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BIZTELコールセンター 導入事例

オペレーター空き情報のリアルタイム表示や
スキルアップのためのスコアリングシステムの運用で、
誰にもマネできない高品質のサービスを追求

株式会社ヒューマンテクノロジーズ

株式会社ヒューマンテクノロジーズ

導入目的

導入目的
  • BIZTEL 導入前は一斉に電話が鳴る状態で、ビジネスフォンでの運用に限界を感じていた。繋がりにくい状況を改善するためには、現状把握と改善のための CTI システムの導入が不可欠だった。
  • 応答率の向上には一人あたりの受電数の向上がキーになるため、人に合わせた研修・教育を通じたオペレーターのパフォーマンスアップを支援できる環境を整えたいと考えていた。

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導入後の効果

導入後の効果
  • 稼働状況モニタリング機能の活用や Salesforce 連携による業務効率アップで応答率を改善。また、サポートサイト上に電話応対可能なオペレーターの数をリアルタイム表示させるカスタマイズも実施し、サービス品質向上を実現した。
  • 通話内容を専任者が常時確認し、良いコールはお手本として研修で活用。スコアリングシステムと教育・研修プランをセットで運用することで一人あたりの受電数が向上し、さらにクレーム数も低減できた。

事業の急速な拡大による入電数・あふれ呼の増加。
ソフトフォンやクラウド型 CTI によるセンター改革に挑戦

リンク:お客さまの事業についてお聞かせください。


勝又氏:当社は、クラウド勤怠管理システムおよびセキュリティシステムを扱うソフトウェア・サービスベンダーです。なかでも自社開発のクラウド勤怠管理システム「KING OF TIME」は、生体認証など最先端の技術をいち早く打刻手段として採用し、残業問題や働き方改革といった時代背景がさらに後押しとなり、多くのお客さまにご利用いただいています。


株式会社ヒューマンテクノロジーズ

リンク:ご出席者の役割についてお聞かせください。


勝又氏:「KING OF TIME」をこれから導入されるお客さまの初期設定のフォローアップ、導入後の問い合わせ対応を行うチームをマネジメントしています。

宍戸氏:ワークフォース・マネジメントというチームで、適切な人材配置や教育・研修、モニタリングなどで応対品質の向上に取り組む課の責任者です。

小玉氏:勝又と業務内容は同じですが、OEM 提供先のサポート業務を提供するチームの責任者です。


リンク:BIZTEL の利用シーンについてお聞かせください。


勝又氏:問い合わせ対応で BIZTEL を活用しています。問い合わせ件数、応答率、待ち呼の状況を確認し、高い応答率を維持できるよう管理しています。あとは Salesforce との連携による着信ポップアップ機能の活用やアウトバウンドコールでも利用しています。
宍戸氏:分析業務を中心に BIZTEL のレポートを活用し、オペレーターのパフォーマンスを向上させるための教育・研修を行っています。


株式会社ヒューマンテクノロジーズ

リンク:センターの拠点についてお聞かせください。


宍戸氏:災害対策としてセンターを冗長化し、現在は3拠点で運用しています。東京と大分、タイの首都バンコクです。稼働状況モニタリング機能を活用することで全ての拠点のマネジメントが可能になっています。


リンク:1日あたりの受信/発信件数と体制についてお聞かせください。


勝又氏:インバウンドは 350〜400件/日で、アウトバウンドは 20件/日です。

宍戸氏:東京は 25名程度、大分は 5名、バンコクが 4名の体制で運用しています。それに加えてリモートワーカーとして働いているメンバーもいます。


リンク:電話以外のチャネル活用について教えてください。


宍戸氏:問い合わせの総量を減らしたいというのはどの会社でも同様だと思いますが、電話の呼量のみを減らして、それがメールやチャットに置き換わっただけでは、本質的な問題解決ではないとも思っています。そのためお客さま自身で問題解決できる FAQ を充実させる取り組みを部全体で行っています。


株式会社ヒューマンテクノロジーズ

リンク:チャネルの一つとして電話が重要だと思うシーンはありますか?


宍戸氏:電話はなくてはならないものだと思います。というのも勤怠管理システムは月に一度の操作や月末にまとめて処理するケースも多いのですが、そのタイミングで利用できないとクリティカルな問題になります。そういったシーンでは電話は有効な手段の一つだと思います。

小玉氏:電話であれば要点を簡潔に伝えることができて効率が良い場合がありますので、他のチャネルとうまく使い分けるようにしていますね。


リンク:BIZTEL 導入前に利用していたシステム環境と課題についてお聞かせください。


宍戸氏:システムは導入しておらず、一般的なビジネスフォンで対応していました。繋がりにくい状態が続いており、応答率も含めてとにかく現状把握ができていない状態でした。ひっきりなしに電話が鳴るので開発メンバーも仕事に集中できない状態だったのではないかと思います。


リンク:サービス導入の検討開始時期と採用理由について教えてください。


宍戸氏:2011年頃に導入検討を進めました。当時はまだソフトフォンやクラウド型 CTI の導入数もさほど多くない印象でしたので、当社としてもかなりチャレンジングな取り組みでした。電話番号をクリックするとそのままお客さまへ架電できるクリックトゥコールのデモを見せてもらった時にとても感動したことを覚えています。最終的に BIZTEL を選定したのはリアルタイムでの状況確認やエージェント別のレポート機能、Salesforce 連携、通話録音機能が実装されていた点ですね。

入電時にお客さま情報や過去の問い合わせ履歴が
参照できる Salesforce 連携も導入

リンク:BIZTEL の導入によって、実際にどのような点が解決されましたか?


勝又氏:誰が何件対応した、総通話時間など、個人のパフォーマンス管理、評価が明確になりました。あと、Salesforce 連携はとても便利ですね。以前はお客さま情報をお伺いし、都度検索していましたが、入電時にお客さま情報がポップアップ表示されるのはとても便利です。

宍戸氏:やはり応答率ですね。レポートや応対履歴の分析結果をオペレーターに共有、アドバイスすることで受電数も向上しました。

小玉氏:呼量が多く受けきれない場合、留守番電話での対応が Salesforce の「ケース (※) 」に自動連携できるのも助かっています。
※ 顧客からの問い合わせ内容を記載したレコード

着信ポップアップ
着信ポップアップ



リンク:BIZTEL で行ったカスタマイズについて教えてください。


宍戸氏:サポートサイト上に電話対応可能なオペレーターの数を表示し、お客さまに「今電話するかどうか」の判断材料にしてもらっています。情報を開示することでお待たせしているお客さまの不満を少しでも和らげたいという思いがありますね。導入社数が急速に拡大し、それに伴いお問い合わせも増えているので、応答率のさらなる向上を意識して取り組んでいます。


リンク:応答率の向上のためどのような施策を行っていますか?


宍戸氏:スーパーバイザーが常に稼働状況をチェックしていて、待ち呼が溜まってきたら、あと何件お願いしますといった内容を Slack (※) で呼びかけ、後作業中であっても一旦中断して応対するといったマネジメントを行っています。また一人あたりの受電数の向上にも積極的に取り組んでいます。
※ ビジネス向けチャットサービス

株式会社ヒューマンテクノロジーズ



リンク:一人あたりの受電数を向上させるための施策について教えてください。


宍戸氏:受電数向上のためにはスキルアップが必要です。人に合わせた教育プランを立てて、取り組んでいます。そのために録音した通話内容を専任者が常時確認・スコアリングし、良いコールはお手本として研修で聞いてもらっています。この説明のどの部分が良いかなどはガイドラインを持っていて、それに基づいてアドバイスします。


リンク:応対品質を向上させるためのスコアリングについて教えてください。


宍戸氏:三つのスキルに分けて評価しています。構成スキル、問題解決スキル、応対スキルです。例えば、構成スキルではビジネスにおける電話応対における必要な手順が実施されているかなどを評価します。問題解決スキルは、情報収集と掘り下げ、傾聴する力や復唱・要約などです。応対スキルは相手との距離感に応じた感じの良い会話ができているか、プロらしく応対できているか、ファンになってもらうための対応ができているかなどですね。スキル毎に評価することで、具体的なアドバイスができるようになりました。


リンク:スコアリングに基づくアドバイスによる成果についてはいかがでしょうか。


宍戸氏:1年ぐらい運用しています。こういった仕組みを導入すると自然とスキルが上向いて、点数もアップします。クレーム数も低減されましたね。こういうことができるのもBIZTEL の通話録音機能のおかげです。


リンク:今後の取り組みや BIZTEL への期待について教えてください。


宍戸氏:今後もコールセンターの応対率向上と応対品質アップに向けて取り組んでいきます。例えば、毎日 BIZTEL の管理画面から CSV をダウンロードして、スプレッドシートで日別の情報をデータベース化していますが、こういった分析のための事前作業がもっと軽減できれば、さらに新しい施策に取り組んでいけると思います。
株式会社ヒューマンテクノロジーズ
  • 社名

    株式会社ヒューマンテクノロジーズ

  • 設立

    2003年 12月

  • 代表者

    代表取締役 恵志 章夫

  • 本社所在地

    東京都港区虎ノ門4-1-28 虎ノ門タワーズオフィス 17F

  • 事業内容

    勤怠管理を中心としたクラウドサービスの開発・提供、生体認証デバイスやシステムの輸入・販売およびサポート

  • URL

    https://www.h-t.co.jp/

  • 創立以来、クラウドコンピューティングをベースとした業務システムと生体認証技術を融合した製品サービスを提供。クラウドの優位性やセキュリティの重要性が認知された現在では、各業界で多くのお客様が活用している。

  • 本事例で導入されている主なサービス・オプション

    BIZTEL コールセンター / ビジネスフォン / CRM 連携オプション

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