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BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社 FiNC Technologiesさま

「守り」と「攻め」の2つのカスタマーサポート。
継続利用率を高め、ファンを増やす

導入目的
目的1
音声が途切れたり、遅延が発生したりするなど品質に課題を抱えていた。また、各種分析レポートの作成に手間がかかっていた。
目的2
自社でスピーディーなIVR設定やオペレーターのスキルに応じた柔軟な割り振りなどを実現したいと考えていた。
導入後の効果
効果1
音声品質が向上しただけでなく、稼働状況モニタリングや日次・週次・月次でのレポート出力などにより「見える化」を実現し、応対品質アップ。
効果2
自社でIVRのガイダンスを簡単・スピーディーに設定できるようになったため、オペレーターへの的確な割り振りが可能になり効率アップ。また、成績の良いオペレーターに優先的に着信させる設定も実現。

コールセンターの内製化と継続利用率を高めるチーム編成で
カスタマーサービスを強化

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

古徳氏:
当社はヘルスケア×AIテクノロジーを掛け合わせることで健康に関連する課題の解決を目指しているヘルステックベンチャーです。「カラダのすべてを、ひとつのアプリで。」をコンセプトにしたヘルスケア/フィットネスアプリ「FiNC」をはじめ、有料会員向けサービス「FiNC PLAY」、法人向け健康経営サービス「FiNC for BUSINESS」、ウェルネスセレクトショップ「FiNC モール」、パーソナルジム「FiNC Fit」など、ヘルスケア領域で事業を行なっています。

ー出席者の役割について聞かせてください。

古徳氏:
カスタマーサービス部の部長です。センター全体を統括し、企画など含め担当しています。

事業基盤本部 カスタマーサービス部 部長
古徳 啓吾 氏

和田氏:
同じくカスタマーサービス部に所属しています。

事業基盤本部 カスタマーサービス部
和田 健吾 氏

ーBIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

古徳氏:
BIZTELはカスタマーサービス部全体で活用しています。役割として攻めと守りがあるのですが、守りのカスタマーサポートを私が、攻めのカスタマーサポートを和田がマネジメントしています。提供サービスが複数あり、IVRを活用することで適切なチームへの割り振りを行っています。守りのカスタマーサポートへの問い合わせ内容は、スマートフォンアプリの使用方法、ECモールで販売している商品詳細、発送はいつになるのか、といったものが中心です。攻めのカスタマーサポートの目的は主にお客さまの解約を防ぎ、サービスの継続利用をしてもらうことです。

ーチャネルごとの問い合わせ状況について教えてください。

古徳氏:
スマートフォンアプリ内に問い合わせフォームがあり、半分以上のボリュームを占めています。次がメール、電話という順番です。電話は全体の3割程度ですが、ECモールからの問い合わせや急ぎの要件など丁寧なコミュニケーションが望ましい場合が多く、重要なチャネルのひとつですね。引き続き、お客さまの要望に合わせて、最適なチャネルを用意していきたいと考えています。

ー受電件数についてお聞かせください。

古徳氏:
守りのカスタマーサポートでは、1ヶ月あたり2,000件程度、1日あたり数百件程度です。

ー体制についてお聞かせください。

古徳氏:
守りのカスタマーサポートは4〜5名で対応しています。また、アウトソーシングで対応している業務の内製化を進めており、4〜5名のスタッフを新たに教育中です。今後は、その4〜5名も加えた体制で、すべての問い合わせの対応ができるようにしていく予定です。

和田氏:
攻めのカスタマーサポートは2名で対応しています。

ーアウトソーシングから内製化を進めるきっかけを教えてください。

古徳氏:
今年は「お客さま第一優先主義」という考え方で、カスタマーサービス部を強化していきたいと思っています。アウトソースの場合、お問い合わせに対する解決スピードが遅くなってしまう場合があります。内製化を進めることで90%以上、できれば100%その場で解決し、お客さまの満足度を向上したいと考えています。

ーBIZTEL導入前に利用していたシステム環境と課題についてお聞かせください。

古徳氏:
国産のクラウドCTIを使っていました。課題は音声品質が悪いという点です。音声が途切れたり、遅延が発生していました。前職でBIZTELを利用しており、品質は問題なく、そういった事象が発生したことはありませんでしたので、各社の技術力に大きな差があるのかなと思いました。
もう一つは、リアルタイムや速報値、日次、週次、月次でレポート出力したいと考えていましたが、こういったレポートの作成が難しかったことです。その他には、柔軟なIVR設定やオペレータのスキルに応じた割り振りを行いたいと思っていました。

ー他社サービスと比較されましたか?

古徳氏:
2019年春ぐらいに数社の検討を行いました。例えば、外資系のクラウドCTIは、エンジニアと同じクラウド環境を利用するのでリスクがあると感じました。コールセンターの設定を失敗するとスマートフォンアプリのほうに影響が発生することが考えられたからです。その他にも、従量課金制のため、費用が予算化しにくいだけでなく、シミュレーションした結果、実は他社よりも高くつくということがわかりました。

ーBIZTELを採用した時期と理由についてお聞かせください。

古徳氏:
2019年6月です。経営会議で判断を行いましたが、経営陣としては、品質が確保できて、料金の競争力があれば、事業部が推薦するCTIを選定して良いという考えでした。BIZTELは、音声品質が良く、レポート作成が柔軟で、IVR設定やオペレータのスキルに応じた受電量の調整も行うことができます。価格競争力もありました。
また、私が前職でBIZTELを利用しており、その良さやメリットを十分理解していたので、その点も大きかったと思います。

新型コロナウイルス対策で、BIZTELを活用しリモートワークを実現

ーBIZTELの導入によって、実際にどのような点が解決されましたか?

古徳氏:
音声品質が格段にアップしたので、安心して応対ができます。それ以外にはIVRのガイダンスが第2、第3階層まで設定できるようになったので、担当への的確な割り振りが構築でき、効率がアップしています。

和田氏:
稼働状況モニタリング機能で、待ち呼の数や各自のステータスがわかる点が便利ですね。応対可能か、離席しているかなど、状況の「見える化」が進みました。また、成果を出せるオペレーターに優先的に着信させることで、効率よく成績を上げることができています。

ーBIZTELのレポート機能についてはいかがでしょうか?

古徳氏:
コールセンター履歴から、サマリーだけでなく応答数、保留数、応答時間などの数値を細かく出せるようになりました。

和田氏:
具体的に何分通話したかなど詳しく表示されるのは有り難いです。解約を要望されたお客さまに対して、引き続きアプリを利用していただくために、1件あたりどれくらいの時間がかかるのかなど、リアルタイムで確認できるのも便利ですね。

realtime_report

稼働状況モニタリング

ーリモートワークの導入状況について教えてください。

古徳氏:
新型コロナウイルス対策でリモートワークが推奨されていると思いますが、BIZTELであればリモートワーク導入もスムーズです。品質を低下させることなく応対を実現できますね。実際に私たちも今、リモートワークで業務をこなしています。
また、こういった有事の場合には柔軟な設定変更が求められます。IVRの設定変更など、スーパーバイザーが簡単に設定変更できるのは魅力的だと思います。電話工事会社に発注すると1週間ぐらいリードタイムが必要ですが、今は即時反映されるので、非常に重宝させてもらっています。

ー導入してわかったことや想定していなかった便利な機能/効果はありますか?

古徳氏:
Salesforceとの連携です。着信ポップアップで表示させる項目の設定など、カスタマイズできることが細かい点ですね。お客さまの電話番号が登録されていない場合は、登録画面を表示させるなど柔軟にカスタマイズができます。お客さまの本人確認がスムーズにできることは、応対品質の向上には欠かせませんからね。

和田氏:
通話録音機能を積極的に活用しています。通話内容を聞き直して、成功事例や「こう言ったほうがいいよね」など、全員で意見交換し、応対品質の向上につなげています。

ーコールセンターでさらに実現したいことについて、お聞かせください。

和田氏:
「FiNCのカスタマーサポートに相談すれば、健康課題を解決できる」というイメージをお客さまに持ってもらえるようになればいいなと思っています。また、お客さまの行動を促したり、お客さまの感情を突き動かすようなことも、カスタマーサポートで実現していきたいですね。

古徳氏:
ファンを増やしたいですね。「利用して良かった」「相談して良かった」いうことを感じていただけるようなセンターにしていきたいと思っています。そのためにBIZTELの機能をうまく活用していければ良いですね。

社名 株式会社 FiNC Technologies
事業内容 モバイルアプリケーション事業、マーケティングソリューション事業、EC事業、法人向けウェルネスソリューション事業、サブスクリプション事業、パーソナルジム事業
URL https://company.finc.com/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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