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  • 2018.05.10

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コールセンターシステムの運営側・顧客側のメリット

ナレッジ

ビジネスフォンを使った電話窓口業務では、担当者への転送などの無駄が多く、業務の効率が落ちてしまいます。顧客情報も応対中に調べなければならず、通話時間が長引くことで応対品質の低下にもつながりかねません。

これらの課題解決に役立つのがコールセンターシステムです。コールセンター業務を支援するさまざまな機能が搭載されており、導入することで業務の効率化はもちろん、顧客側にも大きなメリットをもたらします。

本記事では、コールセンターシステム導入のメリットを、電話窓口やコールセンターの運営側と顧客側の視点に分けて解説します。コールセンターシステムのメリットを理解した上で、アナログ業務から脱却しましょう。

コールセンター運営側の3つのメリット

コールセンター業務における課題は、「業務の効率化」「応対品質」「顧客情報の活用」の3つが代表的です。コールセンターシステムを導入することで、少ないリソースでそれらの課題を解決することができます。それぞれ詳しく見ていきましょう。

コールセンター業務の効率化

コールセンター業務は問い合わせの電話をオペレーターが取り、顧客応対、後処理といった流れで進みます。業務の効率化には一連の流れの無駄を減らしていく必要があります。

コールセンターシステムではACD機能により、オペレーターに問い合わせを割り振る「着信のルール」を設定することが可能です。さらに自動音声で問い合わせを分類できるIVR機能を利用すれば、電話した目的に適したオペレーターにつなぐことができます。問い合わせの内容や難易度に合わせて応対するオペレーターを最適に振り分けられる点は大きなメリットです。

また、顧客応対ではナレッジや顧客情報の検索時間も短縮したいところです。コールセンターシステムのCTI機能では顧客の電話番号から顧客情報を検索し、オペレーターのコンピュータ画面上に顧客情報を自動で表示してくれます。そのため、当該顧客の情報を参照しながらの応対ができ、顧客応対の時間短縮に貢献します。

応対品質の向上

CTI機能で顧客の属性や過去の問い合わせ履歴、購買履歴をスムーズに表示することによって、時間短縮だけでなく、顧客に合わせた質の高い応対ができるようになります。

しかし、CTI機能も万能ではありません。顧客情報がわかっても、問い合わせの中にはオペレーター自身で解決できない問題が含まれることもあります。従来の電話窓口では、保留や折り返しの対応で顧客を待たせてしまうといった課題を抱えることも少なくありませんでした。そんな課題もコールセンターシステムの通話モニタリング機能で解決できます。応対中でも第三者が通話内容を確認し、オペレーターのみに聞こえる音声でアドバイスすることが可能です。顧客を待たせず、一度の通話で問題を解決できるため、高品質な応対を提供できます。

顧客情報の活用

コールセンターに寄せられる問い合わせは製品やサービスに役立つ情報の宝庫です。顧客のニーズや課題を直接聞ける場は多くありません。そのため、顧客情報を蓄積し、共有できる体制の構築が必要になってきます。

顧客情報の蓄積というとCRMを利用している企業が多いと思いますが、近年ではコールセンターシステムと連携することで、より効率的な顧客情報の蓄積が可能となります。例えば、通話録音した音声データや、音声をテキスト化したデータを保存できるようになっています。CRMに蓄積した情報はCTI機能と連携することで顧客応対に活用できるだけでなく、マーケティング戦略や製品・サービスの改善にも役立ちます。

顧客側の3つのメリット

コールセンターは、企業の顧客接点として信頼構築に直結する重要なチャネルです。そして、それを支えるのがコールセンターシステムです。ここでは、コールセンターシステムを導入することで実現できる顧客体験の代表例を解説します。

複数のオペレーターにたらい回しにされない

あなたは企業の窓口に電話で問い合わせをした際、最初につながったオペレーターが担当でないためにたらい回しにされた経験はありませんか?電話を持ったまま長時間待たされ、なかなか問題解決に至らなかったことと思います。

こうしたたらい回しは、先ほども話に触れたACD機能やIVR機能を活用することで防止できます。問い合わせ内容に適したオペレーターに電話をつなぐことができるため、顧客は時間をかけずに問題を解決することができます。

また、たらい回しを防ぐためには応対品質の平準化が効果的です。応対品質の平準化を進めるためには顧客応対の設計やオペレーターの教育が欠かせません。コールセンターシステムとCRMを連携させることでナレッジを共有できるため、応対品質の平準化にも役立ちます。

電話がすぐにつながる

問い合わせが集中して電話が繋がらないことはよくあります。長時間コールしても繋がらない場合、結局問い合わせを諦めてしまう顧客もいることでしょう。

コールセンターシステムを導入した場合、手の空いたオペレーターに効率良く問い合わせを振り分けることができるため、こうした繋がらない電話を減らすことができ、接続品質を向上させることが可能です。また、一つのコールセンター 拠点に問い合わせが殺到しても、別のコールセンターに振り分けることもできます。さらに、IVR機能を活用すれば、よくある問い合わせを音声情報で提供でき、オペレーターにつながらなくても問題を解決できる仕組みも構築できます。

問い合わせ内容を繰り返す必要がない

問い合わせのたびに会社名や連絡先といった企業情報を繰り返し話すことはなかなか面倒です。問い合わせたらすでにオペレーターが顧客を認識していて、課題だけを話すことができればどんなに楽でしょう。

コールセンターシステムを導入すればその状況を実現できます。顧客の電話番号から顧客情報がわかるため、顧客が問い合わせのたびに企業情報を伝える必要はありません。また、過去の問い合わせ履歴から顧客の課題傾向を把握できるため、これまでの経緯を説明しなくて済むのも大きなメリットです。顧客は今抱えている課題を伝えるだけで済み、最適な解決策を得られます。

まとめ

コールセンターシステムを導入することで、オペレーターの人員管理を最適化でき、業務効率化を進めることが可能です。また、CRMと連携することでナレッジを蓄積でき、ベテランでなくても高い品質の応対を提供できるでしょう。

顧客側もコールセンターシステムのメリットを享受できます。顧客は、電話がつながり、問題解決への回答を迅速に得られることを期待しています。コールセンターシステムを導入すれば、手の空いているオペレーターへの着信を振り分けや、オペレーター間でのナレッジの共有により、その期待に応えることができます。

従来のアナログな体制では、業務が非効率になるだけでなく、顧客満足度も低下してしまいます。コールセンターシステムを活用することで運営側も顧客側も満足できる体制を築くことができるでしょう。ぜひこの機会にコールセンターシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

 

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