近年、製品やサービスそのもの質に加え、購入した後のサポートを重視する消費者が増えています。これはいわば「顧客体験価値」がより重視される時代になったといっても良いでしょう。このような背景の中、「コンタクトセンター」の構築に着手する企業事例が増えています。

ではコンタクトセンターとはどのような存在で、その構築には何が必要なのでしょうか。この記事では、コンタクトセンターの基本について解説します。

1.コンタクトセンターとは

従来のコールセンターは、主に顧客からのクレームや質問を電話で受付する場として存在していました。しかし、近年では問合せ手段は電話だけでなくメールやチャットなど多岐に広がりました。このような様々なチャネルからの問合せを一括でサポートする仕組みがコンタクトセンター です。対応方法が複数あること（マルチチャネル）や、顧客体験価値を生み出す場であることが大きな特徴です。

もちろん、従来のコールセンターでも、顧客とのコミュニケーションを担っていました。
しかし今後は、様々なチャネルを通してこれを担うために、コールセンターを補強しながら、コンタクトセンターの構築を目指す例が増えていくでしょう。

2.なぜ今コンタクトセンターが重視されているのか？

このようにコンタクトセンターが重視されるようになった背景には、ふたつの理由があります。

ひとつ目は、「消費者の価値観の変化」です。これまで、さまざまな製品・サービスを購入していた消費者は、サービスや製品自体に価値を見出していると考えられていました。
しかし、最近ではサービスや製品そのものに加えて「購入したという体験」や「企業とのコミュニケーション」にも価値を見出す傾向が強いと考えられています。
つまり「顧客体験価値＝カスタマーエクスペリエンス」が重要性を増しているのです。この顧客体験価値を担う場がコンタクトセンターです。

二つ目は、顧客とのコミュニケーション手段が多様化していることです。スマートフォンやタブレットの普及で電話以外の通信手段が発達した今、顧客とのコミュニケーション手段は電話・Eメール・FAX・チャットなど多岐にわたります。これは「オムニチャネル化」と呼ばれています。どのチャネルでも一定のサービスレベルの窓口を提供することで、顧客に安心や信頼を感じてもらいやすくなると言われています。そのため、さまざまな対応手段を用いて良質なサービスを提供するコンタクトセンターの構築が求められているのです。

3.コンタクトセンターに期待されている役割とその効果

このように重要さを増すコンタクトセンターは、「顧客との良好な関係を構築する」という役割を負っています。クレームや質問に対応するだけではなく、顧客体験価値を高め、エンゲージ（愛着）を抱いてもらえれば「ファン」を獲得できる可能性があります。ファン層の形成は、売り上げの安定化だけではなく、より良いサービス・製品の開発にも貢献するでしょう。

さらに、「サービスレベルの均一化された応対」という役割も期待されています。対応品質は、オペレーターのスキルや経験に依存しがちです。しかし、属人的なスキルや経験によって対応品質が上下する仕組みでは、オムニチャネル化への対応として不十分だといえます。さまざまなITシステムを活用してコンタクトセンターを構築することにより、誰が、いつ、どういった手段で接触しても、同じようなサービスを受けられる、といった効果が期待できるでしょう。

加えて、「他部門との連携」もコンタクトセンターに課せられる業務内容のひとつと言えます。顧客から吸い上げた情報を開発部門やマーケティング部門へ展開できれば、サービスの企画や製品開発、マーケティングの効果を高めるでしょう。

このようにコンタクトセンターは、企業の持続的な成長に寄与する存在として期待されているのです。

4.コンタクトセンター構築に必要なものは？

では、コンタクトセンターを構築するためには何が必要なのでしょうか。コンタクトセンターでは、PBX、電話機、座席、オペレーターのほかにも、いくつかの仕組みが必要です。特に重要なのがさまざまなシステムと連携できるコールセンターシステムです。まず連携させるべきシステムはCTIです。CTIとは、電話とコンピュータを統合したシステムで、従来のコールセンターの機能を拡張・強化することが可能です。

例えば、電話番号とCRMに記録された顧客情報を紐づけ、通話中、オペレーターの見ているモニターにデータを表示し、顧客の詳細な属性やステージ（潜在顧客、見込み客など）を把握しながら対応することができます。こういった機能は、インバウンド、アウトバンド双方でスムーズなコミュニケーションをするのに役立ち、顧客満足の向上と業務効率化をもたらすでしょう。

また、コールセンターシステムとカスタマーサポートプラットフォームを連携させることも忘れてはいけません。カスタマーサポートプラットフォームとは、顧客管理機能やチャット、Line連携などのオムニチャネル機能、お客様の問合せを管理するインシデント機能などを提供するサービスであり、コンタクトセンター化を目指すにあたり効果的な仕組みです。

近年では、コールセンターシステムやCTI、カスタマーサポートプラットフォームはクラウドサービスが主流となっています。クラウドサービスを活用することで、導入コストやリードタイムを圧縮しながらコンタクトセンター化を目指すことができます。

5.まとめ

このようにコンタクトセンターは、顧客体験価値を高める場として期待されています。コンタクトセンターの構築で、ファン層の形成、サービスレベルの均一化、他部門との連携を強化できれば、企業の持続的な成長が実現しやすくなります。日本国内ではまだ浸透しきっていないコンタクトセンターだからこそ、他社に先んじて導入できれば、その効果を実感しやすいのではないでしょうか。

また、コンタクトセンターへの構築には、コールセンターシステムをはじめとしたITシステムの活用が重要です。コンタクトセンターを構築するシステムについて不明点があれば、サービス提供会社に問い合わせてみましょう。