良質な顧客コミュニケーションと自由なワークスタイルを実現するための情報サイト | BIZTELブログ https://biztel.jp Just another WordPress site Mon, 11 Mar 2024 05:26:51 +0000 ja hourly 1 https://wordpress.org/?v=5.3.17 【リリースノート】BIZTEL バージョン3.9.0 〜新機能「AI連携」「電話会議室」を追加〜 https://biztel.jp/blog/2024/02/14/13266/ https://biztel.jp/blog/2024/02/14/13266/#respond Wed, 14 Feb 2024 04:00:42 +0000 https://biztel.jp/?p=13266 BIZTELでは年2回のメジャーバージョンアップと、3・5・9・11月にはマイナーバージョンアップを提供しています。 本記事では、2024年2月に提供開始した最新バージョン3.9.0で追加された機能をご紹介します。 AI連携 AmiVoice API(※1)を活用してテキスト化したお客さまとの通話内容をボタンひとつでChatGPTへ連携し、事前に登録した解析指示に沿って、通話の要約やFAQの抽出、応対品質のチェックをするなど、幅広い業務の効率化・自動化をサポートする機能です。 ※1:AmiVoice API:アドバンスト・メディア社が「AmiVoice Cloud Platform」で提供しているAI音声認識APIサービス。BIZTELでは、このサービスと連携して通話内容を書き起こし、管理画面に表示する機能「音声認識連携」を提供しています。 管理画面でのAI連携のイメージ AI連携は、ノーコードで設定できるため、専門的な知識がなくても簡単に利用を開始することが可能です。さらに、指示内容は日本語で設定でき、最大で1,000件まで登録が可能なので、幅広い業務に活用することができます。 例として、AI連携を使ってできることの一部を以下の表にまとめました。 ※こちらのやりとりを「音声認識連携」機能でテキスト化し、解析する内容ごとに結果を出しています。 ChatGPTに指示した要約などの結果は、BIZTELの管理画面やワークスペース(電話応対に必要な情報表示・作業機能を統合した画面)からリアルタイムで確認できます。結果はワンクリックでコピーできるため、顧客応対後の記録作業の削減や、応対を引き継ぐ際の円滑な情報伝達にも役立ちます。 ワークスペースでのAI連携機能のイメージ 電話会議室 BIZTELではこれまでも、架電者・受電者・転送先の受話者による三者通話機能を提供してきましたが、今回のバージョンアップでは最大5名で通話できる「電話会議室」が追加されました。会議室は3件まで作成でき、お客さま応対用・社内連絡用など業務に合わせて使い分けることが可能です。 例えば、オペレーター・営業担当者・通訳者を交えて海外のお客さまにサービスの説明をしたい場合など、さまざまなシーンで活用できます。 関係者が同時に参加できることから、お客さまの問い合わせに対し、長時間の保留や確認による折り返しなどの工数も減って、スピーディーに対応できるため、顧客満足度の向上につながります。 また、在宅や遠方勤務などで一ヵ所に集まることが難しい社員との簡易コミュニケーションツールとしても役立ちます。 会議室の利用状況はBIZTELのワークスペースから簡単に確認することができ、「満員」「利用中」「空き」などのステータスや参加中のメンバー、利用開始日時と経過時間などをリアルタイムに把握することが可能です。 電話会議室の利用状況のイメージ 既存機能のアップデート ● 「AmiVoice API Private」との連携が可能に お客さまとの通話内容をテキスト化するオプション「音声認識連携」で、音声認識APIサービス「AmiVoice API Private(※3)」と連携ができるようになりました。AmiVoice API Privateでは「ルールグラマ(※4)」「氏名」「住所」といった、さまざまな音声認識エンジンが利用可能です。 ※3 AmiVoice API Private:アドバンスト・メディア社が提供する、ユーザ企業の要件に合わせて柔軟に専用環境の音声認識サーバを構築するサービス。 ※4 ルールグラマのご提供条件などについては、アドバンスト・メディア社へお問い合わせください。 「ルールグラマ」は、電話番号や製品型番など、パターンの決まった数字や単語の認識に適し たエンジンです。 また、「氏名」「住所」エンジンを活用すれば、お客さまから聴き取った氏名をカタカナで表示することや、地名・番地を表記する際の正確性を高めることが可能になります。 間違って音声認識されやすい単語などの認識精度を改善できるため、正しい内容に修正するといった作業を削減することができます。 その他の機能改善 ● アカウントごとのリソースに権限の設定を簡易化 所属するコールセンターや着信グループ、使用する電話端末などのデータ(リソース)に関する操作権限を、アカウントごとに登録・変更する場合、従来は各リソースに対して個別に「編集→保存」までの作業を行う必要がありました。 本バージョンより、コールセンター・着信グループ・電話端末といった項目別のすべてのリソースを、ラジオボタンでまとめて編集できるようになります。また、「ALL」を選択すれば、同一の権限を一括で付与することも可能です。 ● 各種レポートでの集計時の条件設定が保存可能に BIZTELの各レポート機能(コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポート)でデータを集計する際に設定した「集計対象」「詳細設定」「表示設定」がブラウザに保存されるようになりました。同一ブラウザであれば条件設定を都度する必要なく、取得したいデータを即座に読み込むことができます。 ● 三者通話でオペレーター退出後も通話継続が可能に これまでBIZTELでは「お客さま」「オペレーター」「転送先の受話者」による三者通話中にオペレーターのみの退出ができませんでしたが、今回のバージョンより、三者通話中にソフトフォンの「退出」ボタンを押すと、オペレーターのみが退出し、残った二者で通話を継続することができるようになります。         従来                    3.9.0以降 ※「切断」ボタンは、お客さま・転送先の受話者含めすべて通話が終了します。 […]]]>

BIZTELでは年2回のメジャーバージョンアップと、3・5・9・11月にはマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2024年2月に提供開始した最新バージョン3.9.0で追加された機能をご紹介します。

AI連携

AmiVoice API(※1)を活用してテキスト化したお客さまとの通話内容をボタンひとつでChatGPTへ連携し、事前に登録した解析指示に沿って、通話の要約やFAQの抽出、応対品質のチェックをするなど、幅広い業務の効率化・自動化をサポートする機能です。

※1:AmiVoice API:アドバンスト・メディア社が「AmiVoice Cloud Platform」で提供しているAI音声認識APIサービス。BIZTELでは、このサービスと連携して通話内容を書き起こし、管理画面に表示する機能「音声認識連携」を提供しています。


管理画面でのAI連携のイメージ

AI連携は、ノーコードで設定できるため、専門的な知識がなくても簡単に利用を開始することが可能です。さらに、指示内容は日本語で設定でき、最大で1,000件まで登録が可能なので、幅広い業務に活用することができます。

例として、AI連携を使ってできることの一部を以下の表にまとめました。
こちらのやりとりを「音声認識連携」機能でテキスト化し、解析する内容ごとに結果を出しています。

ChatGPTに指示した要約などの結果は、BIZTELの管理画面やワークスペース(電話応対に必要な情報表示・作業機能を統合した画面)からリアルタイムで確認できます。結果はワンクリックでコピーできるため、顧客応対後の記録作業の削減や、応対を引き継ぐ際の円滑な情報伝達にも役立ちます。

ワークスペースでのAI連携機能のイメージ

電話会議室

BIZTELではこれまでも、架電者・受電者・転送先の受話者による三者通話機能を提供してきましたが、今回のバージョンアップでは最大5名で通話できる「電話会議室」が追加されました。会議室は3件まで作成でき、お客さま応対用社内連絡用など業務に合わせて使い分けることが可能です。

例えば、オペレーター・営業担当者・通訳者を交えて海外のお客さまにサービスの説明をしたい場合など、さまざまなシーンで活用できます。

関係者が同時に参加できることから、お客さまの問い合わせに対し、長時間の保留や確認による折り返しなどの工数も減って、スピーディーに対応できるため、顧客満足度の向上につながります。

また、在宅や遠方勤務などで一ヵ所に集まることが難しい社員との簡易コミュニケーションツールとしても役立ちます。

会議室の利用状況はBIZTELのワークスペースから簡単に確認することができ、「満員」「利用中」「空き」などのステータスや参加中のメンバー、利用開始日時と経過時間などをリアルタイムに把握することが可能です。

電話会議室の利用状況のイメージ

既存機能のアップデート

● 「AmiVoice API Private」との連携が可能に

お客さまとの通話内容をテキスト化するオプション「音声認識連携」で、音声認識APIサービス「AmiVoice API Private(※3)」と連携ができるようになりました。AmiVoice API Privateでは「ルールグラマ(※4)」「氏名」「住所」といった、さまざまな音声認識エンジンが利用可能です。

※3 AmiVoice API Private:アドバンスト・メディア社が提供する、ユーザ企業の要件に合わせて柔軟に専用環境の音声認識サーバを構築するサービス。

※4 ルールグラマのご提供条件などについては、アドバンスト・メディア社へお問い合わせください。

「ルールグラマ」は、電話番号や製品型番など、パターンの決まった数字や単語の認識に適し たエンジンです。

また、「氏名」「住所」エンジンを活用すれば、お客さまから聴き取った氏名をカタカナで表示することや、地名・番地を表記する際の正確性を高めることが可能になります。

間違って音声認識されやすい単語などの認識精度を改善できるため、正しい内容に修正するといった作業を削減することができます。

その他の機能改善

● アカウントごとのリソースに権限の設定を簡易化

所属するコールセンターや着信グループ、使用する電話端末などのデータ(リソース)に関する操作権限を、アカウントごとに登録・変更する場合、従来は各リソースに対して個別に「編集→保存」までの作業を行う必要がありました。

本バージョンより、コールセンター・着信グループ・電話端末といった項目別のすべてのリソースを、ラジオボタンでまとめて編集できるようになります。また、「ALL」を選択すれば、同一の権限を一括で付与することも可能です。


● 各種レポートでの集計時の条件設定が保存可能に

BIZTELの各レポート機能(コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポート)でデータを集計する際に設定した「集計対象」「詳細設定」「表示設定」がブラウザに保存されるようになりました。同一ブラウザであれば条件設定を都度する必要なく、取得したいデータを即座に読み込むことができます。

● 三者通話でオペレーター退出後も通話継続が可能に

これまでBIZTELでは「お客さま」「オペレーター」「転送先の受話者」による三者通話中にオペレーターのみの退出ができませんでしたが、今回のバージョンより、三者通話中にソフトフォンの「退出」ボタンを押すと、オペレーターのみが退出し、残った二者で通話を継続することができるようになります。
        従来                    3.9.0以降

※「切断」ボタンは、お客さま・転送先の受話者含めすべて通話が終了します。

● 最も古い通話録音データの日付表示

利用中のサーバに蓄積された通話録音データの中で、最も古いデータの日付を確認できるようになりました。

 

 

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4コママンガ「ほんじつも電話びより」 No.21 https://biztel.jp/blog/2024/02/14/13432/ https://biztel.jp/blog/2024/02/14/13432/#respond Wed, 14 Feb 2024 02:00:18 +0000 https://biztel.jp/?p=13432   今月もBIZTEL4コママンガをお届けします!     「督促OL×BIZTEL  ほんじつも電話びより」では、 榎本まみさん描き下ろしの特別4コママンガを掲載しています。 月に一度、皆さんの「心のコリ」を和らげられるような、 クスッと笑えるマンガをお届けしたいと思います。 コールセンターの督促担当として電話窓口で相手の心を動かし続け、 2,000億円もの債権を回収してきた榎本まみさん。 多くの経験をもとに描かれるさまざまなエピソードを ほんわかとした世界観でお届けします。 第21回は「話題のChatGPT!」というテーマのお話です。     いかがでしたでしょうか。 何かと話題のChatGPT! どこまで私たちの仕事や私生活をより良いものにしてくれるのか…ワクワクです!! 来月もお見逃しなく!   \BIZTELの FacebookやX(Twitter)、instagramのフォローもよろしくお願いします。/     著者プロフィール 榎本まみ 某金融機関のコールセンターにて働くOL。そこで起こった出来事や日常のあるある話を「督促(トクソク)OLの回収4コマブログ」や著書「督促OL 修行日記」などに綴っている。リックテレコム社の月刊コールセンタージャパンにて「督促オペレータ奮闘記」を毎月連載中。      ]]>

 

今月もBIZTEL4コママンガをお届けします!

 


 

「督促OL×BIZTEL  ほんじつも電話びより」では、
榎本まみさん描き下ろしの特別4コママンガを掲載しています。

月に一度、皆さんの「心のコリ」を和らげられるような、
クスッと笑えるマンガをお届けしたいと思います。

コールセンターの督促担当として電話窓口で相手の心を動かし続け、
2,000億円もの債権を回収してきた榎本まみさん。
多くの経験をもとに描かれるさまざまなエピソードを
ほんわかとした世界観でお届けします。


第21回は「話題のChatGPT!」というテーマのお話です。

 



 

いかがでしたでしょうか。

何かと話題のChatGPT!
どこまで私たちの仕事や私生活をより良いものにしてくれるのか…ワクワクです!!


来月もお見逃しなく!

 

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著者プロフィール

榎本まみ
某金融機関のコールセンターにて働くOL。そこで起こった出来事や日常のあるある話を「督促(トクソク)OLの回収4コマブログ」や著書「督促OL 修行日記」などに綴っている。リックテレコム社の月刊コールセンタージャパンにて「督促オペレータ奮闘記」を毎月連載中。

 

 

 

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【体験レポート】電話恐怖症を克服!新社会人になる学生がコンタクトセンター動画研修で、電話応対スキルをマスター! https://biztel.jp/blog/2024/01/29/13229/ https://biztel.jp/blog/2024/01/29/13229/#respond Mon, 29 Jan 2024 04:00:47 +0000 https://biztel.jp/?p=13229 会社の電話を取ることにストレスを感じる“電話恐怖症”という言葉がトレンドになるほど、電話に馴染みがなくなりつつある現代。 一方で、ビジネスシーンでは電話を使用したお客さまとのやりとりは必須のスキルです。 この春社会人となる大学院生の石原由理佳さんが、BIZTEL事業部の佐藤優輝さんのサポートを受けながら、eラーニングでコンタクトセンターのノウハウが学べる「 BIZTEL shouin 」を体験。 はたして電話恐怖症は克服できるのでしょうか? ※本記事は、2022年3月に公開した、LINK Watch!『【体験レポート】電話恐怖症を克服!新社会人になる学生がコンタクトセンター動画研修で、電話応対スキルをマスター!』を引用しています。 電話への苦手意識を直したい! 石原 3月で大学院を卒業して4月から新社会人になるんですけど、アルバイト先でも電話は出なくていいよと言われてきたので、これまでちゃんとした電話応対を経験したことがないんです。リンクさんには電話応対が学べるツールがあると聞いて、体験に来ました。どうぞよろしくお願いします!  佐藤 子どもの頃はお家にかかってくる電話の取り次ぎはやっていましたか? 石原 もちろんやっていました!といっても小学生くらいまでです。中学生のときに携帯電話を持つようになり、私宛の電話はそちらにかかってくるので、家の電話はほとんど取ることがありませんでした。たまに誰も家に居ないときにかかってきたら出るくらいで、それもセールスの電話がほとんどでした(笑)。だから大人になってからはほとんど固定電話を使ったことがないですし、電話応対もほぼゼロです。 佐藤 携帯電話の普及で家の電話はほとんど鳴らないですもんね。 石原 そうなんです。でも4月から社会人になることを考えるとすごく不安です。 佐藤 じゃあ、ぜひ今日はその不安を解消していってください!今回、石原さんに体験してもらうのはコンタクトセンターで働くオペレーターさんの研修や教育のツールとして開発した「 BIZTEL shouin 」というクラウドサービスです。 石原 クラウドサービスということはeラーニングですか?オペレーターさんの研修というとみんなで集まって、講師の方のお話を聞いたりするものだと思っていました。 佐藤 実は今でも対面で研修を実施しているコンタクトセンターは多いと思います。でも対面でやろうとすると会場をおさえて、オペレーターさんが参加できる時間を調整して、さらに講師の方や教育担当の社員さんのスケジュールも合わせてと、すごく手間がかかります。その点、「 BIZTEL shouin 」はeラーニングで学べるので、会場や時間調整の手間が大幅に減らせます。 また、コンタクトセンターは人の入れ替わりが激しい業界です。1人入社するたびに同じ研修をするのはさすがに難しいので、ある程度人数が揃うまで研修ができないこともあります。そうすると早く入社した人は研修を受けられない期間ができてしまいますよね。そういうタイムラグを無くすためにも、会場がいらない、時間や人数に制約のない、eラーニングが最適なんです。 石原 コロナ禍で集まるのが難しくなっている事情もありますよね。私も大学院の授業はオンラインが基本でした。パソコンやスマホがあれば、場所を選ばずにちょっとしたスキマ時間で見られるので、勉強をするオペレーターさんにとっても便利だと思います。電話応対のプロであるオペレーターさんが普段受けている研修ということは、これを学べば電話応対が上手になること間違いなしですね! 佐藤 はい!では、早速体験してもらいましょう! 早速、eラーニングをスタート! 石原 eラーニングということは専用のアプリが必要ですね? 佐藤 いいえ、大丈夫です。「 BIZTEL shouin  」は、サイトにログインしてIDとパスワードを入れるだけですぐに使えるので、アプリは必要ありません。 石原 えー、嬉しいです!これならすぐに始められますね。アプリをダウンロードして設定をしてとなると、デジタルツールが苦手な人はそれだけで一苦労なので。 佐藤 コンタクトセンターの管理者の方からも、IDとパスワードを渡すだけでいいので、とても便利だとご好評をいただいています。じゃあ、ログインしてみますね。 石原 え! こんなに動画コンテンツがたくさんあるとは! 思っていたよりも充実していてびっくりしました。   佐藤 これが「 BIZTEL shouin 」の一番のウリになっています。コンタクトセンターに必要な研修動画が60本以上(※ 取材当時。2024年1月現在は100本以上)プリセットされているので、その日からすぐに研修を始めることができます。動画はすべてコンタクトセンター専門のコンサルタントが「 BIZTEL shouin 」のために、監修・制作したものです。 石原 そんなに用意されているんですね。すごい!これくらい動画コンテンツが入っているのはコンタクトセンターの教育ツールとしては普通なんですか? 佐藤 他社さんでもオペレーターさんの教育ツールはありますが、プラットフォームだけで動画は各コンタクトセンターでアップロードしてくださいとか、コンテンツが入っていても内容が古くて今の時代には合っていないというパターンが多いですね。これだけ充実しているのは「 BIZTEL shouin 」だけだと自負しています。 石原 素晴らしいですね! でも、動画の内容ってどんどん古くなっていきませんか? 佐藤 実はそこも工夫をしていて、毎月1本以上新しい動画を追加しています。 石原 コンテンツが次々更新されるんですね。常に新しい知識やスキルが学べるのはとても便利ですね!    (ーー視聴を終えて)   石原 eラーニングの動画は講師の方が一方的に話しているだけのものが本当に多いんですけど、「 BIZTEL shouin 」の動画は、講師の方が「皆さんはどう思いましたか」と、語りかけてくれるので、目の前で授業を受けている感じがしてとてもよかったです。時間も1本が5分くらいとコンパクトにまとまっていて、とても見やすいです。何十分もあるとどうしても飽きてしまうし、集中できなくなってくるので、この長さはベストだと思いました。これはあえて短くされているんですか? 佐藤 短い研修を積み重ねていくことで、自分の頑張りが目に見えて分かる「マイクロトレーニング」の考え方を取り入れています。こうすることで、モチベーションを上げながら研修を受けられるようになっています。 石原 確かに達成感がありました。1本ずつ見終わって、この章が終わった、大きいテーマが終わったみたいに積み重ねていく感じがすごくやりやすいです。章が終わるごとにクイズがあるのも、楽しく学べるアクセントになっていました。ちょっと立ち止まって考えないと間違えてしまう問題が多くて楽しかったです。 […]]]>

会社の電話を取ることにストレスを感じる“電話恐怖症”という言葉がトレンドになるほど、電話に馴染みがなくなりつつある現代。

一方で、ビジネスシーンでは電話を使用したお客さまとのやりとりは必須のスキルです。
この春社会人となる大学院生の石原由理佳さんが、BIZTEL事業部の佐藤優輝さんのサポートを受けながら、eラーニングでコンタクトセンターのノウハウが学べるBIZTEL shouinを体験。

はたして電話恐怖症は克服できるのでしょうか?

※本記事は、2022年3月に公開した、LINK Watch!『【体験レポート】電話恐怖症を克服!新社会人になる学生がコンタクトセンター動画研修で、電話応対スキルをマスター!』を引用しています。

電話への苦手意識を直したい!

石原 3月で大学院を卒業して4月から新社会人になるんですけど、アルバイト先でも電話は出なくていいよと言われてきたので、これまでちゃんとした電話応対を経験したことがないんです。リンクさんには電話応対が学べるツールがあると聞いて、体験に来ました。どうぞよろしくお願いします! 

佐藤 子どもの頃はお家にかかってくる電話の取り次ぎはやっていましたか?

石原 もちろんやっていました!といっても小学生くらいまでです。中学生のときに携帯電話を持つようになり、私宛の電話はそちらにかかってくるので、家の電話はほとんど取ることがありませんでした。たまに誰も家に居ないときにかかってきたら出るくらいで、それもセールスの電話がほとんどでした(笑)。だから大人になってからはほとんど固定電話を使ったことがないですし、電話応対もほぼゼロです。

佐藤 携帯電話の普及で家の電話はほとんど鳴らないですもんね。

石原 そうなんです。でも4月から社会人になることを考えるとすごく不安です。

佐藤 じゃあ、ぜひ今日はその不安を解消していってください!今回、石原さんに体験してもらうのはコンタクトセンターで働くオペレーターさんの研修や教育のツールとして開発した「 BIZTEL shouin 」というクラウドサービスです。

石原 クラウドサービスということはeラーニングですか?オペレーターさんの研修というとみんなで集まって、講師の方のお話を聞いたりするものだと思っていました。

佐藤 実は今でも対面で研修を実施しているコンタクトセンターは多いと思います。でも対面でやろうとすると会場をおさえて、オペレーターさんが参加できる時間を調整して、さらに講師の方や教育担当の社員さんのスケジュールも合わせてと、すごく手間がかかります。その点、「 BIZTEL shouin 」はeラーニングで学べるので、会場や時間調整の手間が大幅に減らせます。

また、コンタクトセンターは人の入れ替わりが激しい業界です。1人入社するたびに同じ研修をするのはさすがに難しいので、ある程度人数が揃うまで研修ができないこともあります。そうすると早く入社した人は研修を受けられない期間ができてしまいますよね。そういうタイムラグを無くすためにも、会場がいらない、時間や人数に制約のない、eラーニングが最適なんです。

石原 コロナ禍で集まるのが難しくなっている事情もありますよね。私も大学院の授業はオンラインが基本でした。パソコンやスマホがあれば、場所を選ばずにちょっとしたスキマ時間で見られるので、勉強をするオペレーターさんにとっても便利だと思います。電話応対のプロであるオペレーターさんが普段受けている研修ということは、これを学べば電話応対が上手になること間違いなしですね!

佐藤 はい!では、早速体験してもらいましょう!

早速、eラーニングをスタート!

石原 eラーニングということは専用のアプリが必要ですね?

佐藤 いいえ、大丈夫です。「 BIZTEL shouin  」は、サイトにログインしてIDとパスワードを入れるだけですぐに使えるので、アプリは必要ありません。

石原 えー、嬉しいです!これならすぐに始められますね。アプリをダウンロードして設定をしてとなると、デジタルツールが苦手な人はそれだけで一苦労なので。

佐藤 コンタクトセンターの管理者の方からも、IDとパスワードを渡すだけでいので、とても便利だとご好評をいただいています。じゃあ、ログインしてみますね。

石原 え! こんなに動画コンテンツがたくさんあるとは! 思っていたよりも充実していてびっくりしました。

 
佐藤 これが「 BIZTEL shouin 」の一番のウリになっています。コンタクトセンターに必要な研修動画が60本以上(※ 取材当時。2024年1月現在は100本以上)プリセットされているので、その日からすぐに研修を始めることができます動画はすべてコンタクトセンター専門のコンサルタントが「 BIZTEL shouin 」のために、監修・制作したものです。

石原 そんなに用意されているんですね。すごい!これくらい動画コンテンツが入っているのはコンタクトセンターの教育ツールとしては普通なんですか?

佐藤 他社さんでもオペレーターさんの教育ツールはありますが、プラットフォームだけで動画は各コンタクトセンターでアップロードしてくださいとか、コンテンツが入っていても内容が古くて今の時代には合っていないというパターンが多いですね。これだけ充実しているのは「 BIZTEL shouin 」だけだと自負しています

石原 素晴らしいですね! でも、動画の内容ってどんどん古くなっていきませんか?

佐藤 実はそこも工夫をしていて、毎月1本以上新しい動画を追加しています。

石原 コンテンツが次々更新されるんですね。常に新しい知識やスキルが学べるのはとても便利ですね! 

 
(ーー視聴を終えて)
 
石原 eラーニングの動画は講師の方が一方的に話しているだけのものが本当に多いんですけど、「 BIZTEL shouin 」の動画は、講師の方が「皆さんはどう思いましたか」と、語りかけてくれるので、目の前で授業を受けている感じがしてとてもよかったです。時間も1本が5分くらいとコンパクトにまとまっていて、とても見やすいです。何十分もあるとどうしても飽きてしまうし、集中できなくなってくるので、この長さはベストだと思いました。これはあえて短くされているんですか?

佐藤 短い研修を積み重ねていくことで、自分の頑張りが目に見えて分かる「マイクロトレーニング」の考え方を取り入れていますこうすることで、モチベーションを上げながら研修を受けられるようになっています

石原 確かに達成感がありました。1本ずつ見終わって、この章が終わった、大きいテーマが終わったみたいに積み重ねていく感じがすごくやりやすいです。章が終わるごとにクイズがあるのも、楽しく学べるアクセントになっていました。ちょっと立ち止まって考えないと間違えてしまう問題が多くて楽しかったです。

佐藤 クイズもさっと流して終わりにならないように、問題はあえてひねった内容にしています。正解するよりも間違えた方が印象に残るので、記憶のフックになるように考えています

石原 いろいろ工夫がされているんですね。あと「 BIZTEL shouin 」は動画を見終わったあとに重要なところだけをスライド集でまとめてくれているので、見やすい。これならしっかり復習できるし、勉強する気になります

 

正しい知識を知ることで自信に!

佐藤 ちょっと駆け足で「 BIZTEL shouin 」を体験してもらいましたけど、実際にeラーニングをやってみてどうでしたか?

石原 電話応対のテクニックはもちろんなんですけど、敬語の使い方や人の話を聴くときの「あいづち」ですとか、ビジネスマナーとして必要な知識も教えてもらえるので、新社会人になる私にとってすごく勉強になりました。

佐藤 私達はオペレーターのみなさんが電話応対だけできればいいとは思っていません。だからビジネスパーソンとして知っておいた方がいい知識も入っています実際に導入いただいた会社の中には、他部署の新人研修で使っているケースもあります

石原 私も入社した後に何度も見返したいくらいです(笑)。個人的にはお客さまに好印象を与える「笑声(えごえ)」のトレーニングがすごく面白かったです。ただ、口の開け方が正しくできているのか、発音が正しいのかを自分では判断できないので、先生ができているかどうか確認してくれる機能があればいいのにと思いました。

佐藤 実は、そういった指導ができる「動画レビュー」機能がついています。これは自分が話している様子をオペレーターさんがスマホで自撮りして「 BIZTEL shouin 」にアップロードすると、教育担当者や管理者がその動画に対してコメントが入れられるというものです。1分30秒のこの表情がいいですねとか、2分10秒のこの言葉づかいは直しましょうとか、コメントを入れてフィードバックすることで、オペレーターさんのスキルアップにつながります。

石原 指摘された箇所がどこにあるのか動画に表示されるので、どこが良くて、どこがダメなのかが的確に分かりますね。

佐藤 そうなんです。さらに動画だけではなくて、音声データをアップロードすることもできますコンタクトセンターの場合、電話での会話が中心になるので、音声がとても重要です。動画と同じようにオペレーターさんが各自で通話の録音データをアップロードして、教育担当者がチェックし、コメントを付けたり、素晴らしい対応の音声データはみんなで共有して聞いたりすることもできます

 
石原 まさにコンタクトセンターならではの機能ですね。ほかにも何かアップロードできる機能はありますか?

佐藤 各コンタクトセンターで撮影した動画をアップロードして、教育コンテンツをつくれるようになっていますプリセットされている動画コンテンツは、あくまでも新人さん向けの基本的なものなので、これをベースに新商品や新サービスの研修動画などを追加していくことで、自社に合わせた教育ツールが完成します。そうなると新人の方に限らず、全員が使えるツールとして活用できますので、ぜひカスタマイズしながら使っていただきたいですね。

石原 今回私が勉強したのは基本の知識だけでしたけど、とても勉強になりました。これまでどうしても電話応対をしなくてはいけないときは、周りの人がやっているのをなんとなくマネしてやっていました。でも今回、「 BIZTEL shouin 」でこれが正解というものを教えてもらったので、電話応対への恐怖心がなくなりました。

佐藤 電話が苦手な石原さんが自信を持てるようになる効果が「 BIZTEL shouin 」にあるということが分かって、私も嬉しいです。コンタクトセンターで働く皆さんはとても忙しいので、なかなか教育に時間を割けないという現実があります。それをなんとかサポートしたいという思いからこのサービスを開発しました。これまで対面でやっていた研修の時間を減らすことができれば、管理者の方は他のことに時間を使えるようになります。ぜひ、オペレーターさんの教育は「 BIZTEL shouin 」に任せていただきたいと思います。

石原 今回はとても勉強になりました。ありがとうございました。私もこれから電話応対をがんばります!

 
 
 
 
 
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4コママンガ「ほんじつも電話びより」 No.20 https://biztel.jp/blog/2024/01/11/13165/ https://biztel.jp/blog/2024/01/11/13165/#respond Thu, 11 Jan 2024 03:00:48 +0000 https://biztel.jp/?p=13165   あけましておめでとうございます! 今月もBIZTEL4コママンガをお届けします!     「督促OL×BIZTEL  ほんじつも電話びより」では、 榎本まみさん描き下ろしの特別4コママンガを掲載しています。 月に一度、皆さんの「心のコリ」を和らげられるような、 クスッと笑えるマンガをお届けしたいと思います。 コールセンターの督促担当として電話窓口で相手の心を動かし続け、 2,000億円もの債権を回収してきた榎本まみさん。 多くの経験をもとに描かれるさまざまなエピソードを ほんわかとした世界観でお届けします。 第20回は「旅行先で…」というテーマのお話です。     いかがでしたでしょうか。 新しい年が始まりましたね! 夢の中でも電話対応中のN本さん、温泉でリフレッシュできているといいな… 本年もよろしくお願いします!! そして、来月もお見逃しなく!   \BIZTELの FacebookやX(Twitter)、instagramのフォローもよろしくお願いします。/     著者プロフィール 榎本まみ 某金融機関のコールセンターにて働くOL。そこで起こった出来事や日常のあるある話を「督促(トクソク)OLの回収4コマブログ」や著書「督促OL 修行日記」などに綴っている。リックテレコム社の月刊コールセンタージャパンにて「督促オペレータ奮闘記」を毎月連載中。      ]]>

 

あけましておめでとうございます!
今月もBIZTEL4コママンガをお届けします!

 


 

「督促OL×BIZTEL  ほんじつも電話びより」では、
榎本まみさん描き下ろしの特別4コママンガを掲載しています。

月に一度、皆さんの「心のコリ」を和らげられるような、
クスッと笑えるマンガをお届けしたいと思います。

コールセンターの督促担当として電話窓口で相手の心を動かし続け、
2,000億円もの債権を回収してきた榎本まみさん。
多くの経験をもとに描かれるさまざまなエピソードを
ほんわかとした世界観でお届けします。


第20回は「旅行先で…」というテーマのお話です。

 



 

いかがでしたでしょうか。

新しい年が始まりましたね!
夢の中でも電話対応中のN本さん、温泉でリフレッシュできているといいな…


本年もよろしくお願いします!!
そして、来月もお見逃しなく!

 

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著者プロフィール

榎本まみ
某金融機関のコールセンターにて働くOL。そこで起こった出来事や日常のあるある話を「督促(トクソク)OLの回収4コマブログ」や著書「督促OL 修行日記」などに綴っている。リックテレコム社の月刊コールセンタージャパンにて「督促オペレータ奮闘記」を毎月連載中。

 

 

 

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【挑戦編】GPT-4版 「ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい」をやってみる https://biztel.jp/blog/2023/12/28/12976/ https://biztel.jp/blog/2023/12/28/12976/#respond Thu, 28 Dec 2023 04:00:34 +0000 https://biztel.jp/?p=12976 BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。 こちらの記事(BIZTEL APIアイデアベース Vol.2)では、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約し、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを紹介しました。 今回は【ChatGPT-4】を利用した実現方法について具体的に説明しながら設定していきたいと思います。 ※ ChatGPT-3.5 Turbo版での設定方法はこちらです。 やってみたいこと 多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。 今回は、いま話題となっているOpenAIのサービス「ChatGPT」を使って、お客さまとの会話を要約し、その結果をSalesforceに自動登録させてオペレータの後作業を効率化してみたいと思います。 チャレンジャー 使用するツール・利用ライセンス BIZTELの利用ライセンス ・コールセンタープランのご契約 ※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。 BIZTELで必要なオプション ・API連携コールアクション ・音声認識連携 BIZTEL以外に必要なもの ・Salesforce ・AmiVoice API ・OpenAI API ※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。 ※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。 ※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。 動作の全体像 設定の流れ ◾︎OpenAI事前準備 OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーを発行します。 ◾︎Salesforce事前準備 SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成とToDoオブジェクトのページレイアウト変更を行います。 ◾︎BIZTEL設定 お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。 さらに、会話を要約してSalesforceに記録するために、コールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。 設定の実践 OpenAI事前準備 1.クレジットカード登録 OpenAIのアカウントを登録すると無料トライアル枠が与えられます(2024年1月時点:アカウント登録後3ヵ月間で5ドル分)。 この無料トライアル枠を超えて利用した場合、OpenAI APIを利用できなくなるため、事前にクレジットカード登録を行います。 OpenAIの左メニューから、Settings→Billingを選択して「Add payment details」ボタンをクリックし、画面に従いクレジットカード登録作業を進めてください。 「個人アカウント」または「法人アカウント」を選択。 画面に従って、クレジットカード情報及び住所等を設定します。 […]]]>

BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。

こちらの記事(BIZTEL APIアイデアベース Vol.2)では、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約し、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを紹介しました。

今回は【ChatGPT-4】を利用した実現方法について具体的に説明しながら設定していきたいと思います。

※ ChatGPT-3.5 Turbo版での設定方法はこちらです。

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

今回は、いま話題となっているOpenAIのサービス「ChatGPT」を使って、お客さまとの会話を要約し、その結果をSalesforceに自動登録させてオペレータの後作業を効率化してみたいと思います。

チャレンジャー

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体像

設定の流れ

◾︎OpenAI事前準備
OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーを発行します。

◾︎Salesforce事前準備
SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成とToDoオブジェクトのページレイアウト変更を行います。

◾︎BIZTEL設定
お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
さらに、会話を要約してSalesforceに記録するために、コールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

設定の実践

OpenAI事前準備

1.クレジットカード登録

OpenAIのアカウントを登録すると無料トライアル枠が与えられます(2024年1月時点:アカウント登録後3ヵ月間で5ドル分)。
この無料トライアル枠を超えて利用した場合、OpenAI APIを利用できなくなるため、事前にクレジットカード登録を行います。

OpenAIの左メニューから、Settings→Billingを選択して「Add payment details」ボタンをクリックし、画面に従いクレジットカード登録作業を進めてください。

「個人アカウント」または「法人アカウント」を選択。

画面に従って、クレジットカード情報及び住所等を設定します。

5ドル以上を初期購入します。
※購入額、および自動リチャージの設定は任意です。

※上記のご案内は、2024年1月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

2.OpenAI APIキー発行

こちらからOpenAIにログインしてください。
画面右上のアカウントアイコンをクリックして「View API keys」を選択します。

「API keys」のページに遷移するので、「+ Create new secret key」ボタンをクリックします。

APIキーが発行されるので、赤枠のボタンをクリックしてAPIキーをコピーしてください。

Salesforce事前準備

1.OAuth認証の接続アプリケーションを作成

こちら「設定の実践 1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、Salesforce のOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2.ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更

以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

BIZTEL設定

1.音声認識連携

お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。

※設定方法については、こちら「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」 のご契約が必要です。

2.OAuthアカウント設定

BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定は、こちら「設定の実践 2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3.コールアクション連携

お客さまとの会話を要約して、Salesforceに記録するコールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。
今回は、ChatGPTへ「お客様との会話を500文字以内で箇条書きで要約」と指示します。

<コールアクション連携 手順の概要>
Ⅰ  テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ  BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ  BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
  OAuthアカウント設定 :4件編集
  紐づけ先が特定できない時のレコードID:1件編集
  OpenAI APIキー:1件編集
  ※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
Ⅴ 連携対象とする電話番号を選択
Ⅵ コールアクションの設定を有効化

<コールアクション連携 手順の詳細>
Ⅰ コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストをすべてコピーして、テキストエディタにペーストして保存してください。

注意事項
●ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください。
●文字コードはUTF8で保存してください。

{
  "version_name": "3.7.20",
  "version_hash": "92185ff",
  "name": "ChatGPT連携(0824)",
  "memo": "ChatGPT4対応版",
  "api_nodes": [
    {
      "api_event_type": 100,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 1,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": null,
      "precondition_target_text": null,
      "request_body": null,
      "request_header": null,
      "request_method": "GET",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/parameterizedSearch/?q={TEL}&sobject=Account&sobject=Contact&sobject=Lead",
      "response_variable_pattern": "/{\"searchRecords\":\\[({\"attributes\":{\"type\":\"(?P<TYPE>[a-zA-Z]*)\",(.*),\"Id\":\"(?P<NOID>[a-zA-Z0-9]*)\"}(,{\"attributes\":(.*))*)\\]}$/",
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 1,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 1,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": null,
      "precondition_target_text": null,
      "request_body": "{\r\n\t\"model\": \"gpt-4\",\r\n\t\"messages\": [\r\n\t{\r\n\t\t\"role\": \"system\",\r\n\t\t\"content\": \"お客様お問い合わせ窓口でのお客様とオペレータの会話。500文字以内で箇条書きで要約する。但し、[context]に記載のない情報を要約することは許されていません。要約できないときは要約できないとお応えください。\"\r\n\t},\r\n\t{\r\n\t\t\"role\": \"user\",\r\n\t\t\"content\": \"{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}\"\r\n\t}],\r\n\t\"max_tokens\": 500,\r\n\t\"temperature\": 0.7,\r\n\t\"frequency_penalty\": 0,\r\n\t\"presence_penalty\": 0,\r\n\t\"top_p\": 1\r\n}",
      "request_header": "Authorization:Bearer XXXXXXXX\r\nContent-Type:application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "https://api.openai.com/v1/chat/completions",
      "response_variable_pattern": "/content\":\"(?P<SUM>.*)\"},\"finish_reason\"/",
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 60,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 2,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": "/Contact|Lead/",
      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",
      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhoId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話(着信)\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約:\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n    \"WavUrl__c\": \"https://XXXXXXXX/monitor_link/{ID}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号:{TEL}■着信電話番号:{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名:{AGENT_NAME}■着信内線番号:{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間:{STARTTIME}■通話終了時間:{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間:{CALLSEC}\"\r\n}",
      "request_header": "Content-Type: application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",
      "response_variable_pattern": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 3,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": "/Account/",
      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",
      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhatId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話(着信)\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約:\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n    \"WavUrl__c\": \"https://XXXXXXXX/monitor_link/{ID}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号:{TEL}■着信電話番号:{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名:{AGENT_NAME}■着信内線番号:{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間:{STARTTIME}■通話終了時間:{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間:{CALLSEC}\"\r\n}",
      "request_header": "Content-Type: application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",
      "response_variable_pattern": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    },
    {
      "api_event_type": 5000,
      "api_link_type": 2,
      "error_response_status_code_pattern": null,
      "execution_order": 4,
      "max_retry_count": 3,
      "precondition_pattern": "/^(?!.*(Contact&Lead&Account)).*$/",
      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",
      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhoId\": \"XXXXXXXX\",\r\n    \"Subject\": \"{STARTTIME}に通話(着信)\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約:\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n    \"WavUrl__c\": \"https://XXXXXXXX/monitor_link/{ID}\",\r\n    \"CallDisposition\":\"■発信電話番号:{TEL}■着信電話番号:{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名:{AGENT_NAME}■着信内線番号:{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間:{STARTTIME}■通話終了時間:{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間:{CALLSEC}\"\r\n}",
      "request_header": "Content-Type: application/json",
      "request_method": "POST",
      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",
      "response_variable_pattern": null,
      "retry_interval_milli_sec": 3000,
      "timeout_num": 10,
      "memo": null
    }
  ]
}

 

Ⅱ コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション>コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。詳細はこちら「6.2 コールアクションのインポート」をご参照ください。

Ⅲ コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携」タブをクリックしてください。
各設定情報を編集していきます。

【必須で修正する箇所(合計6件)】
!マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため「OAuthアカウント設定」で登録したSalesforec用のOAuthアカウントを選択します。(計4件)

・以下のイベントURL内「XXXXXXXX」で表示されている箇所は、適切な値に書き換えます。(計2件)
<録音完了/音声認識連携完了>実行順1:OpenAI APIキー
<録音完了/音声認識連携完了>実行順4:紐づけ先が特定できない時のレコードID

(録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順1:OpenAI APIキー設定例)

(録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順4:レコードID設定例)
下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードを特定することができなかった場合に、紐づけるリードのレコードIDを記載します。

※レコードIDの確認方法(以下の赤線部分がレコードIDです)

Ⅳ お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
<録音完了/音声認識連携完了>実行順1:OpenAI APIへ要約の指示をしているので、必要に応じて修正してください。
  
※現在の設定例)お客さまとの会話を500文字以内で箇条書きでまとめてほしいとき
※その他の設定例
 例)BIZTELユーザをオペレータと読み替える
 例)お客さまからのお褒めや評価の言葉を抽出する
 例)会話の改善点を提案する

今回、ChatGPTで利用するモデル【GPT-4】MAXREQUEST8192tokensとなっているため、要約にかけられるお客さまとの会話文字数に制限があります。
現状、会話の先頭からおおよそ8000文字となっていますので、{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}でお客さまとの会話を8000文字だけ抽出して、ChatGPTに指示しています。

上述の制限があり要約対象の最大文字列数を増やすことは出来ませんが、文字数を減らしたい場合には{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}の8000文字の数値を調整してください。

Ⅴ 連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

 コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました。
(画像をクリックすると、拡大されます)


文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

<通話内容の全テキスト>

オペレータ : こんにちはXYZカスタマーサポートセンターです。お名前と問い合わせ内容を教えていただけますか。

お客様 : はい、こんにちは。私の名前は鈴木です。

お客様 : 今日はインターネットの速度が非常に遅くなってしまって困っているのですが、こちらの窓口で問い合わせ可能でしょうか?

オペレータ : はい。鈴木様ご連絡いただきましてありがとうございます。インターネット速度が遅いということですね。大変ご不便おかけして申し訳ございません。

オペレータ : 状況を確認させていただく前に、まずはお客様のご住所とアカウント番号をお聞かせいただけますでしょうか?

お客様 : もちろんです。

お客様 : 住所は東京都新宿区1-1-1アカウント番号は12345678です。

オペレータ : ありがとうございますできたアカウント情報を確認させていただきますので少々お待ちくださいませ。

オペレータ : 鈴木様、アカウント情報の確認ができました。まずはお客様のインターネット環境についていくつか質問させていただきます。

オペレータ : 現在お使いのデバイスは何台接続されておりますでしょうか?

お客様 : 今のところスマートフォンが2台と、パソコンが2台です。

オペレータ : 承知いたしました。それらのデバイスで同時にインターネットを使用している場合は多いでしょうか?

お客様 : そうですね、大体夜になると家族がみんなで使うので、同時に使うことが多いです。

お客様 : 夜とかは、スマホが4台と、パソコン4台とかですかね。

オペレータ : かしこまりました夜になると多くなるということですね。承知いたしました。お客様のご自宅ではWi-Fiルーターを使用してますか、それとも郵政接続でしょうか?

お客様 : Wi-Fiルーターを使っています。

オペレータ : ありがとうございます。インターネット速度に関連するトラブルシューティングをいくつか試させていただきます。

オペレータ : まずはお客様のご自宅のインターネット環境に問題がないか確認させていただきます。

オペレータ : まずルーターの電源を一度切って30秒ぐらい待ってから、再度つけていただけますでしょうか?

お客様 : はい、わかりました。

お客様 : ちょっとお待ちください。

お客様 : 再起動が完了しました。

オペレータ : ありがとうございます。それでは再度、インターネットの速度を確認していただけますでしょうか?

お客様 : わかりました。やってみます。

お客様 : 今試してみたところ、速度が戻ったようです。

お客様 : ありがとうございます。

オペレータ : 速度が回復したということで、味いたしました。それでは引き続きインターネットが遅くならないよう、いくつかの対策をご紹介させていただきます。

オペレータ : まず一つ目がルーターの位置を見直してください。壁や家具に囲まれた場所に置くと電波が届きにくくなりますので、できる限り高い位置に設置して障害物を避けるようにしていただければと思います。

オペレータ : 二つ目は、デバイスも数が増えてしまいますと、それぞれのデバイスでインターネットの速度が遅くなることがございます。

オペレータ : 必要なデバイスだけを接続し、不要なデバイスのWi-Fiをオフすることで速度が改善されることがあります。

お客様 : アドバイスありがとうございます。

お客様 : どちらも該当しそうだから、ちょっとまた試してみます。

オペレータ : ありがとうございます。本日はこの他に質問はございますでしょうか?

お客様 : いいえ、大丈夫です。ありがとうございます。

オペレータ : かしこまりました。本日は田中が承りました。今後も引き続きよろしくお願いいたします。

お客様 : ありがとうございます。

お客様 : 失礼いたします。

オペレータ : はい、ありがとうございます例します。

<要約結果>

– 鈴木様はインターネットの速度が遅くなっている問題について問い合わせた
– オペレータは鈴木様のアカウント情報と接続状況を確認した
– 多くのデバイスが同時にインターネットを使用すると遅くなる可能性があることを説明した 
– ルーターの再起動を行った結果、速度が改善した 
– ルーターの位置やデバイス数の管理についてアドバイスを提供した 
– 鈴木様はその他の質問が無いと回答し、会話を終了した

振り返り・まとめ

今回は、『BIZTEL APIアイデアベース Vol.2 ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい』の記事でご紹介したChatGPTとの連携方法について、【GPT-4】を利用した場合の設定を具体的に説明しながら実践しました。

ChatGPTと連携することで自動で要約が実現でき、「後作業」時間が削減されるだけでなく、人による通話記録の精度差もなくなり大幅な業務効率化・標準化につながります。


コールアクションテンプレート機能を利用することで複雑なAPI設定も簡単にできるので、ぜひお試しください。

編集後記

今回は「ChatGPT-4」を使ってお客さまとの通話内容を要約、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを実践しました。

このブログでは、今後も様々な機能の実装に挑戦していきます。設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください!

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BIZTEL API使ってみた vol.13 分析業務を効率化!レポート取得APIとExcelマクロの活用方法 https://biztel.jp/blog/2023/12/28/12978/ https://biztel.jp/blog/2023/12/28/12978/#respond Thu, 28 Dec 2023 04:00:34 +0000 https://biztel.jp/?p=12978 「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。 前回の記事はこちら やってみたいこと コールセンター管理者は、定期的にコールセンターの状況や課題を把握するために、通話データをもとに分析をしています。 今回は、この分析業務を簡略化するツールをご紹介します。 BIZTELのバージョン3.8.1でリリースされた「レポート取得API」と「Excelマクロ」を組み合わせたツールを使うことで、分析業務の手間を削減することができます。 具体的には、 「管理画面へのログイン>各レポート画面からのレポート生成>CSVダウンロード>CSVをExcelへ取り込む」までの一連の作業を省くことができます。 ぜひ一緒に体験してみましょう。 チャレンジャー 使用するツール・利用ライセンス BIZTELの利用ライセンス ・コールセンタープランのご契約 ※コールセンター履歴・コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポートを利用する場合 ※今回のツールを利用するには、BIZTELのバージョンが3.8.1以上である必要があります。 BIZTELで必要なオプション ・履歴取得API ※発着信履歴・コールセンター履歴を利用する場合に必要 ・レポート取得API ※コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポートを利用する場合に必要 BIZTEL以外に必要なもの ・OSはWindowsのみ ※Macは今後対応予定 ・BIZTEL_sample.xlsm ※BIZTELの通話履歴やレポート情報を出力するサンプルのExcelマクロ 動作の流れ Before:現状の業務プロセス例 分析用のExcelデータを準備するまでに複数のステップが必要です。 ・BIZTEL管理画面へのログイン ・履歴画面からの検索や、各レポート画面からのレポート生成 ・CSVダウンロード ・ダウンロードしたCSVをExcelへ取り込む After:ツールを利用した業務プロセス例 Beforeで記載した、Excelデータを準備するまでの作業を省くことができます。 ツールを利用したExcel出力結果例 「BIZTEL管理画面>コールセンター>コールセンターレポート」と画面を移ることなく、わずか1回のボタンクリックで、指定したコールセンターの「サマリーレポート」を直接Excelファイルに取り込めます。 このツールを使うことで、応答率やサービスレベルなどの情報をExcelに取り込む手間が大幅に削減され、より効率的に分析作業を行うことができます。 設定の実践 BIZTEL事前設定 APIキーを発行する ロールが「システム管理者」以上のアカウントでBIZTEL管理画面にログイン後、APIトークンを発行します。設定の詳細はこちら「1.APIトークン」をご参照ください。 ※取得できる履歴・レポートは、アカウントのリソース権限設定によります。 Excelマクロ事前設定(BIZTEL_sample.xlsm) 1.BIZTEL_sample.xlsm をダウンロードする ▼こちらからダウンロードをしてください。 https://biztel.jp/download/BIZTEL_sample.xlsm 2.BIZTEL_sample.xlsmを開き、VBE(Visual Basic Editor)を開く VBEの起動方法 <ショートカットキーで起動する方法>  Excelのワークシート画面上で、以下のショートカットキーで起動  Windows:Altキー […]]]>

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

やってみたいこと

コールセンター管理者は、定期的にコールセンターの状況や課題を把握するために、通話データをもとに分析をしています。

今回は、この分析業務を簡略化するツールをご紹介します。
BIZTELのバージョン3.8.1でリリースされた「レポート取得API」「Excelマクロ」を組み合わせたツールを使うことで、分析業務の手間を削減することができます。

具体的には、
「管理画面へのログイン>各レポート画面からのレポート生成>CSVダウンロード>CSVをExcelへ取り込む」までの一連の作業を省くことができます。

ぜひ一緒に体験してみましょう。

チャレンジャー

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※コールセンター履歴・コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポートを利用する場合
※今回のツールを利用するには、BIZTELのバージョンが3.8.1以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・履歴取得API
※発着信履歴・コールセンター履歴を利用する場合に必要

・レポート取得API
※コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポートを利用する場合に必要

BIZTEL以外に必要なもの

・OSはWindowsのみ
※Macは今後対応予定

BIZTEL_sample.xlsm
※BIZTELの通話履歴やレポート情報を出力するサンプルのExcelマクロ

動作の流れ

Before:現状の業務プロセス例

分析用のExcelデータを準備するまでに複数のステップが必要です。
・BIZTEL管理画面へのログイン
・履歴画面からの検索や、各レポート画面からのレポート生成
・CSVダウンロード
・ダウンロードしたCSVをExcelへ取り込む

After:ツールを利用した業務プロセス例

Beforeで記載した、Excelデータを準備するまでの作業を省くことができます。

ツールを利用したExcel出力結果例

「BIZTEL管理画面>コールセンター>コールセンターレポート」と画面を移ることなく、わずか1回のボタンクリックで、指定したコールセンターの「サマリーレポート」を直接Excelファイルに取り込めます。

このツールを使うことで、応答率やサービスレベルなどの情報をExcelに取り込む手間が大幅に削減され、より効率的に分析作業を行うことができます。

設定の実践

BIZTEL事前設定

APIキーを発行する
ロールが「システム管理者」以上のアカウントでBIZTEL管理画面にログイン後、APIトークンを発行します。設定の詳細はこちら「1.APIトークン」をご参照ください。
※取得できる履歴・レポートは、アカウントのリソース権限設定によります。

Excelマクロ事前設定(BIZTEL_sample.xlsm

1.BIZTEL_sample.xlsm をダウンロードする

▼こちらからダウンロードをしてください。
https://biztel.jp/download/BIZTEL_sample.xlsm

2.BIZTEL_sample.xlsmを開き、VBE(Visual Basic Editor)を開く

VBEの起動方法
<ショートカットキーで起動する方法>
 Excelのワークシート画面上で、以下のショートカットキーで起動
 Windows:Altキー + F11キー
 ※上記が他のショートカットキーに割り当てられている場合は起動しません。
  その場合には、次にご紹介する「開発タブからの起動」をお試しください。

<開発タブから起動する方法>
 Excelを開き「開発」タブをクリックして、「Visial Basic」アイコンをクリックする。

3.標準モジュール「Module1」を編集
プロジェクトエクスプローラからModule1をダブルクリックで開き、“ご契約中のBIZTEL管理画面URL”のみ変更してください。

履歴/レポートを出力

今回は、以下のケースを想定してレポート情報を出力したいと思います。

<想定ケース>
管理するコールセンターの「応答率」「サービスレベル」を確認する
(「コールセンターレポート>サマリーレポート」で指定した日の応答率とサービスレベルを確認)

1.BIZTEL_sample.xlsmの対象シートを開く
BIZTEL_sample.xlsmには複数のシートが存在します。取得したい履歴やレポートに対応するシート名を開いてください。

今回のケースでは「コールセンターレポート>サマリーレポート」が対象レポートなので、「CCレポート_サマリ」シートを開きます。

2.項目に条件を設定
項目に条件を設定してください。

集計対象:コールセンターのサマリを確認したいため「0」を設定する
コールセンターID:「BIZTEL管理画面>コールセンター>コールセンター」をクリックして、対象コールセンターのIDを確認して設定する

※コールセンターIDが表示されていない場合は、右上にある「ハンバーガーメニュー」をクリックして、IDに✓を入れる
※複数指定の場合は「,」(カンマ)で区切る


Excelの項目にどのような値を入力するかわからない場合は、項目名をクリックしてください。項目の説明がセルのコメントで表示されます。

3.取得ボタンをクリックして、APIトークンを入力
グレーに色付けされた「取得」ボタンをクリックして、ロールが「システム管理者」以上のアカウントで発行したAPIトークンを入力し、OKボタンをクリックしてください。

入力したAPIトークンを保存する場合には、右下の「APIトークンを保存する」に✓を入れてください。次回、実行時にAPIトークンの入力を省略することができます。

【APIトークン保存機能】※取り扱い注意
APIトークンの保存先はBIZTEL_sample.xlsm内「APIトークン設定」シートに保存されるため、ファイルにアクセス可能な人であれば、容易にAPIトークンを参照されるリスクがあります。APIトークンの保存機能を利用する際は、ファイルの取り扱いに十分ご注意のうえ、ご利用ください。

4.結果が出力される

正常終了時
正常に終了すると指定したレポート値が出力されます。指定した2つのコールセンターの応答率やサービスレベルなどを確認することができます。

上記の結果をうけて、1時間ごとの応答率やサービスレベルを把握したい場合は、「コールセンターレポート>日時・曜日別レポート」が対象になるので、BIZTEL_sample.xlsm内「CCレポート_日時曜日別」シートから即時で取得可能です。


これで、BIZTELのレポート画面からレポートを生成することなく、時間ごとの応答率やサービスレベルのばらつきも確認できるようになります。 

エラー終了時
エラーが発生した場合は、エラー情報がポップアップで表示されます。

実行時エラー 一覧

結果

このツールを活用することで、通話履歴の一次加工作業やCSVダウンロードからの作業が大幅に簡略化され、リアルタイムでの迅速かつ正確な業務分析が実現しました。

コールセンター運営をより効率的に行うため、ぜひこのツールを活用して業務効率化と改善を実感してください。

編集後記

今回は、BIZTELの「レポート取得API」と「Excelマクロ」を連携したツールによる、コールセンター管理者の分析業務の簡易化の仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください!

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https://biztel.jp/blog/2023/12/28/12978/feed/ 0
4コママンガ「ほんじつも電話びより」 No.19 https://biztel.jp/blog/2023/12/12/12927/ https://biztel.jp/blog/2023/12/12/12927/#respond Tue, 12 Dec 2023 03:00:57 +0000 https://biztel.jp/?p=12927   今月もBIZTEL4コママンガをお届けします!     「督促OL×BIZTEL  ほんじつも電話びより」では、 榎本まみさん描き下ろしの特別4コママンガを掲載しています。 月に一度、皆さんの「心のコリ」を和らげられるような、 クスッと笑えるマンガをお届けしたいと思います。 コールセンターの督促担当として電話窓口で相手の心を動かし続け、 2,000億円もの債権を回収してきた榎本まみさん。 多くの経験をもとに描かれるさまざまなエピソードを ほんわかとした世界観でお届けします。 第19回は「オーバーリアクション⁇」というテーマのお話です。     いかがでしたでしょうか。 表情が見えないからこそ、伝え方を工夫するのはやはり大切ですね。 私は電話でも手や頭が動いてしまうタイプです!! 来月もお見逃しなく!   \BIZTELの FacebookやX(Twitter)、instagramのフォローもよろしくお願いします。/     著者プロフィール 榎本まみ 某金融機関のコールセンターにて働くOL。そこで起こった出来事や日常のあるある話を「督促(トクソク)OLの回収4コマブログ」や著書「督促OL 修行日記」などに綴っている。リックテレコム社の月刊コールセンタージャパンにて「督促オペレータ奮闘記」を毎月連載中。      ]]>

 

今月もBIZTEL4コママンガをお届けします!

 


 

「督促OL×BIZTEL  ほんじつも電話びより」では、
榎本まみさん描き下ろしの特別4コママンガを掲載しています。

月に一度、皆さんの「心のコリ」を和らげられるような、
クスッと笑えるマンガをお届けしたいと思います。

コールセンターの督促担当として電話窓口で相手の心を動かし続け、
2,000億円もの債権を回収してきた榎本まみさん。
多くの経験をもとに描かれるさまざまなエピソードを
ほんわかとした世界観でお届けします。


第19回は「オーバーリアクション⁇」というテーマのお話です。

 



 

いかがでしたでしょうか。

表情が見えないからこそ、伝え方を工夫するのはやはり大切ですね。
私は電話でも手や頭が動いてしまうタイプです!!


来月もお見逃しなく!

 

\BIZTELの FacebookX(Twitter)instagramのフォローもよろしくお願いします。/

 

 

著者プロフィール

榎本まみ
某金融機関のコールセンターにて働くOL。そこで起こった出来事や日常のあるある話を「督促(トクソク)OLの回収4コマブログ」や著書「督促OL 修行日記」などに綴っている。リックテレコム社の月刊コールセンタージャパンにて「督促オペレータ奮闘記」を毎月連載中。

 

 

 

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コンタクトセンター運営者必見! コンサルタントが語る、 センター内で起きる“困った”の原因は教育不足にあり! https://biztel.jp/blog/2023/12/01/12878/ https://biztel.jp/blog/2023/12/01/12878/#respond Fri, 01 Dec 2023 04:00:56 +0000 https://biztel.jp/?p=12878 複雑化する業務によって、コンタクトセンターのオペレーターにはより高いスキルが求められるようになっています。その一方で、人材不足や離職率の高まりによって、オペレーターのスキルにバラツキが生まれ、お客さまの要望に応えられないケースも増えています。 この一連の問題の原因となっているのが「オペレーターの教育不足」です。 コンタクトセンターの課題を解消するために、教育をどうシステム化するべきなのか。 長年、多くのコンタクトセンターでコンサルティングを行っている池田浩一さんに教えていただきました。 コンタクトセンターでよくある「困った!」 コンタクトセンターの運営には、様々な課題が常に存在しています。その中でも、永遠のテーマとも言えるのが「オペレーターのスキル不足」「SVや管理者の負担増・疲弊」「オペレーターの高い離職率」の3つです。 この3つの課題は一見バラバラのように見えますが、実はあるフィルターを通すと共通点が見えてきます。それはオペレーターさんの「教育不足」です。 スキルが一定のレベルに達していないオペレーターさんは、お客さまからのお問い合わせに満足のいく回答ができません。当然、SVや管理者がそのフォローをすることになります。さらに、コロナ禍によって日常生活が大きく変わったのと同じように、コンタクトセンターを取り巻く環境も様変わりしました。 変化のスピードは加速し、コンタクトセンターでは日々、初期研修の追加や改定業務研修など、業務知識の指導に追われています。在宅勤務の調整といった新たなマネジメントも始まり、管理者・SVのみなさんは毎日の業務が忙しく、充実した研修を考えることが難しいのではないでしょうか。 本来なら教育をマネジメントするべきSVや管理者のみなさんが、現場対応に時間をとられることで、教育に割く時間がますます少なくなるという負のスパイラルへと陥ってしまいます。 さらにスキル不足はオペレーターさんにとって、日常の業務での不安やストレスを増やす原因となります。そのサポートやケアをすることができなければ、離職が増えるという最悪の結果につながってしまいます。せっかく人材を採用したのに、定着率が低く悩んでいる運営者の方も多いのではないでしょうか。 一方、教育が丁寧で充実し、フレンドリーな上司にサポートしてもらえるコンタクトセンターでは、当然ながら定着率が高い傾向にあります。オペレーターの教育不足=「離職」が増えやすい運営をしているということになります。 コンタクトセンターのイメージ図 体制/マネジメントが整っているとオペレーターに対して十分な教育/研修を実施でき、サポート/ケアも手厚くなります。その結果がオペレーターの定着へとつながります。 コンタクトセンターで必要な正しい教育とは 教育不足の原因には、研修のやり方が間違っているというケースもよくあります。しっかりと全体研修を実施しているものの、スキルの習得は個々の自主性に任せている。そういうやり方をしているコンタクトセンターも実際にあります。それで業務に支障がなければいいのですが、そう簡単にはいきません。 本来、学び方と実践応用の能力は十人十色です。OJTのトレーナーになった方は新人さんのキャラクター・個性と学習・実践の傾向(癖)を把握し、指導につなげる必要があります。 例えば、教育とマネジメント体制がしっかり整備されている大手のコンタクトセンターでは、新人研修を終えたばかりの新米オペレーターが電話対応を終えると自動でアンケートに移り、お客さまが電話対応の評価をするシステムを導入しています。このアンケートは1週間実施し、スコア平均が基準以下の場合は、面談と再トレーニングを行います。 これはコンタクトセンターの教育として理想の形ですが、この体制を整えるには人手もお金もかかります。 ここまではできないという場合でも、最低1~3ヵ月おきに電話対応の抜き取り調査を3本程度行い、QA(品質担当)チームが評価チェック、面談(フィードバック)するといった体制はすべてのコンタクトセンターで実施してほしいと思います。 また教育のレベルについても初期研修で終わりではなく、オペレーターさんの成長を促すようにする必要があります。そのためには「初期研修」「フォローアップ研修」「スキルアップ研修」の3段階の教育を実施します。 人は一度身に付けたものでも、時間が経てば忘れてしまったり、レベルが下がったりしてしまうものです。再確認したいときに研修・教育を受けることができるような体制を整えておくことが大切です。さらに、研修を受けて終わりではなく、一人ひとりのオペレーターさんにきちんとフィードバックをすることも重要です。 教育不足を解消するeラーニング これから教育に力を入れようと思っても、どこから始めたらいいのか分からない。 そんなSVや管理者のみなさんにぜひとも活用してほしいのがコンタクトセンター向けのeラーニングシステムです。   ◆場所を選ばず、いつでも学べる eラーニングシステムを取り入れると、パソコンやスマートフォンで動画による研修がいつでも、どこでも受けられます。コンタクトセンターの場合、土日や遅い時間など変則シフトでの勤務も多いため、集合研修となると日時の調整はもちろん、場所を確保するだけでも大変です。そういった調整の手間がないというのは教育担当にとってとても便利だと思います。     ◆自社に合わせて研修をアップデート eラーニングシステムにも様々ありますが、例えば私が監修・講師を務めた『BIZTEL shouin』では、電話応対の研修動画がプリセットされており、すぐに研修がスタートできます。教育の3段階でいう「初期研修」は、このプリセットされている動画だけで十分な内容になっています。では「フォローアップ研修」「スキルアップ研修」はどうすればいいのかというと、eラーニングシステムによっては自社で制作した動画コンテンツを簡単にアップロードできる機能が搭載されています。自社のシステムの操作研修やコンプライアンス研修などの動画を作成してアップロードしておけば、講師や指導者の負担減にもなります。     ◆常に最新のコンテンツや情報が確認できる 教育担当者が新たに作成した研修動画やマニュアルをeラーニングシステムにアップすることで、業務に関する最新情報をコンタクトセンター内で即時に共有することができます。オペレーターさんに研修で伝える内容に変更があった際も、すぐに更新できるので便利です。 ちなみに、先ほどご紹介した『BIZTEL shouin』もプリセットの研修動画が毎月更新され、コンタクトセンター業務のスキルや電話対応の言葉遣いなどについて、いつでも最新の内容が学べるようになっています。 ある大手メーカーでは時代とともに変わっていく敬語や電話対応特有の表現に合わせて、自社の応対マニュアルを25年以上、毎年更新しているそうです。常に変わっていく言葉使いについて最新の情報が学べるというのは、言葉を生業とするオペレーターさんにとって大切なことだといえるでしょう。 ◆教育の進捗管理やマンツーマン指導ができる eラーニングシステムによっては、一人ひとりの教育の進捗管理ができるほか、通話録音を各オペレーターにアップロードしてもらい、教育担当者がチェックして、それぞれにコメントを付けてフィードバックできる機能が搭載されているものもあります。 オペレーターさんへの教育にもっとも重要な「スキルに合わせたフィードバック」がしっかりできるので、こうした教育ツールを有効活用するのも良いでしょう。     私もコンサルタントとして、数々のコンタクトセンターに足を運んできました。オペレーターさんの教育を何とか変えたい、もっと充実させたいと頭を悩ませているSVや管理者の姿をたくさん目にしてきました。日常の業務がどんどん増えていく状況にあって、eラーニングシステムはみなさんの強い味方になれる存在です。負のスパイラルを断ち切るためにも、もう一度オペレーターさんの教育を見直してもらいたいと思います。 最後に、私が講師として人に教える際に大切にしている心得を紹介したいと思います。みなさんの参考になれば嬉しいです。   ※本記事は、LINK Watch!『コンタクトセンター運営者必見! コンサルタントが語る、 センター内で起きる“困った”の原因は教育不足にあり!』の記事を引用しています。  ]]>

複雑化する業務によって、コンタクトセンターのオペレーターにはより高いスキルが求められるようになっています。その一方で、人材不足や離職率の高まりによって、オペレーターのスキルにバラツキが生まれ、お客さまの要望に応えられないケースも増えています。

この一連の問題の原因となっているのが「オペレーターの教育不足」です。 コンタクトセンターの課題を解消するために、教育をどうシステム化するべきなのか。
長年、多くのコンタクトセンターでコンサルティングを行っている池田浩一さんに教えていただきました。

コンタクトセンターでよくある「困った!」

コンタクトセンターの運営には、様々な課題が常に存在しています。その中でも、永遠のテーマとも言えるのが「オペレーターのスキル不足」「SVや管理者の負担増・疲弊」「オペレーターの高い離職率」の3つです。
この3つの課題は一見バラバラのように見えますが、実はあるフィルターを通すと共通点が見えてきます。それはオペレーターさんの「教育不足」です。

スキルが一定のレベルに達していないオペレーターさんは、お客さまからのお問い合わせに満足のいく回答ができません。当然、SVや管理者がそのフォローをすることになります。さらに、コロナ禍によって日常生活が大きく変わったのと同じように、コンタクトセンターを取り巻く環境も様変わりしました。
変化のスピードは加速し、コンタクトセンターでは日々、初期研修の追加や改定業務研修など、業務知識の指導に追われています。在宅勤務の調整といった新たなマネジメントも始まり、管理者・SVのみなさんは毎日の業務が忙しく、充実した研修を考えることが難しいのではないでしょうか。

本来なら教育をマネジメントするべきSVや管理者のみなさんが、現場対応に時間をとられることで、教育に割く時間がますます少なくなるという負のスパイラルへと陥ってしまいます。

さらにキル不足はオペレーターさんにとって、日常の業務での不安やストレスを増やす原因となります。そのサポートやケアをすることができなければ、離職が増えるという最悪の結果につながってしまいます。せっかく人材を採用したのに、定着率が低く悩んでいる運営者の方も多いのではないでしょうか。

一方、教育が丁寧で充実し、フレンドリーな上司にサポートしてもらえるコンタクトセンターでは、当然ながら定着率が高い傾向にあります。オペレーターの教育不足=「離職」が増えやすい運営をしているということになります。

コンタクトセンターのイメージ図
体制/マネジメントが整っているとオペレーターに対して十分な教育/研修を実施でき、サポート/ケアも手厚くなります。その結果がオペレーターの定着へとつながります。

コンタクトセンターで必要な正しい教育とは

教育不足の原因には、研修のやり方が間違っているというケースもよくあります。しっかりと全体研修を実施しているものの、スキルの習得は個々の自主性に任せている。そういうやり方をしているコンタクトセンターも実際にあります。それで業務に支障がなければいいのですが、そう簡単にはいきません。
本来、学び方と実践応用の能力は十人十色です。OJTのトレーナーになった方は新人さんのキャラクター・個性と学習・実践の傾向(癖)を把握し、指導につなげる必要があります。

例えば、教育とマネジメント体制がしっかり整備されている大手のコンタクトセンターでは、新人研修を終えたばかりの新米オペレーターが電話対応を終えると自動でアンケートに移り、お客さまが電話対応の評価をするシステムを導入しています。このアンケートは1週間実施し、スコア平均が基準以下の場合は、面談と再トレーニングを行います。
これはコンタクトセンターの教育として理想の形ですが、この体制を整えるには人手もお金もかかります。

ここまではできないという場合でも、最低1~3ヵ月おきに電話対応の抜き取り調査を3本程度行い、QA(品質担当)チームが評価チェック、面談(フィードバック)するといった体制はすべてのコンタクトセンターで実施してほしいと思います。

また教育のレベルについても初期研修で終わりではなく、オペレーターさんの成長を促すようにする必要があります。そのためには「初期研修」「フォローアップ研修」「スキルアップ研修」の3段階の教育を実施します。

人は一度身に付けたものでも、時間が経てば忘れてしまったり、レベルが下がったりしてしまうものです。再確認したいときに研修・教育を受けることができるような体制を整えておくことが大切です。さらに、研修を受けて終わりではなく、一人ひとりのオペレーターさんにきちんとフィードバックをすることも重要です。


教育不足を解消するeラーニング

これから教育に力を入れようと思っても、どこから始めたらいいのか分からない。
そんなSVや管理者のみなさんにぜひとも活用してほしいのがコンタクトセンター向けのeラーニングシステムです。
 
場所を選ばず、いつでも学べる
eラーニングシステムを取り入れると、パソコンやスマートフォンで動画による研修がいつでも、どこでも受けられます。コンタクトセンターの場合、土日や遅い時間など変則シフトでの勤務も多いため、集合研修となると日時の調整はもちろん、場所を確保するだけでも大変です。そういった調整の手間がないというのは教育担当にとってとても便利だと思います。
 
 
◆自社に合わせて研修をアップデート
eラーニングシステムにも様々ありますが、例えば私が監修・講師を務めたBIZTEL shouin』では、電話応対の研修動画がプリセットされており、すぐに研修がスタートできます。教育の3段階でいう「初期研修」は、このプリセットされている動画だけで十分な内容になっています。では「フォローアップ研修」「スキルアップ研修」はどうすればいいのかというと、eラーニングシステムによっては自社で制作した動画コンテンツを簡単にアップロードできる機能が搭載されています。自社のシステムの操作研修やコンプライアンス研修などの動画を作成してアップロードしておけば、講師や指導者の負担減にもなります。
 
 
◆常に最新のコンテンツや情報が確認できる
教育担当者が新たに作成した研修動画やマニュアルをeラーニングシステムにアップすることで、業務に関する最新情報をコンタクトセンター内で即時に共有することができます。オペレーターさんに研修で伝える内容に変更があった際も、すぐに更新できるので便利です。

ちなみに、先ほどご紹介したBIZTEL shouin』もプリセットの研修動画が毎月更新され、コンタクトセンター業務のスキルや電話対応の言葉遣いなどについて、いつでも最新の内容が学べるようになっています

ある大手メーカーでは時代とともに変わっていく敬語や電話対応特有の表現に合わせて、自社の応対マニュアルを25年以上、毎年更新しているそうです。常に変わっていく言葉使いについて最新の情報が学べるというのは、言葉を生業とするオペレーターさんにとって大切なことだといえるでしょう。

◆教育の進捗管理やマンツーマン指導ができる
eラーニングシステムによっては、一人ひとりの教育の進捗管理ができるほか、通話録音を各オペレーターにアップロードしてもらい、教育担当者がチェックして、それぞれにコメントを付けてフィードバックできる機能が搭載されているものもあります。
オペレーターさんへの教育にもっとも重要な「スキルに合わせたフィードバック」がしっかりできるので、こうした教育ツールを有効活用するのも良いでしょう。
 
 

私もコンサルタントとして、数々のコンタクトセンターに足を運んできました。オペレーターさんの教育を何とか変えたい、もっと充実させたいと頭を悩ませているSVや管理者の姿をたくさん目にしてきました。日常の業務がどんどん増えていく状況にあって、eラーニングシステムはみなさんの強い味方になれる存在です。負のスパイラルを断ち切るためにも、もう一度オペレーターさんの教育を見直してもらいたいと思います。

最後に、私が講師として人に教える際に大切にしている心得を紹介したいと思います。みなさんの参考になれば嬉しいです。

 
 
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【リリースノート】BIZTEL バージョン3.8.20 〜 安定性向上・軽微な不具合を修正 〜 https://biztel.jp/blog/2023/11/29/12867/ https://biztel.jp/blog/2023/11/29/12867/#respond Wed, 29 Nov 2023 04:00:47 +0000 https://biztel.jp/?p=12867 BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。 2023年11月に提供開始した最新バージョン3.8.20では、安定性の向上と軽微な不具合の修正を行いました。 今後も年6回のアップデートを通じ、ユーザのみなさまにいっそう便利で安心して使えるシステムを提供してまいります。 次回の2024年1月はメジャーバージョンアップとなり、サービス改善・新機能追加を予定しています。 この「BIZTELブログ」の【リリースノート】でお伝えしますので、ぜひご覧ください。]]>

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。
2023年11月に提供開始した最新バージョン3.8.20では、安定性の向上と軽微な不具合の修正を行いました。

今後も年6回のアップデートを通じ、ユーザのみなさまにいっそう便利で安心して使えるシステムを提供してまいります。

次回の2024年1月はメジャーバージョンアップとなり、サービス改善・新機能追加を予定しています。
この「BIZTELブログ」の【リリースノート】でお伝えしますので、ぜひご覧ください。

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https://biztel.jp/blog/2023/11/29/12867/feed/ 0
電話対応のプロが教える オフィス・在宅勤務の両方で役立つ「ビジネス電話マナー」 https://biztel.jp/blog/2023/11/27/12740/ https://biztel.jp/blog/2023/11/27/12740/#respond Mon, 27 Nov 2023 04:00:38 +0000 https://biztel.jp/?p=12740 電話はどこの会社でも当たり前のように備え付けてありますが、「正しいマナーで電話対応ができている」と自信を持って言える人はそう多くありません。特に新入社員の方や、新しい環境で仕事が始まった方は、「この受け答えで本当にいいのか?」と不安を感じることもあるのでは。さらに、近頃では在宅勤務が普及したため、周囲の人をマネすることも難しくなりました。自己流から脱却し、クライアントに好印象を与える電話対応を学べる機会がますます減ってきています。 そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントとして多くの企業のオペレーターを指導してまわる池田浩一さんに、初心者にもベテランにもぜひ押さえてほしい「ビジネス電話マナー」のポイントについてうかがいました。 電話応対が苦手なのは当たり前 私は長年コンタクトセンターで講師を務める傍ら、コロナ禍以前は大手銀行で毎年、電話対応の新入社員研修を担当していました。毎年、研修を受ける生徒さんに「お家に電話がある人はどのくらいいらっしゃいますか?」と聞くようにしています。年を追うごとに手を挙げる人数が減り、ここ数年は、ほぼ全員の家に電話がない。これまでの人生で電話の対応をした経験がないという人ばかりになりました。 「電話恐怖症」という言葉もあるくらい、電話に苦手意識を持っている人が増えています。でもこれは、やったことがないことを初めてやるわけですから、苦手というのは当然のことだと思います。 外国で暮らすと、最初は聞き取れなかった言葉が、慣れるに従って徐々に分かるようになるといいますよね。人間は意識しなくても、生まれながらに備わっている感覚によってコミュニケーションが上達していくそうです。電話もコミュニケーションですから、場数をふむことで自然とうまくなっていきます。最初のうちは「失敗しても当たり前」くらいに気楽に構えていいと思います。ぜひ今回の記事で基本を身につけて、電話対応を楽しめるようになってほしいと思います。 電話対応のきほんの「き」 まずは電話対応をする前に気をつけておきたいポイントや心構えを紹介します。 会社の電話に出るということは、会社のブランドを担っているのと同じです。気楽にとは言いながらも、丁寧な対応を心がけましょう。 電話は、声だけの会話になります。明るく、言葉ははっきりと、活舌良く話すようにします。活舌は顔の筋トレをしている意識で、口や顔全体の筋肉をしっかり使うと、声音(こわね)が格段に良くなります。 姿勢も重要です。うつむいた状態だと喉(気道)を圧迫し、声が出しにくくなります。顔と顎を気持ち上向きに話すと声の通りが良くなります。在宅勤務の場合、ソファーなどで仕事をしている人もいると思いますが、姿勢が悪いと声の通りも悪くなります。電話の際はちゃんとしたイスに座るというのもお勧めです。 会話のスピードは相手と同じテンポにすることが基本です。もし、お客さまが急いでいる気配を感じた場合は、お客さまの話すスピードより少し速めにします。そして、話す内容は簡潔にわかりやすく、短く表現します。だらだらと話すのではなく、一文を短くするように心がけてください。それから、電話での会話は「間」も大切になります。相手の発言に被せないように話すことは最も重要です。特に、相手の話が終わらないうちに、こちらから話しかけるのはNGです。ただし、「はい」「ええ」といった相槌や共感の声音は被っていても支障はありません。 また、不快感を与えたり、誤解されたりするような言葉を使うのは避けましょう。通話中は、声のトーンや話し方から相手の気持ちや立場、状況を察するようにします。用件を伝えるだけの場合でも、相手の立場や状況を察することは好感度アップにつながります。ぜひ意識してみてください。 電話のかけ方&受け方の基本 ビジネスの電話では、新入社員の方がこれまでに使ったことがないような言葉を使ったり、独特な話し方をしたりするシーンがあります。初めて電話対応をする人でも、この基本を覚えてもらえれば一通りできるようになるはずです。電話のかけ方・受け方を、例文を交えて紹介します。 ビジネス電話の掛け方 ①電話がつながったら、社名と自分の名前を名乗ります 「○○○○(会社名)の○○(自分の名前)と申します。いつもお世話になっております。△△部(相手の所属部署名)の△△さま(相手の氏名や肩書)はいらっしゃいますか」 「いらっしゃいますでしょうか」は二重敬語なので使用しません。「〇〇様はいらっしゃいますか?」「〇〇様へお取り次ぎ願えますか?」が一般的です。 ②電話に相手がでたら、もう一度社名・名前を名乗り、用件を簡潔に伝えます 「(相手が電話に出たら)いつもお世話になっております。○○○○(会社名)の○○(自分の名前)と申します。□□の件でご連絡いたしました。(ただいまお時間)○分ほどよろしいでしょうか?」 会ったことのない方に電話をかける場合は「はじめまして、私〇〇株式会社の〇〇と申します。□□の件でご連絡いたしました。……」と頭に「はじめまして」をつけるといいでしょう。 ③ 相手が不在の時は戻り時間を尋ね、改めて自身の会社名・名前(少しゆっくりめに)と、電話をかけ直すことを伝えます 「そうでしたか、△△さまは何時頃お戻りになりますか?」 「○○○○株式会社の○○と申しますが、その時間に改めてご連絡差し上げます」 ④ 電話を終えたら、「失礼いたします」と言い、少し間を置いてからゆっくり電話を切ります ここは大変重要で、電話が終わったつもりで「あ~疲れた」と言ってため息をついたり、すぐに「今の会社さぁ……」といった悪口を言ってしまったりと、失敗例がよくあります。 悪態をつかないことはもちろん、社内での発言を相手に聞かれないように注意しましょう。相手の音声が切断されたことを必ず確認してから電話を終了します。   ビジネス電話の受け方 ① 電話がかかってきたら3コール以内に取ります 「(朝11時まで)おはようございます。/(通常)お電話ありがとうございます。○○○○株式会社の○○でございます」と言って電話に出ます。 3コール以上鳴ってしまった時には、「お待たせいたしました。○○○○株式会社の○○でございます」と出ます。 会社によっては朝10時まで「おはようございます」を使うこともあるので、そこは会社のルールに合わせてください。 ②先方の社名・お名前を復唱します 「株式会社△△の△△さまでいらっしゃいますね。」 馴染みのお客さまやクライアントの場合は、より丁寧に「△△会社の△△さま、いつも大変お世話になっております。」と加えるといいでしょう。 ③先方が名乗らない、聞きとりづらい場合は聞き直します 「私、○○と申します、恐れ入りますがお名前を教えていただけますか?(伺えますか?)」 自分から名乗って、相手の名前を伺うのがマナーです。「お名前をお聞かせください」「お名前を伺えますか」「お名前をお聞きしてもよろしいでしょうか」もOKです。よく「お名前を頂戴できますか?」という人がいますが、名前は人にあげられません。「頂戴」は絶対に使ってはいけません。 ④自分で対応できない場合は、一度確認する旨を伝えます 「〇〇の件ですね。私では判断できかねますので、担当(上司など)に確認して折り返しご連絡差し上げます」 仕事の内容によっては、自分ひとりで解決・判断できない場合もあります。だれかに相談して確認をとりたい場合は、折り返しご連絡することを伝えます。   電話を取り次ぐ場合 必ず相手の名前を確認した上で、電話を取り次ぎます 「恐れ入りますが、お名前を教えていただけますか?(伺えますか?)△△さまですね。少々お待ちください」 取り次ぐ社員が不在であれば、そのことを伝え、要件が急ぎの場合はすぐに折り返し電話をする旨を伝えます。 「申し訳ございません、本日○○は外出して戻らない予定です。今から携帯に連絡を取り、折り返し△△さまにご連絡するよう伝えます。念のため△△さまの連絡先を伺えますか?」 急ぎでない場合も念のためご連絡先を確認してメモに残しておきましょう。 「かしこまりました。株式会社△△の△△さまから電話をいただいた旨、私から伝えます。念のため△△さまの連絡先を伺えますか?」   […]]]>

電話はどこの会社でも当たり前のように備え付けてありますが、「正しいマナーで電話対応ができている」と自信を持って言える人はそう多くありません。特に新入社員の方や、新しい環境で仕事が始まった方は、「この受け答えで本当にいいのか?」と不安を感じることもあるのでは。さらに、近頃では在宅勤務が普及したため、周囲の人をマネすることも難しくなりました。自己流から脱却し、クライアントに好印象を与える電話対応を学べる機会がますます減ってきています。

そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントとして多くの企業のオペレーターを指導してまわる池田浩一さんに、初心者にもベテランにもぜひ押さえてほしい「ビジネス電話マナー」のポイントについてうかがいました。

電話応対が苦手なのは当たり前

私は長年コンタクトセンターで講師を務める傍ら、コロナ禍以前は大手銀行で毎年、電話対応の新入社員研修を担当していました。毎年、研修を受ける生徒さんに「お家に電話がある人はどのくらいいらっしゃいますか?」と聞くようにしています。年を追うごとに手を挙げる人数が減り、ここ数年は、ほぼ全員の家に電話がない。これまでの人生で電話の対応をした経験がないという人ばかりになりました。

「電話恐怖症」という言葉もあるくらい、電話に苦手意識を持っている人が増えています。でもこれは、やったことがないことを初めてやるわけですから、苦手というのは当然のことだと思います。

外国で暮らすと、最初は聞き取れなかった言葉が、慣れるに従って徐々に分かるようになるといいますよね。人間は意識しなくても、生まれながらに備わっている感覚によってコミュニケーションが上達していくそうです。電話もコミュニケーションですから、場数をふむことで自然とうまくなっていきます。最初のうちは「失敗しても当たり前」くらいに気楽に構えていいと思います。ぜひ今回の記事で基本を身につけて、電話対応を楽しめるようになってほしいと思います。

電話対応のきほんの「き」

まずは電話対応をする前に気をつけておきたいポイントや心構えを紹介します。

会社の電話に出るということは、会社のブランドを担っているのと同じです。気楽にとは言いながらも、丁寧な対応を心がけましょう。
電話は、声だけの会話になります。明るく、言葉ははっきりと、活舌良く話すようにします。活舌は顔の筋トレをしている意識で、口や顔全体の筋肉をしっかり使うと、声音(こわね)が格段に良くなります。

姿勢も重要です。うつむいた状態だと喉(気道)を圧迫し、声が出しにくくなります。顔と顎を気持ち上向きに話すと声の通りが良くなります。在宅勤務の場合、ソファーなどで仕事をしている人もいると思いますが、姿勢が悪いと声の通りも悪くなります。電話の際はちゃんとしたイスに座るというのもお勧めです。

会話のスピードは相手と同じテンポにすることが基本
です。もし、お客さまが急いでいる気配を感じた場合は、お客さまの話すスピードより少し速めにします。そして、話す内容は簡潔にわかりやすく、短く表現します。だらだらと話すのではなく、一文を短くするように心がけてください。それから、電話での会話は「間」も大切になります。相手の発言に被せないように話すことは最も重要です。特に、相手の話が終わらないうちに、こちらから話しかけるのはNGです。ただし、「はい」「ええ」といった相槌や共感の声音は被っていても支障はありません。

また、不快感を与えたり、誤解されたりするような言葉を使うのは避けましょう。通話中は、声のトーンや話し方から相手の気持ちや立場、状況を察するようにします。用件を伝えるだけの場合でも、相手の立場や状況を察することは好感度アップにつながります。ぜひ意識してみてください。

電話のかけ方&受け方の基本

ビジネスの電話では、新入社員の方がこれまでに使ったことがないような言葉を使ったり、独特な話し方をしたりするシーンがあります。初めて電話対応をする人でも、この基本を覚えてもらえれば一通りできるようになるはずです。電話のかけ方・受け方を、例文を交えて紹介します。

ビジネス電話の掛け方

①電話がつながったら、社名と自分の名前を名乗ります

「○○○○(会社名)の○○(自分の名前)と申します。いつもお世話になっております。△△部(相手の所属部署名)の△△さま(相手の氏名や肩書)はいらっしゃいますか」

「いらっしゃいますでしょうか」は二重敬語なので使用しません。「〇〇様はいらっしゃいますか?」「〇〇様へお取り次ぎ願えますか?」が一般的です。

②電話に相手がでたら、もう一度社名・名前を名乗り、用件を簡潔に伝えます

「(相手が電話に出たら)いつもお世話になっております。○○○○(会社名)の○○(自分の名前)と申します。□□の件でご連絡いたしました。(ただいまお時間)○分ほどよろしいでしょうか?」

会ったことのない方に電話をかける場合は「はじめまして、私〇〇株式会社の〇〇と申します。□□の件でご連絡いたしました。……」と頭に「はじめまして」をつけるといいでしょう。

③ 相手が不在の時は戻り時間を尋ね、改めて自身の会社名・名前(少しゆっくりめに)と、電話をかけ直すことを伝えます

「そうでしたか、△△さまは何時頃お戻りになりますか?」
「○○○○株式会社の○○と申しますが、その時間に改めてご連絡差し上げます」

④ 電話を終えたら、「失礼いたします」と言い、少し間を置いてからゆっくり電話を切ります

ここは大変重要で、電話が終わったつもりで「あ~疲れた」と言ってため息をついたり、すぐに「今の会社さぁ……」といった悪口を言ってしまったりと、失敗例がよくあります。
悪態をつかないことはもちろん、社内での発言を相手に聞かれないように注意しましょう。相手の音声が切断されたことを必ず確認してから電話を終了します。

 

ビジネス電話の受け方

① 電話がかかってきたら3コール以内に取ります

「(朝11時まで)おはようございます。/(通常)お電話ありがとうございます。○○○○株式会社の○○でございます」と言って電話に出ます。

3コール以上鳴ってしまった時には、「お待たせいたしました。○○○○株式会社の○○でございます」と出ます。

会社によっては朝10時まで「おはようございます」を使うこともあるので、そこは会社のルールに合わせてください。

②先方の社名・お名前を復唱します

「株式会社△△の△△さまでいらっしゃいますね。」

馴染みのお客さまやクライアントの場合は、より丁寧に「△△会社の△△さま、いつも大変お世話になっております。」と加えるといいでしょう。

③先方が名乗らない、聞きとりづらい場合は聞き直します

「私、○○と申します、恐れ入りますがお名前を教えていただけますか?(伺えますか?)」

自分から名乗って、相手の名前を伺うのがマナーです。「お名前をお聞かせください」「お名前を伺えますか」「お名前をお聞きしてもよろしいでしょうか」もOKです。よく「お名前を頂戴できますか?」という人がいますが、名前は人にあげられません。「頂戴」は絶対に使ってはいけません。

④自分で対応できない場合は、一度確認する旨を伝えます

「〇〇の件ですね。私では判断できかねますので、担当(上司など)に確認して折り返しご連絡差し上げます」

仕事の内容によっては、自分ひとりで解決・判断できない場合もあります。だれかに相談して確認をとりたい場合は、折り返しご連絡することを伝えます。

 

電話を取り次ぐ場合

必ず相手の名前を確認した上で、電話を取り次ぎます

「恐れ入りますが、お名前を教えていただけますか?(伺えますか?)△△さまですね。少々お待ちください」
取り次ぐ社員が不在であれば、そのことを伝え、要件が急ぎの場合はすぐに折り返し電話をする旨を伝えます。

「申し訳ございません、本日○○は外出して戻らない予定です。今から携帯に連絡を取り、折り返し△△さまにご連絡するよう伝えます。念のため△△さまの連絡先を伺えますか?」
急ぎでない場合も念のためご連絡先を確認してメモに残しておきましょう。

「かしこまりました。株式会社△△の△△さまから電話をいただいた旨、私から伝えます。念のため△△さまの連絡先を伺えますか?」

 

ワンランク上を目指すなら先輩のマネを

最初にお伝えした通り、電話対応が上手くなるコツは何度も経験をして場数を踏むことですが、実はそれ以外にもう一つ上達の近道があります。それは先輩のマネをすることです。
自分がこの人のしゃべり方がきれいだなとか、電話対応が上手いなという先輩が、電話のときにどのような言葉をつかっているのかを意識して聴くようにしましょう。
実はコンタクトセンターでも、お客さまの対応が上手なオペレーターさんの音声を録音し、研修の場でみんなで聴くということをよくやります。人の音声を聴くことはとても勉強になります。

また、自分の電話を録音しておいて、後から客観的に聴いて、自分の癖を知るということもとても重要です

電話対応だけではなく、普段の言葉遣いも私にとっては身だしなみの一つです。鏡を見てゴミがついていないか、シワがよっていないかをチェックするように、録音を聴いて自分の話し方をチェックするという意識を持っておく必要があると思います。
 
 
在宅勤務となると、先輩の電話対応を聴くことができません。そこで最近、社員教育ツールとして活用されているのが、eラーニングで電話対応が学べる『BIZTEL shouin』です。
 
『BIZTEL shouin』では、電話対応のマナーや言葉遣い、クレーム対応などの研修動画が視聴できるのですが、そちらでも私が講師を務めています。もともとコンタクトセンターのオペレーター育成のためにつくったものですが、電話対応だけではなく社会人として必要なビジネスマナーについても学べるようになっています。
 
しかも、ただ知識を学べるだけではなく、良い対応だった電話の録音データをアップロードして、関係する人にだけ共有できる機能や、新入社員の方に音声をアップしてもらい、管理者がそれを聴きながら効率良くフィードバックできる機能などが使えます。大勢を集めて研修するのが難しいコロナ禍にあって、新入社員研修の代わりに活用いただいています。こういうツールを使うのも、一つの手段だと思いますね。
 

『BIZTEL shouin』は録音データをアップロードできます

フィードバック機能では、具体的な指摘箇所をわかりやすく共有できます
 
 
私自身も20代で初めてコンタクトセンターでアルバイトをして、電話対応の基礎を教えていただいたのですが、そこから人生までもが大きく変わりました。様々な人と丁寧にコミュニケーションが取れるようになり、あの時、基礎教育を受けておいて良かったと思っています。
誰でもみな、最初は初心者」なので、言葉選びやマナー、コミュニケーション全体の学びを始めてみてください。きっと後々勉強して良かったと思えることがあります。正しい言葉遣いは人生を豊かにしてくれますよ。この記事を読んでくださったみなさんを、陰ながらですが、心より応援しております。
 
 
 
 
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