menu

No.1クラウド型コールセンター
CTIシステム BIZTEL

良質な顧客コミュニケーションと自由なワークスタイルを実現するための情報サイト - ビズテルブログ

  • 2017.12.19

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

【クラウド型がおすすめ】コールセンターシステムの基礎知識と機能を徹底解説!

ナレッジ

商品のお問い合わせや相談、サポートのために電話窓口を設置することは顧客満足度の向上につながります。しかし、単に設置しただけでは顧客に適切な応対はできません。応対や後処理に時間がかかったり、顧客の怒りを買ってしまったり、顧客の声をその場限りのメモ書き程度で済ませてしまうといった問題が表面化してきます。

  • 顧客対応の効率が悪い
  • 顧客対応の品質にばらつきがある
  • 顧客から寄せられる情報を活用できていない

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか?

本記事では、これらのお悩みの解決策としてコールセンターシステムの概要やメリット、機能を解説します。また、コールセンターシステムの中でもクラウド型をオススメする理由を解説します。

顧客対応の改善のため、システムの導入を検討する際に是非ご活用ください。

1.コールセンターシステムの基礎知識

コールセンターシステムは顧客対応をどのように改善してきたのでしょうか?その背景にはIT技術の進化とともに登場したCTIとCRMが深く関わっています。コールセンターシステムの概要と合わせて解説します。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、その名の通りコールセンター業務を支援するシステムです。コールセンターの目的や規模に応じて業務は多岐にわたりますが、基本は問い合わせを受けて顧客の課題を解決することがコールセンターの業務となります。

従来のコールセンターでは、オペレーターまたは社員が顧客からの着信に対し、メモを片手に受話器を上げて応対していました。しかし、IT技術の進化とともにコールセンター業務を進化・効率化させるシステムが登場したことでコールセンター業務は一変しました。

構成図

 

コールセンターシステムは、手の空いているオペレーターに自動で着信を振り分けたり、顧客の問い合わせを自動音声で応対して適切なオペレーターに案内することでオペレーターの業務を効率化する役割を担います。

コールセンターシステムのタイプ

コールセンターシステムのタイプはクラウド型とオンプレ型に分かれます。クラウド型はクラウド上のサーバーからサービスが提供されます。そのため、PBXなどのハードウェアを購入する必要がなく、インターネットがつながればどこでも利用できるのが特徴です。

オンプレ型は自社システムや独自のコンタクトチャネルを統合させるためにカスタマイズして構築します。柔軟にカスタマイズできる点が特徴ですが、ハードウェアの購入や開発費用など導入コストが高いといったデメリットがあります。

コールセンターシステムのコスト

クラウド型とオンプレ型ではコスト形態が異なります。クラウド型では、ハードウェアを購入する必要がないため導入コストを抑えることができます。また、月々のサービス利用料も利用人数や利用期間に応じて使った分だけ課金されるので、繁閑に応じて柔軟に対応可能です。

オンプレ型の場合は、ハードウェアの購入が必要になるため導入コストが高くつきます。一度構築してしまうと繁閑に合わせた調節が難しいといった課題もあります。クラウド型は利用状況に合わせて毎月定量的なコストがかかりますが、オンプレ型の場合は一定の保守費用のみとなるため、長期的に見るとオンプレ型の方が安く済む場合があります。

製品によって異なりますが価格感は以下の通りです。高機能になるほど一般的に価格は高くなります。
・クラウド型:10,000円/席~
・オンプレ型:要見積もり(数十万円~)

コールセンターシステムを導入する3つの目的

コールセンターシステムを導入する目的は大きく分けて3つあります。

顧客対応の効率化

着信の自動振り分けや自動音声応答により、顧客の問い合わせに応じて適切なオペレーターにつなぐことができます。また、オペレーターの稼働状況もモニタリングすることができるので、問い合わせが多い時間帯やオペレーターの応対時間を分析することで、顧客対応の効率化に繋げることができます。

顧客対応品質の向上

顧客対応品質はオペレーターの経験やスキルが問われますが、オペレーターのスキルにはばらつきがあります。熟練したオペレーターの会話内容を録音して標準化することで、新人オペレーターでも品質の高い応対が可能となります。また、CRMと連携することで顧客情報を確認しながら応対ができるため、過去のやりとりを繰り返す必要がなくなり、顧客から信頼を得ることができます。

顧客情報の活用

顧客から寄せられる問い合わせや相談、苦情はマーケティングや営業に役立つ情報源となります。全通話録音やCRMと連携することで顧客情報を容易に保存することが可能です。保存したデータをビッグデータとして分析にかけることで、新たな戦略を練る際に効果を発揮します。

 

2.コールセンターシステムの機能

コールセンターシステムの役割や導入目的について解説してきました。コールセンターシステム単体でも大きな力を持ちますが、複数のシステムと連携することで顧客対応の改善に十分な威力を発揮します。それでは、コールセンターシステムと連携するシステムも含めて具体的な機能を解説します。

コールキューイング

着信のあった顧客の順番を管理する機能です。オペレーターがすぐに応対できない場合は音声ガイダンスを流し、応対可能になった段階でオペレーター側から電話を取れるようにします。

 ACD

顧客からの着信を自動で振り分ける機能です。従来ではオペレーターによる受話器の上げ下げといった作業が必要でした。ACD機能により手の空いているオペレーターに着信を均等に振り分けることができるので、オペレーターの負荷分散が可能です。

IVR(音声ナビゲーション)

顧客の問い合わせに対し、自動音声で応対するのがIVRです。部署や問い合わせの種類に応じて、顧客にダイヤルを操作していただき、適切なオペレーターにつなぐことができます。自動音声により24時間対応可能です。

全通話録音

顧客との通話内容を録音し、再生することができる機能です。熟練のオペレーターの通話内容を標準化したり、問題のあった通話内容を確認するときに役立ちます。通話内容をテキスト化する技術を開発されており、テキスト化による検索機能の向上やマイニングといった分析に活用されています。

ウィスパリング

顧客からのコールをオペレーターに転送する前に、問い合わせ内容を音声案内によりオペレーターに伝える機能です。あらかじめ問い合わせの概要がわかるので、スムーズな応対が可能です。

通話モニタリング

応対中のオペレーターの通話内容をリアルタイムで聞くことができる機能です。問題が生じた場合に通話内容からアドバイスしたり、応対品質の確認のために使われます。

CTI(CRM連携)

着信のあった電話番号をもとに顧客情報をCRMから検索し、オペレーターの画面上に表示する機能です。CRMは顧客を潜在顧客や見込み客、既存顧客などに分類でき、過去のやりとりも記録できます。CRMに蓄積された情報を把握しながら、顧客に応じた適切な応対が可能です。

稼働状況モニタリング

稼働状況モニタリングでは、オペレーターの稼働状況をリアルタイムで確認することができます。問い合わせの多い時間帯や各オペレーターの応対時間を把握することで、コールセンターの課題が見えてきます。

レポート機能

オペレーターごとの応対状況やコールセンターごとの通話情報を集計し、レポートとして出力できる機能です。レポートから応対時間や問い合わせ数を分析し、コールセンター業務の改善に役立てます。

  • オペレーター別統計レポート

    オペレーターごとの通話時間や後作業時間、離席時間、休憩時間を数値やグラフで表示します。

  • コールセンター業務別統計レポート

    コールセンターの業務ごとに着信数や保留数、応答数、放棄数などをサマリ形式・時間別形式等で表示します。

     

3.クラウド型コールセンターシステムを利用すべき5つの理由

コールセンターシステムの機能について解説してきました。コールセンターシステムがコールセンター業務をどのように他システムと連携して支援するのかお分りいただけたと思います。次に、コールセンターシステムの中でもクラウド型をオススメする理由を解説します。

導入スピードが早い

オンプレ型だと機器の購入や開発といった作業が必要なため、導入までに時間がかかります。一方、クラウド型ではサービスがネットワーク経由で提供されるので、インターネットとコンピューターがあればすぐ導入できます。

導入コストが低い

オンプレ型であれば社内にPBXやサーバーを設置する必要があり、その導入コストは高くつきます。クラウド型であればハードウェアを購入する必要はないため、導入コストを安く抑えることができます。

利用状況に応じてコストを調節できる

クラウド型の場合は利用人数や利用期間を基準にしているため、小規模でも大規模でも利用状況に応じてコストを調節できます。オンプレ型の場合はあらかじめ用意したハードウェアの処理能力に依存するため、規模を拡大するときにはサーバーの増設が必要になりますし、規模を縮小してもシステムコストは変わりません。

運用コストが低い

 事務所の移転や部署の配置換えをするときはサーバーの移転や端末設定の変更作業が伴います。変更作業を業者に依頼すれば手数料がかかりますし、社内で行おうとしても学習コストがかかります。クラウド型であればブラウザから設定ができるので、手数料も複雑な作業を覚える学習コストもかかりません。

場所を問わず利用できる

オンプレ型であれば多拠点コールセンターを構築する際に拠点ごとに構築費用がかかります。しかし、クラウド型では各拠点のコールセンターシステムをクラウドに集約できるため、構築費用を削減することができます。また、インターネットとコンピューターがあればいいので、一拠点に限らず在宅型コールセンターの構築も容易です。

4.まとめ

コールセンターシステムは、顧客対応の改善に必要不可欠です。ACDやIVR機能により、コールセンター業務の効率化できます。また、CTIと連携することで顧客の状況を確認しながら応対が可能です。

コールセンターシステムの中でもクラウド型がオススメです。インターネットとコンピューターがあればすぐに導入でき、利用状況に応じてコストを調節できます。

コールセンターシステムの導入が顧客対応の改善に役立つことがお分かりいただけたでしょうか?電話窓口やコールセンターを単に設置しただけでは顧客対応の効率アップや品質を維持することは難しいです。自社の顧客対応の目的に合わせて最適なコールセンターシステムの導入をご検討ください。

 

*コールセンターシステムについて、さらに学ぶ
【クラウド型がおすすめ】コールセンターシステムの基礎知識と機能を徹底解説!
コールセンターシステムのメリットとは?運営側と顧客側のメリットを理解しよう!
コールセンターシステムっていくらかかるの?クラウド型とオンプレ型で異なるコストを理解しよう!
選ぶポイント丸わかり!自社に適したコールセンターシステムの選び方
自社に適した活用が見つかる!コールセンターシステムの活用方法を徹底解説!

*おすすめのクラウド型コールセンターシステム(導入社数・席数NO.1)
BIZTELコールセンターの詳細はこちら


今すぐ無料ダウンロード 今すぐ無料ダウンロード コールセンターシステムの選び方がわかる!資料を無料提供中