株式会社DECENCIAさま

お客さまの目的に合わせた 2つのフリーダイヤルを運用し、
ビューティーカウンセラーによる的確なアドバイスを提供

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

小倉氏：
DECENCIA は、ポーラ・オルビスグループの敏感肌用化粧品メーカーとして誕生し、当社独自の特許技術を軸に、敏感肌の原因からアプローチすることで、今までになかった「美しくなる」ための敏感肌化粧品を提供しています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

小倉氏：
DECENCIA お客さまセンターのマネージャーです。スーパーバイザーやリーダー、肌の悩みをお伺いするビューティーカウンセラーのマネジメントをしています。一部の業務をアウトソースしており、アウトソーサーのマネージャーと連携を取りながらセンター運営をしています。

ーBIZTEL の導入先と利用シーンについてお聞かせください。

小倉氏：
自社のお客さまセンターとアウトソーサーに BIZTEL を導入しています。
DECENCIA お客さまセンターは2つのフリーダイヤルを運用していまして、ご注文、お届け日やコース変更等の応対はアウトソーサーで、商品や肌のご相談、交換やお支払関連等は自社で行っています。
BIZTELを活用することで、リアルタイムに電話の待ち呼状況等が可視化できていますのでアウトソーサーと連携して電話応対しています。アウトソーサーと場所は離れていますが、突発的な受注増や想定以上に後処理に時間がかかってしまった場合にも自社のビューティーカウンセラーがすぐにサポートすることでお客さまをお待たせすることも少なくなりました。それ以外にもCRM連携により、電話接続の後に自動的にお客さま情報がポップアップ表示されるので、スムーズな対応が可能になりました。

着信ポップアップ

ー入電数と他のチャネルとの利用率比較について教えてください。

小倉氏：
入電数はアウトソーサーも合わせて 400～500件/日です。受注の場合、サイトからの流入がほとんどですが、お問い合わせについてはメール、電話、はがきで受け付けていて、電話の割合が 80～90％ですね。

ーお客さまセンターの体制について教えてください。

小倉氏：
自社センターは曜日と時間帯でシフトを組んでいます。早番は 4～5名、遅番は 3～4名程度です。早番と遅番が重なる時間帯は 6名程度で応対しています。
アウトソーサーも曜日によって席数をコントロールしていますが、通常は 3～4名、キャンペーン等で受注増が想定される場合は最大 7～8名で応対しています。 月曜日午前中に問い合わせが集中する傾向があるため、分析を進め対策を打つことで、入電数の偏りを減らしていきたいと思っています。こういった分析が必要なシーンでもレポート機能を活用して、状況確認がパッとできるのは BIZTEL の良さですね。

コールセンター業務別レポート

ーBIZTEL 導入前に利用していた環境についてお聞かせください。

小倉氏：
BIZTEL の導入前はカスタマーコントロールと固定電話とヘッドセットを組み合わせて応対していました。

ー当時の問題点、課題についてお聞かせください。

小倉氏：
ビューティーカウンセラーは今どれくらいお客さまをお待たせしているか分からないため、とにかく急いで応対という状態でした。人員やシステムがビジネスの成長に追いついていなくて、応答率の改善が最優先だと考えていました。
また、鳴っている電話に対応するかどうか各自の主体性に任せるしかありませんでしたので、多少不公平感もあったと思います。マネージャーの立場としては、待ち呼の数や応答率等をリアルタイムでは見ることができないのも問題でしたし、分析用のレポートを作成するためにはローデータをダウンロードしてピボットテーブルを作成するなどとても工数がかかっていたことも課題でした。

ーサービス導入の検討開始時期はいつ頃でしょうか？

小倉氏：
2015年 9月頃、4社に問い合わせしました。具体的な提案やデモを行ってもらったのは 2～3社です。

DECENCIA らしい電話応対にさらに磨きをかけるために
アンケート機能をトライアル中

ーBIZTEL を採用した時期と理由についてお聞かせください。

小倉氏：
2016年 1月に採用を決定しました。まず、安全性、安定性の面でシステム担当に評価してもらいました。あとは導入時にかかる費用と月間利用料はもちろんですが、リアルタイムで状況確認、レポートの分析のしやすさ等を高く評価できたからです。
ビューティーカウンセラーからも直感的で分かりやすいと高評価でしたね。あとはサポート力もすごく重要なポイントでした。私は異業種、異職種から転職し、コールセンターの経験があったわけではないため、導入前のさまざまな課題や不安を解消してくれたのは大変助かりました。

ーBIZTEL の導入によって、実際にどのような点が解決されましたか？

小倉氏：
入電状況がリアルタイムに確認できるのは本当に助かりました。待ち呼が多い場合は事務処理を後回しする等、チーム全体で工夫することで応答率が大きく改善しました。
レポート作成のための作業時間が短縮できただけでなく、それぞれのレポートが見やすいですね。気なる数値があればすぐ調べられるので、迅速に対策が打てるようになり、センター全体の改善に繋がっています。アウトソーサーの稼働状況も自社センターと同様に把握できるのもメリットですね。それ以外では新人のビューティーカウンセラーの立ち上がりにもBIZTELが貢献できているなと思っています。

稼働状況モニタリング

ービューティーカウンセラーの立ち上がりへの貢献とはどのようなことですか？

小倉氏：
新人が肌の悩みについて、いきなり応対するのは難しいため、以前であればしっかりと教育研修することであらゆるケースに対応できるようになった後にデビューしていました。そのため場合によっては数ヶ月の教育研修が必要でした。今は、必要なスキルが比較的少ない注文や変更の応対に限定することで、最短 2週間程度で電話応対がスタートできるようになっています。まさに、電話の振り分け設定を簡単に変更できる BIZTEL のメリットですね。

ー通話録音機能も活用されていますか？

小倉氏：
はい、活用しています。録音内容を確認することで明確なアドバイスが可能になりました。それと、音声評価をしています。ビューティーカウンセラーの評価を行うために、今月対応した中で評価してほしい音声を一つ選んで管理者に提出してもらい、フィードバックをするようにしています。
また、使って良かったといったお客さまの音声を全社員が出席する全社会議で発表しています。テキスト情報はもちろん共有していますが、こういった取り組みができるようになったのも BIZTEL の導入効果だと思っています。

ー導入してわかったことや想定していなかった効果はありますか？

小倉氏：
ビューティーカウンセラーのステータスが管理できるようになったことです。1時間あたりの稼働状況も可視化されることで個人のパフォーマンス管理が楽になりました。正しく数値管理ができるようになったことで、具体的なアドバイスと評価ができるようになりましたね。
また、導入当初は自社独自のステータス項目の設定ができませんでしたが、BIZTEL のバージョンアップによって改善され運用しやすくなりました。ユーザの要望に対して迅速に対応いただけたと感じています。

エージェント別レポート

ー今後 BIZTEL を活用し、どのようなセンターを目指していきたいと考えていますか？

小倉氏：
化粧品ブランドとして、お客さまに寄り添うことをとても大事にしているので、ビューティーカウンセラーがしっかり電話応対するということにこだわっています。問い合わせにしっかりと耳を傾けた上で、使い方のアドバイスや悩みに応じた商品を的確に提案させていただくことで、ずっと利用いただければいいなと思っています。
そのための取り組みの一つとして、BIZTEL のアンケート機能をトライアル中です。応対終了後に“電話対応の正確さ、的確さ”、“接客品質としての丁寧さ”、“また対応してほしいかどうか”を伺っています。
DECENCIA の応対としてどうあるべきかに加えて、お客さまがどう感じたかも大事だと思うので、こういった BIZTEL の新機能を積極的に活用することで、お客さまの声を定量的に把握し、DECENCIA らしい電話応対にさらに磨きをかけていきたいと考えています。