近年、製品やサービスそのものの質に加え、購入前〜購入後の丁寧なサポートを重視する消費者が増えています。いわば「顧客体験価値」がより重視される時代になったといって良いでしょう。 このような背景の中、「コンタクトセンター」の構築に着手する企業事例が増えています。 ではコンタクトセンターとはいったいどのような存在で、その構築には何が必要なのでしょうか。 この記事では、コンタクトセンターの基本や、コールセンターおよびカスタマーサポートとの違い、コンタクトセンター運営における課題と解決方法について解説します。 1. コンタクトセンターとは？概要と特徴 従来のコールセンターは、主に顧客からの質問やクレームを電話で受ける場として存在していました。しかし、近年では問い合わせ手段は電話だけにとどまらず、メールやチャットなど多岐にわたります。 コンタクトセンターとは、このような様々なチャネルを通して送られてくる顧客からの問い合わせを、一括でサポートする仕組みのことを指します。対応方法が複数あること（マルチチャネル）や、良好な顧客体験価値を生み出す場であることが大きな特徴です。 もちろん、従来のコールセンターでも、顧客とのコミュニケーションを担っていました。 しかし今後は、様々なチャネルを通してコミュニケーションをとる必要があるため、コールセンターを補強しながら、コンタクトセンターの構築を目指す例が増えていくでしょう。 2. コンタクトセンターとコールセンターの違いとは では、コンタクトセンターとコールセンターにはどのような違いがあるのでしょうか。以下で詳しく解説します。 コールセンターの定義 日本コールセンター協会※によると、コールセンターとは「顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと」と定義されています。 日本コールセンター協会※によると、コールセンターとは「顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと」と定義されています。 インバウンドを行う担当者は（テレフォン）オペレーターと呼ばれ、商品の受注や問い合わせ・クレーム対応などを行うことが多いです。また、アウトバウンドの担当者は（テレフォン）アポインターとも呼ばれ、主にコールセンター側から顧客へ新商品・サービスの紹介などを行います。 ※日本コールセンター協会 https://ccaj.or.jp/glossary.html 「対応するコミュニケーションチャネル」が異なる コールセンターはその定義の通り、主に電話対応をメインとした組織として設置されるのが一般的です。 一方で、コンタクトセンターは上述の通り電話だけでなく、SNSやチャットなどの幅広いコミュニケーションチャネルを利用するため、多様なチャネルを統合し、一貫した顧客対応を実現できる仕組みを設ける必要があります。 「コストセンター」から「プロフィットセンター」への変化 従来、特にインバウンド型コールセンターは、利益の創出には結びつかない活動がメインであったため、コストセンター（支出が多く計上される部署）として見られやすい傾向にありました。 対して、様々なチャネルを通して良好な顧客体験価値を提供するコンタクトセンターは、結果として営業活動にも影響するため、戦略次第でプロフィットセンター（利益を生み出す組織）になる場合もあります。 複数チャネルにおける顧客情報の蓄積・収集や、見込み顧客への購買促進の実施によって満足度アップや新たな付加価値を生み出すことができるという点で、コールセンターとは異なるといえるでしょう。 3. コンタクトセンターとカスタマーサポートの違いとは コンタクトセンターやコールセンターに類似するもう一つの概念として、カスタマーサポートが挙げられます。これらは混同されやすいものですが、以下のような違いがあります。 カスタマーサポートの定義 カスタマーサポートの目的は、電話や対面などのチャネルの種類を問わず、顧客をサポートすることです。 電話以外のチャネルにも対応しているケースが多く、その点ではコンタクトセンターとも共通しますが、特にアフターフォローなど「購入後における顧客の課題を解決する」役割を強く持つのがカスタマーサポートの特徴です。 カスタマーサポートの業務内容 カスタマーサポートの主な業務としては、商品・サービスの設定作業の支援や導入に関する教育・研修、トラブルシューティングやアフターメンテナンス、不良品・トラブルへの対応、そのほか問い合わせの受け付けなどが挙げられます。 顧客からの問い合わせは貴重な接点です。製品に対して抱いている想いや不満点などを吸い上げてスマートに解決し、満足度の向上を目指すことが求められます。 カスタマーサポートとは顧客接点や支援の姿勢が異なる コンタクトセンターは、複数のチャネルを通して、企業側からも顧客とのコミュニケーションが活性化するように働きかけ、課題解決だけでなく、価値ある体験の創出を図っていく役割を担います。契約前〜成約〜契約後まで幅広い接点を持ち、購入や継続利用といった利益を生む顧客行動に結びつくことが多いです。 一方でカスタマーサポートは、主に製品やサービスの購入・契約をした後の支援を行います。顧客からの問い合わせに対応し、課題を解決するのが主な役割です。そのため、購入・契約前にコミュニケーションをとる機会が少なく、利益を生む活動と直接的に結びつくことも少ないでしょう。 以上の通り、コンタクトセンターはより能動的かつ企業発信型の側面を持つのに対し、カスタマーサポートは受動的で顧客発信型であるといえます。 4. なぜ今コンタクトセンターが重視されているのか？ コンタクトセンターが重視されるようになった背景には、ふたつの理由があります。 ひとつめは、「消費者の価値観の変化」です。これまで消費者は、購入するサービスや製品自体に価値を見出していると考えられていました。 しかし、最近ではサービスや製品そのものに加えて「購入したという体験」や「企業とのコミュニケーション」にも価値を見出す傾向が強いと考えられています。 つまり「顧客体験価値＝カスタマーエクスペリエンス（CX）」が重要性を増しているのです。この顧客体験価値を担う場がコンタクトセンターです。 ふたつめは、顧客とのコミュニケーション手段が多様化していることです。スマートフォンやタブレットの普及で電話以外の通信手段が発達した今、顧客とのコミュニケーション手段は電話・Eメール・FAX・チャットなど多岐にわたります。これは「オムニチャネル化」と呼ばれています。 どのチャネルでも一定のサービスレベルの窓口を提供することで、顧客に安心や信頼を感じてもらいやすくなるといわれています。そのため、様々な対応手段を用いて良質なサービスを提供するコンタクトセンターの構築が求められているのです。 5. コンタクトセンターが果たす役割 期待される役割 このように重要さを増すコンタクトセンターは、「顧客との良好な関係を構築する」という役割を負っています。クレームや質問に対応するだけではなく、顧客体験価値を高め、エンゲージ（愛着）を抱いてもらうような対応を行うことで「ファン」を獲得できます。ファン層の形成は、売り上げの安定化だけではなく、より良いサービス・製品の開発にも貢献するでしょう。 さらに、「サービスレベルの均一化された応対」という役割も期待されています。応対品質は、オペレーターのスキルや経験に依存しがちです。しかし、属人的なスキルや経験によって応対品質が上下する仕組みでは、オムニチャネル化への対応として不十分だといえます。 様々なITシステムを活用してコンタクトセンターを構築することにより、誰が、いつ、どういった手段で接触しても、同じようなサービスを受けられる、といった効果が期待できるでしょう。 加えて、「他部門との連携」もコンタクトセンターに課せられる業務内容のひとつといえます。顧客から吸い上げた情報を開発部門やマーケティング部門へ展開できれば、サービスの企画や製品開発に役立つほか、マーケティングの効果を高めることができるでしょう。 このようにコンタクトセンターは、企業の持続的な成長に寄与する存在として期待されているのです。 … Continue reading 【徹底解説】コンタクトセンターとは？概要・運営のポイント・期待される役割と効果まで丸わかり