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  • 2018.06.25

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コールセンターシステムの活用方法を徹底解説!

ナレッジ

顧客の問い合わせを受け付けるために専用の電話窓口やコールセンターを設置している企業は少なくありません。顧客の課題解決だけでなく、顧客の声が商品の改善に役立つからです。

しかし、コールセンターは設置するだけでは意味がありません。適切な顧客応対・顧客管理を提供できる体制やルール、そしてコールセンターシステムが必要です。コールセンターシステムを導入することで業務を効率化でき、顧客情報を活用できる仕組みを構築できるのです。そのほか、コールセンターシステムを活用したさまざまな取り組みが行われています。

おそらく、この記事をご覧の方は、すでにコールセンターシステムのメリットについてはご存知かと思います。では導入後の活用イメージについてはどうでしょうか?現場でどのように活用すればいいのかイメージがつかないといったお悩みを抱える企業も少なくありません。本記事ではそんなお悩みを解決するために、コールセンターシステムの活用方法をご紹介します。

1. コールセンターシステムの活用方法

コールセンターシステムの活用方法は企業によってさまざまです。初めから搭載されている機能を業務に組み込むこともあれば、コールセンターシステムにカスタマイズを施して企業独自のワークフローを構築するといった活用もなされています。自社に適した活用方法をイメージするためにも、コールセンターシステムを利用した企業の取り組みを解説していきます。インバウンド業務、アウトバウンド業務のどちらのコールセンターにおいても参考になる内容ですので、ぜひご覧ください。

CRMで顧客情報を逃さず蓄積

コールセンターはお客様からの声を直接受け取れる拠点です。顧客の声には商品の改善や営業担当者の活動に役立つデータが含まれており、活用しない手はありません。しかし、顧客情報を蓄積しようにもExcelやアナログな手段では情報入力に時間がかかり、連携にも手間がかかります。そこで顧客情報を効率的に管理するために多くの企業が導入しているのがCRMです。

CRMをコールセンターシステムと連携することで、コールセンターにおける顧客情報をより効果的に活用することができます。CRM本来の管理機能として、顧客ごとにこれまでの応対履歴を残せることはもちろん、コールセンターシステムのCTI機能を活用することで、蓄積された顧客情報をコンピューター画面上にポップアップ表示することが可能です。そのため、応対するオペレーターが毎回異なっても常に最新の状況を把握でき、応対品質・顧客満足度の向上につながります。

IVRで問い合わせ数削減

労働力人口の減少に伴い、どの業界も人材不足の問題を抱えています。それはコールセンターでの電話対応の現場においても例外ではありません。コールセンター業務は商品に対する幅広い知識が求められ、リアルタイムで顧客に回答しなければならないために業務負荷が高く、離職率が高い傾向が見られます。事業を拡大させようと思っても、顧客サポートの受け皿となるオペレーターが足りなければ、コールセンターの運営に支障をきたします。

オペレーター不足を補う手段としてコールセンターシステムのIVR機能の活用が効果的です。IVR機能はあらかじめ設定した自動音声で顧客応対を行います。顧客の問い合わせは似通ったものが多く、よくある問い合わせとしてパターン化できるものが大半です。そのため、よくある問い合わせの回答をIVRに任せることで、実際にオペレーターが対応する通話数の削減に役立ちます。

自由な設定変更で運営を機動的に

ビジネスフォンを利用していて気にかかるのが席替えや部署移動、拠点移転の際の電話設備の設定です。フロアを移動するだけなのに電話回線の引き直しや端末の設定を変更するのは手間がかかります。また、自社での設定変更も限界があり、業者への依頼が必要な場合はその都度かかるコストにも頭を悩ませなければなりません。

クラウド型コールセンターシステムなら設定変更の手間やコストを考える必要はありません。ブラウザ上から簡単に設定を変更することができるうえ、業者への依頼がなくなることでコスト削減にもなります。機動的な組織運営には事業の再編はつきものです。クラウド型コールセンターシステムを導入することで、管理者は余計な設定業務に気を取られることなく、本来の業務に集中することができます。

クラウドを活用してBCPを強化

災害によりコールセンターの運営が停止することは避けなければなりません。コールセンター拠点を複数設けることでリスクを減らす対策も考えられます。しかし、災害にあった拠点が使えなくなる以上、オペレーターのリソース不足を解消することは困難です。

そのため、拠点だけでなく、場所を問わずコールセンター業務を行える環境整備が必要になってきます。クラウドサービスによるコールセンターシステムであれば、インターネット環境さえあれば利用できるため、最適なソリューションと言えます。オフィスが使えない状態に陥っても、リモートオフィスや在宅でもオフィスと変わらずコールセンター業務を継続することが可能です。

また、クラウドPBXは場所を取らないため、オフィスのスペースを取らないという点でもメリットがあります。

柔軟なシステム連携で独自体制を構築

企業によっては自社独自のワークフローを構築していることもあるでしょう。独自のワークフローを作ることで業務効率化や商品の付加価値を高め、他社との差別化を図れるからです。

独自システムと同様、コールセンターシステムもカスタマイズを施すことで自社の業務に適したワークフローを構築・運用することが可能です。例えば、CTI機能であれば顧客名や電話番号などの必要最低限の情報のみをポップアップするのが本来の仕様です。このCTI機能に応対履歴を追加表示させるといったカスタマイズを行うことで、顧客の現状を把握でき応対品質の向上につながります。柔軟性が高いコールセンターシステムであれば、カスタマイズ次第で活用の幅が広がります。サービス提供会社によって拡張性や費用が変わってきますので、希望する機能が予算内で実現できるか確認してみましょう。

2. まとめ

サービス導入後の現場での活用イメージをつかんでいただくために、コールセンターシステムの活用方法について解説してきました。企業によってさまざまな活用がなされていることがお分かりいただけたと思います。コールセンターシステムは電話業務の支援に特化しているため、使い方次第でさらに業務を効率化することが可能です。

また、本記事で解説した内容以外にも、通話録音機能やACD機能、受信・発信状況のレポート化機能など、電話応対管理のためにぜひとも活用したいコールセンターシステムの機能があります。各機能についてまとめた記事がありますので併せてご覧ください。

コールセンターシステムの活用方法を検討する際に参考となれば幸いです。

 

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