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  • 2018.06.19

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選ぶポイント丸わかり!最適なコールセンターシステムの選び方

ナレッジ

サービス提供会社によってさまざまなコールセンターシステムが提供されています。コールセンターの業務に合わせて特化されたものやチャットなどのチャネル連携、あるいはAIと連携できるサービスも登場しています。

しかし、高機能なコールセンターシステムを選べば良いというわけではありません。機能が豊富でも使われなければ意味がなく、オペレーションが複雑になる原因となります。

さまざまなサービスが提供されているなか、自社に適したコールセンターシステムを選ぶにも時間がかかるでしょう。各サービスの違いに着目するのではなく、自社の要件に合致したサービスを選ぶことでスムーズに選定を進めることが可能です。

本記事では、自社に適したコールセンターシステムを選ぶために検討すべき要件について解説します。コールセンターシステムの選定の際にぜひご活用ください。

1. コールセンターシステムの業務要件を決めよう!

コールセンターシステムを選定する際は、最初に業務要件を決めましょう。コールセンターを運営する目的や業務を決めることで、コールセンターシステムに必要な機能を検討できるようになります。

コールセンターの業務

コールセンターの業務は大きく分けてインバウンドとアウトバウンドに分かれます。コールセンターシステムは各業務に応じて特化しているため、自社の業務がどちらなのか検討しましょう。

インバウンド業務は顧客から電話を受ける業務です。例えば、顧客の問い合わせや予約受付、製品の受注などが挙げられます。そのため、インバウンド業務では顧客との電話応対の効率化や応対品質の強化が重要です。

一方、アウトバウンド業務はオペレーターが顧客に電話をかける業務です。例えば、テレアポの獲得や商品紹介などの営業活動、アンケート調査が挙げられます。いかに効率よく発信できるかがアウトバウンド業務に求められるポイントです。

スーパーバイザーの業務

スーパーバイザーはコールセンターの管理者です。コールセンターを運営する上で、お客様の問い合わせ内容や量から最適なオペレーターを割り振り、コールセンター業務を効率化するための企画提案から改善まで一貫して担います

また、オペレーターの教育もスーパーバイザーの業務です。応対品質を平準化するために、教育プログラムの作成など、オペレーターの育成環境を整備します。

このようにスーパーバイザーの業務は多岐に渡るため、コールセンターによって業務範囲が異なります。自社のコールセンターに照らしてスーパーバイザーに必要な業務を決めましょう。

オペレーターの業務

オペレーターの業務はコールセンターの業務に応じて異なります。インバウンド業務であれば問い合わせや資料請求の対応、アウトバウンド業務であれば販促や調査活動が主要な業務になるでしょう。

電話対応の他にもオペレーターにはさまざまな業務があります。例えば、応対品質の平準化を進めるためのFAQやトークスクリプトといったマニュアル作成の一部を手伝ってもらうケースもあるでしょう。また、応対の後処理のために、顧客情報などのデータの運用・管理をすることもあります。

自社のオペレーターにどこまでの業務を任せるのかを検討し、オペレーターの業務要件としてまとめましょう。

管理すべきKPI

コールセンターの運営は日々改善を求められます。コールセンター業務の効率化や応対品質の向上など、目に見えにくい状況を可視化するためにKPIの設定が重要です。

コールセンター業務の効率化では、平均通話時間や平均後処理時間といったKPIが必要でしょう。応対品質の向上では、一次解決率や顧客満足度といったKPIが重要です。コールセンターシステムによって管理できるKPIが異なるので、自社に必要なKPIを最初に決めましょう。

2. コールセンターシステムのシステム要件を決めよう!

コールセンターシステムの業務要件が決まったら、システム要件を詰めていきます。業務要件を満たすために必要な機能や役立つ機能を選んでいきます。

コールセンターシステムの機能

コールセンターシステムには業務効率化のためのさまざまな機能が搭載されています。着信を自動で振り分けるACD機能や自動音声で応対するIVR機能、CRM(顧客管理のためのシステム)と連携するCTI機能、通話録音機能などはコールセンターシステムの一般的な機能として搭載されているでしょう。

しかし、オペレーターの通話内容をリアルタイムで確認するモニタリング機能やコールセンター運営の改善に役立つ各種レポート機能、オペレーターのステータス管理機能など、サービス提供者によってカバーしている機能が異なります。自社に必要な電話応対管理の機能をシステム要件としてまとめ、サービス選定に役立てましょう。

コールセンターシステムのタイプ

コールセンターシステムは大きく分けてクラウド型とオンプレ型の2種類に分かれます。クラウド型が主流ですが、オンプレ型を選ぶ企業も少なくありません。それぞれのメリットとデメリットを理解して自社に適したタイプを選びましょう。

クラウド型は、インターネットを介してコールセンターシステムのサービスが提供される形態です。クラウドPBXは自社サーバやサービスの開発がいらず、導入コストを抑えられます。電話回線がいらず、インターネット環境のみ使えれば導入できるため、導入スピードも早く、場所を問わないで電話番号を変えずに利用できるメリットがあります。

一方、オンプレ型はサーバ購入費や開発費がかかるため、導入には高額な費用と時間がかかります。しかし、機能の拡張性が高く、自社の業務に合わせたカスタマイズや他システムとの連携も柔軟に対応することが可能です。

3. コールセンターシステムのサポート要件を決めよう!

コールセンターシステム導入後の安定した運用にはサポートが必要です。トラブルが発生し、コールセンターの運営が停止してしまう事態は避けなければなりません。そのため、事前にトラブルが起こった際の改善策を検討するためにもサポート要件を決めましょう。

電話で問い合わせるのか、受付時間は24時間対応が必要なのか、現地対応してくれるのかなど、サポートに求める要件があるはずです。実際にトラブルが発生した際の状況を想定して、問い合わせ手段や受付時間、サポート内容といったサポート要件をまとめましょう。

4. まとめ

自社に適したコールセンターシステムを選ぶために、あらかじめ検討すべき業務要件やシステム要件、サポート要件について解説しました。さまざまなサービスが提供されていて、どれを選べばいいのかわからないといったお悩みも各要件をまとめることで解決することが可能です。

また、実際に要件をまとめる際は「コールセンターシステムの選び方」のホワイトペーパーが役立ちます。本記事で紹介した内容を深掘りし、穴埋め形式で要件をまとめられるよう構成しています。コールセンターシステムの選定にお困りの際に本記事と合わせてホワイトペーパーもご活用いただければ幸いです。

 

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