応対品質の向上やオペレーターの意識変革を促すために、そういった便利な機能を積極的に利用するようにしています。

コールセンター業務別レポート
コールセンター業務別レポート

エージェント別レポート
エージェント別レポート


リンク:導入してわかったことや効果はありますか?


遠藤氏:サテライトオフィスでの利用や災害対策が簡単になったことですね。本社にもパソコンとヘッドセットを準備して対応できる環境を整えています。災害発生時を想定して、事業継続計画も同時に進めています。BIZTEL を活用すれば難しくないので、すぐ準備できると思います。


リンク:今後コールセンター品質向上のために取り組んでいきたいことを教えてください。


遠藤氏:医療と介護、保育分野にて、女性や高齢者が安心して働き、生活できる地域社会の実現に貢献できるよう、今後も事業は拡大していくと思います。その業務への対応と進化する BIZTEL をうまく連携させることで、品質向上、コスト削減が継続できればと考えています。
株式会社ニチイ学館
  • 社名

    株式会社ニチイ学館

  • 設立

    1973年 8月

  • 代表者

    代表取締役社長 森 信介

  • 本社所在地

    東京都千代田区神田駿河台2丁目9番地

  • 事業内容

    医療関連事業、介護事業、保育事業、ヘルスケア事業、教育事業、セラピー事業、グローバル事業

  • URL

    https://www.nichiigakkan.co.jp/

  • ニチイグループは、「社業の発展を通して豊かな人間生活の向上に貢献する」という経営理念のもと、教育、介護、医療、保育等の人々の生活と関わりの深い分野で事業活動を行っています。基幹事業(医療関連、介護、保育、人材養成)、BS事業(教育、ヘルスケア、セラピー)、グローバル事業、それぞれが持つ特性を追求しながら相互連携を図り、社会の課題解決に向けた貢献と長期利益の安定成長を実現し、グローバルに貢献するエクセレントカンパニーを目指しています。

  • 本事例で導入されている主なサービス・オプション

    BIZTEL コールセンター

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