pagrback

BIZTELコールセンター 導入事例

海外製のオンプレミス型 PBX / CTI を BIZTEL へリプレース。
応対品質向上とコスト削減を同時に実現

株式会社安達・グリーンワールド

株式会社安達・グリーンワールド

導入目的

導入目的
  • 海外製のオンプレミス型 PBX/CTI を 10年以上利用していたが、ほとんどの設定変更をメーカーに依頼する必要があるため、都度作業費が発生していた。しかも費用を前払いすることが条件のため、経理部門との調整など煩雑なことが多かった。
  • ライセンスが高額だったこともあり、限られたメンバーしか稼働状況モニタリング機能や録音機能を利用することができなかった。また分析レポート作成時にデータをダウンロードしてからエクセルでグラフ化しなければならないといった非効率な運用を改善する必要があった。

↓

導入後の効果

導入後の効果
  • 10年利用すれば、クラウドの BIZTEL よりオンプレミス型製品のほうが安くなる可能性があったが、都度かかる作業費を加味して比較し、トータルコストが安い BIZTEL を選定。加えて、バージョンアップに追加費用が発生しない点も高評価。
  • 直感的に分かりやすい稼働状況モニタリング機能の活用で、入電状況、応答率やオペレータの作業状況などを全員で共有。通話録音を聞く「耳合わせ」も全員で行い、オペレータの応対品質向上を実現。

10年近く利用した海外製のオンプレミス型 PBX と CTI システム。
メーカーが買収されたことをきっかけにリプレースを検討。

株式会社安達・グリーンワールド

リンク:お客さまの事業についてお聞かせください。


相川氏:安達事業グループは、全国にリゾートホテル、ゴルフ場、テーマパークに加え、スキー場、ブライダル施設、会員制事業等の数多くの施設を全国に経営・運営しています。株式会社安達・グリーンワールドは、安達事業グリーングループ内施設の運営、企画、営業、予約業務、社員派遣業、旅行代理店業及びグループ内各社の経理、決算業務代行を提供する会社です。


リンク:ご出席者の役割と BIZTEL 利用シーンについてお聞かせください。


相川氏:全国 8ヶ所のホテルやリゾートクラブの予約対応を行うコールセンターに BIZTEL(コールセンター)を導入していまして、私はその予約センターの責任者です。
電話では予約受付・変更のほか「誕生日なのでケーキを注文できますか?」、「ペット同伴可能ですか?」などの問い合わせをいただきます。自社開発した CRM と連携も行っておりまして、リピーターのお客さま情報をポップアップ表示させて電話応対しています。そういった連携を実現できていることが、平均通話時間の短縮につながっていますね。
また、オフィス電話についても人形町オフィスに移転したタイミングで BIZTEL(ビジネスフォン)に切り替えました。人形町オフィスと全国にある各施設のフロント間を内線化することで電話代を抑制できています。


リンク:座席数と 1日あたりの受信数についてお聞かせください。


相川氏:35席程度を用意しており、普段は 15〜20席稼働しています。1年 365日、9時 30分から 21時までを早番と遅番に分けて予約対応しています。入電数は多いときで700件/日、少ないときで 350〜400件程度/日です。
繁忙期は夏休み前ですね。それ以外は、翌年度の予約開始日を 1月下旬に設定していて、その日はお正月やお盆、ゴールデンウイークに泊まりたいという予約が殺到するため、座席と回線数を強化して対応しています。


リンク:BIZTEL 導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。


相川氏:予約センターとオフィスで、10年以上海外製のオンプレミス型 PBX / CTI システムを利用していました。ただ、その海外メーカーが吸収合併されてしまい、しばらくは買収したメーカーに保守をお願いしていました。ただ、いずれサポートが打ち切りとなることもあり「新しい製品に入れ替えませんか」という提案をもらいました。それが 2014年頃の話です。


リンク:当時の問題点、課題についてお聞かせください。


相川氏:前任者から引き継いだのですが、操作画面、レポートのすべてが英語表記のため、センター全員が利用することを考えると、直感的な操作が難しく、少し使いにくいなという印象でした。また、レポートを作成するためにはデータをダウンロードし、分析用の数字を抜き出してエクセルでグラフ化する必要もあり、結構な手間が掛かっていたのでそういった工数を削減したいと考えていました。
それ以外では、ライセンスが高額だったため、通話録音機能や稼働状況モニタリング機能も限られたメンバーしか利用することができなかったのも課題でしたね。


リンク:どのようなきっかけで BIZTEL をお知りになりましたか?


相川氏:2013年 11月に池袋で開催していたコールセンターデモ&コンファレンスに訪問した際、いくつかのブースで資料をもらいましたが、これは面白いなと思った一つにBIZTEL がありました。PBX/CTI システムのリプレースを検討し始めたときに、そういえばと思い返し、2014年 6月に資料請求をあらためて行いました。実際にデモを見させてもらいましたが、このサービスを利用すれば効率的なセンター運営が自分たちで出来るのではと、とても新鮮に感じた記憶があります。

株式会社安達・グリーンワールド 人形町オフィス エントランス
人形町オフィス エントランス



リンク:どのような競合と比較されましたか?


相川氏:海外メーカーから提案をもらいましたが、オンプレミス型ソフトウェアのみの取り扱いでした。彼らが言うには「初期投資はかかりますが、その後は保守費だけなのでトータルコストはリーズナブルですよ」という話でした。
ただ、当時の海外メーカーの製品ですと、自分達で設定変更がほぼ出来ない設計でした。保守契約内で無償対応可能な作業もあるのですが、工数が多い場合は有償です。しかも前払いが必要だったため、支払いが完了するまで待たないといけないこともあります。ですから、トータルコストが予想外にかかる点や経理と都度調整するといった非効率な面は課題として残ったままだなという印象でした。

モニタリング・アドバイス機能の活用や耳合わせを行うことで
オペレータのスキルアップにも貢献

リンク:BIZTEL を採用した時期と理由についてお聞かせください。


相川氏:クラウドサービスの BIZTEL の場合、月間利用料を払えばバージョンアップされても新たに追加費用が発生することも一切ないですし、分かりやすい稼働状況モニタリング機能や自分たちですべて設定変更できることがとても魅力的でした。10年利用すればオンプレミスのほうが安くなる可能性がありましたが、リプレースの可能性や都度作業費がかかることも想定するとコスト面でも BIZTEL の優位性は高かったですね。最終的に 2015年10月に BIZTEL の導入を決断しました。


リンク:BIZTEL の導入によって、どのような点が解決されましたか?


相川氏:メーカーに作業を依頼せずとも自分たちで出来るようになったので、まずいろいろなことを試しにやってみようというムードになりました。例えば、新人のオペレータには入電量を少しずつ増やすといった設定変更も柔軟にできるので、オペレータの習得具合を見ながら自分たちで設定を変更しています。
今、社員が 10名、アルバイトが 20名在籍しています。稼働状況モニタリング機能を活用することで、入電状況、応答率やオペレータの作業状況など、予約センター全体の状況をスタッフ全員で共有できるようになりました。そういった可視化が進むことで、オペレータ同士カバーし合おうといった雰囲気になりましたね。

稼働状況モニタリング
稼働状況モニタリング



リンク:導入して分かったことや想定していなかった便利な機能/効果はありますか?


相川氏:教育面で何点かあります。とても気に入っているのは、モニタリング・アドバイス機能 (※) です。実際に応対している内容を聞きながらアドバイスできるのは、特に新人教育で役に立っています。また、定期的に応対品質の向上のためのトレーニングをするのですが、全員で通話録音を聞きながら「耳合わせ」をして、この部分が「良かった」、「悪かった」を定期的にすり合わせできるようになりました。 あと、書き起こしたテキストを見ながら録音内容を聞くと口癖が明確になるので、そういう工夫をしながらトークを洗練させるようにもしています。
※ 管理者がオペレータの通話を確認でき、対応のアドバイスも行える機能。

株式会社安達・グリーンワールド



リンク:教育面での他の取り組みがあれば教えてください。


相川氏:社員はもちろん、1年以上の勤務実績があるアルバイトにも導入している仕組みがあります。後日レポートを提出してもらう必要がありますが、安達グループの施設に無料で宿泊できる制度で、往復の交通費も支給されます。こういった制度を積極的に活用してもらえれば、施設に関する問い合わせ対応もスムーズになりますからね。


リンク:BIZTEL への今後の期待について教えてください。


相川氏:最近は外国人からの電話が多く、英語での対応をサポートするような仕組みが提供されるようになるといいですね。あとは、過去の入電数を基に必要なオペレータ数の算出を手計算で行っているので、そういった職人技から脱却したいと思っています。例えばですが、過去データからおおよその入電数を予測する仕組みやそこから必要なオペレータの数を時間毎に導き出すといったことができると有り難いですね。今後もバージョンアップを期待しています。
株式会社安達・グリーンワールド
  • 社名

    株式会社安達・グリーンワールド

  • 設立

    昭和 52年 7月 15日

  • 代表者

    代表取締役 安達 暁子

  • 本社所在地

    東京都中央区日本橋堀留町1-8-12 さくら堀留ビル 6F

  • 事業内容

    安達事業グループ内施設の運営、企画、営業、予約業務、社員派遣業、旅行代理店業及びグループ内各社の経理、決算業務代行

  • URL

    http://www.hgp.co.jp/

  • ホテルグリーンプラザチェーンの本社として、グループ内施設の運営、企画、営業、予約業務、社員派遣業、旅行代理店業、グループ内各社の経理、決算業務代行業を提供しています。

  • 本事例で導入されている主なサービス・オプション

    BIZTEL コールセンター / BIZTEL ビジネスフォン / CRM 連携オプション

この事例の PDF をダウンロードする ※ 資料ダウンロードフォームに遷移しますので、必要事項をご記入の上お進みください。
ご記入いただいたメールアドレス宛に、資料ダウンロードページのURLをお送りします。