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BIZTEL コールセンター / BIZTEL ビジネスフォン 導入事例

(取材:2020年7月)
導入目的
目的1
BIZTEL とHubSpot CRM を連携させることで、業務効率化を実現したいと考えていた。
目的2
チームメンバーの増加に伴い、マニュアルやドキュメントでの情報共有だけでは伝わり切らないことが多くなり、部門間・メンバー同士で認識の齟齬が発生していた。
導入後の効果
効果1
BIZTELとHubSpot CRMのシステム連携により、業務効率化を実現。テレワーク中も生産性が下がることなく対応できた。
効果2
通話録音データを関係者に共有。お客さまの温度感を含めて会話内容が理解できるようになったため、部門間・メンバー同士での認識の齟齬がなくなり、スムーズな業務遂行が可能に。

BIZTELの導入で全社の業務パフォーマンス向上を目指す

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

木戸氏:
当社が提供するPaymeは、無料で利用開始できる給与即日払いサービス、および給与前払いサービスです。導入コストも少なく、簡単に給与の即日払い、前払いを始めることができ、求人応募数の増加や離職率の低下など人材採用についての課題に高い効果を発揮します。

 

ー出席者の役割についてお聞かせください。

木戸氏:
IT戦略推進部の責任者として、全社のパフォーマンスを上げるためのシステム導入やIT統制などを担当しています。生産性向上や業務改善を進める部署です。

東京本社
IT戦略推進部長 Corporate Engineer
木戸 啓太 氏

高木氏:
インサイドセールスを担当しています。マーケティング機能も担っている組織で、リードへの対応から商談化までを担当します。

東京本社 事業推進部営業課
高木 俊浩 氏

関根氏:
カスタマーサクセスの部署に所属しています。新規契約のお客さまへのオンボーディングから、継続利用のためのフォローアップまでを担当します。

東京本社 事業推進部CS課
関根 江里子 氏

ーBIZTELの導入部署と利用シーンについてお聞かせください。

木戸氏:
全社でBIZTELを導入しています。バックオフィス・事業開発・開発・サポート・セールス、それぞれで活用しています。バックオフィス・事業開発・開発チームはオフィス電話での利用が中心です。テレワーク中はヘッドセットとBIZTELのソフトフォンを立ち上げて利用していました。

高木氏:
インサイドセールスで1日の目標架電数を設定しているのですが、そこでBIZTELを活用しています。チームメンバーの行動量はオフィスで一緒に働いていれば分かりますが、テレワーク中でもBIZTELを活用していれば、これまでどおり行動が可視化できます。ちょうどコロナ禍でのテレワーク実施前のタイミングで導入されたので、とても良かったなと思います。

関根氏:
カスタマーサクセスでは、お客さまからの入電対応で利用しています。BIZTEL上で着信ポップアップを見て、応対するのがメイン業務です。
また、オンボーディングでこちらから電話することもあります。携帯電話から連絡するとコンタクト率(お客さまに電話がつながる割合)が悪くなりますが、BIZTELのソフトフォンを使って会社の電話番号から架電すれば問題ありません。

 

ーBIZTELと連携している外部サービスがあれば教えてください。

木戸氏:
前職では、BIZTEL を導入し、ZendeskやSalesforceといった顧客情報を管理するシステムとの連携サービスを利用して業務の効率化を行っていました。当社では顧客管理システムにHubSpot CRMを導入していましたので、BIZTELとのシステム連携ができるようリンクとHubSpot Japanに開発をお願いしました。
2020年3月に当社を含めた3社で打ち合わせをし、4月には着信ポップアップなどの連携機能が利用できるようになっています。

 

ー受信/発信件数と体制についてお聞かせください。

高木氏:
インサイドセールスの利用は、1日の発信数が100件、受信件数は1〜2件程度です。コロナの影響もありましたが、4月や5月に比べて出社する人が多くなったのか、6月以降は繋がりやすくなりましたね。チーム体制は、セールスとマーケティング担当者をあわせて、関東3名、関西3名です。

関根氏:
サポートとカスタマーサクセスのチームでは、週単位で集計をすると受信件数が80〜100件程度で推移しています。発信に関しては、多いと1日5件程度、少なければ1日1件という水準です。あわせて6名で運用しています。

 

ー電話以外のツール運用と、その使い分けについてお聞かせください。

高木氏:
チャットとメールを利用しています。電話の良さはテキストだけでは伝わりづらい温度感のようなものが伝わることですね。営業はそういったテキスト化しにくい情報を大切にしていますので、うまくツールを使い分けできればと思っています。

関根氏:
サポートの場合、プラン切り替え対応や決済システムの状況など、かなり重要な情報をお伝えすることが多いので、まずは電話で報告します。お客さまにしっかりと理解してもらい、その後メールでフォローします。メールだけの運用は厳しく、電話との組み合わせは重要だと思っています。

 

ーBIZTEL導入前のシステムや課題についてお聞かせください。

木戸氏:
BIZTEL導入前は、ビジネスフォンを中心に運用していました。

高木氏:
電話番号をHubSpot CRM に入力してお客さま情報を検索しながら応対していたため、お待たせしてしまうことがありました。また、チーム全体の活動履歴・行動量が把握できないことも課題だったと思います。それ以外では、携帯電話からの着信に出てくださらない業界や企業が多くあり、困っていました。

関根氏:
人数が少ない時は問題ありませんでしたが、チームが大きくなって役割が増えるにつれ、お客さまの温度感や応対した日時といったデータの共有をしっかり行わないと、認識の齟齬が生まれやすくなりました。そうした情報を記録に残せるツールがなかったことが、スムーズなコミュニケーションの弊害になっていたという印象です。

 

ー導入の検討時期はいつ頃でしょうか?

木戸氏:
2019年11月末頃です。前職で BIZTEL を導入し業務効率化を進めた経験があったので、当社でもHubSpot CRMと組み合わせて利用したいと考えていました。

 

ーBIZTELの導入時期と解決された課題について教えてください。

木戸氏:
2019年の年末にBIZTELを導入しました。2020年4月にはHubSpot CRMとの連携が実装され、業務の効率化が大きく進みました。

高木氏:
HubSpot CRMとの連携により実現した着信ポップアップはとても便利ですね。着信と同時に、HubSpot CRM に記録されたお客さま情報が自動で表示されます。取引状況や過去の問い合わせ履歴などを確認しながら案内できるため、スムーズかつ効率的な対応ができ、待ち時間を大きく削減できました。

関根氏:
現在、HubSpot CRMには企業情報を登録しており、給与の即日払い、前払いの利用者情報は別のツールで管理しています。企業からの問い合わせの場合のみポップアップ表示されるので、心の準備・切り替えができる点もメリットと感じています。

 

通話録音機能を活用し、情報共有や応対品質の向上を実現

ー録音機能は活用されていますか? 

高木氏:
1日の終わりにチームで15分程度、情報共有する時間を設けています。今日架電した中で、通話録音を聞きながら良かった点、反省点などを話し合います。どういう流れで商談化したのか録音を聞いてみるなど、チーム全体のスキルアップに活用しています。また、訪問営業チームにトスアップする際に通話録音データを渡し、インサイドセールス時のお客さまの反応を確認してもらっています。

関根氏:
カスタマーサクセスでは、訪問営業チームからトスアップされた時に、まずお客さまと営業担当者の通話録音データを聞きます。お客さまの温度感も含めて理解した上で、オンボーディングに臨めるというのが一番のメリットだと思います。通話録音データを共有することで部門間やチーム内での認識の齟齬がなくなりましたね。
また、サポートの場合、仕様を細かく説明する必要があります。給与に関することなのでトラブルに発展してしまわないように、伝え方を録音データとして保存して、チームメンバー全員が同じ表現で伝えられるようにしています。

 

ーBIZTELのサービスデスクを利用されたことはありますか?

高木氏:
通話履歴のメモや録音機能について問い合わせたことがあります。とても対応が早くて、非常に良い印象でした。

木戸氏:
以前から応対はいいですね。困っている時に、とても真摯に対応してもらっています。

 

ー実際に導入してわかったこと、感じたことはありますか?

高木氏:
音声品質が抜群に良いのはありがたいです。

木戸氏:
通話料金が安い点も良いですね。

 

ーこれからのBIZTELに期待していることについて教えてください。

木戸氏:
今後、HubSpot CRMとの連携機能として追加されるクリックトゥコールを利用する予定です。画面上に表示される電話番号をクリックするだけで発信できるため、ダイヤルする動作が省けるとともに、かけ間違いを防ぐことができます。電話発信の効率化と架電業務の活動量の増加が実現すると期待しています。
弊社では、引き続き業務を効率化するとともに、よりお客さま目線での応対ができるよう改善していきたいと考えています。そのためにも、BIZTEL と HubSpot CRM を有効活用していきたいです。
これからも、こうしたシステム同士の連携を進めてもらえるとありがたいですね。BIZTELがより多くのクラウドサービスと連携できるようになり、営業・コールセンター・カスタマーサクセスなど、さまざまな業務の生産性が向上することを願っています。

 

社名 株式会社ペイミー
事業内容 Fintechに関する事業・HR Techに関する事業・有料職業紹介に関する事業
URL https://corp.payme.tokyo/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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