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  • 2018.08.28

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コールセンターシステムと併せて導入したいCRM5選

ナレッジ

コールセンター業務を効率化するためにはコールセンターシステムと併せてCRMが必須です。CRMを導入すれば顧客情報を管理できるだけでなく、コールセンターシステムとの連携により業務効率化に役立つ機能を活用できるからです。

本記事では、CRMのメリットやコールセンターシステムとの連携による活用方法を解説します。CRMといってもさまざまなサービスが提供されていますので、主要なCRMについてもご紹介します。

コールセンターシステムと合わせてCRMの導入をご検討の際にぜひご活用ください。

1. コールセンターに必須のCRMとは?

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客に関する情報を管理・活用し、関係構築を推進するツールを表します。顧客名や連絡先といった基本情報はもちろん、応対履歴やナレッジをCRMに蓄積することが可能です。

CRMを導入すべき理由

CRMは顧客情報の分析に役立ち、ニーズにあった商品や情報を提供することができます。これまでは大量生産・大量消費を前提としたマスマーケティングが主流でしたが、商品の差別化が難しくなった現在では一人ひとりの顧客との関係性を重視したOne to Oneマーケティングに移り変わりました。そのため、顧客ニーズを分析できるCRMを導入する企業が増えているのです。

コールセンターにおいてもCRMの重要性は変わりません。日々さまざまな問い合わせが寄せられるコールセンターは、顧客の声を直接受け取れる貴重な場です。顧客情報だけでなく、商品に対する課題をCRMに蓄積することで顧客に合わせた応対や商品改善に役立てられます。

CRMとコールセンターシステムの連携機能

コールセンターシステムとCRMの連携によって、以下の機能を利用することができるようになり、効率的な運用が実現します。

・着信ポップアップ機能

着信ポップアップ機能は、電話番号をもとに顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に顧客情報をポップアップ表示する機能です。顧客情報を閲覧しながら電話対応できるため、顧客に合わせた情報を提供できます。

・クリックトゥコール機能

クリックトゥコール機能はCRMに紐づいた電話番号をクリックすることで即座に電話をかけられる機能です。ビジネスフォンでは電話番号の打ち込みや受話器の上げ下げが必要でしたが、電話のかけ間違いを防ぎ、ワンクリックで効率的に電話をかけられるようになります。アウトバウンド業務(発信)の効率改善に、特に役立つ機能です。

・通話履歴連携機能

通話履歴連携機能は通話終了後に通話ログと録音ファイルをCRMの対応履歴にリンクさせる機能です。コールセンターシステムだけでは顧客応対ごとに録音ファイルを管理する手間がかかりますが、CRMを連携させれば応対履歴と通話録音ファイルを一括して管理できます。

2. コールセンターにおけるCRMの活用方法

コールセンターシステムとCRMを連携させることで、応対品質の向上や商品改善に役立てることが可能です。

顧客情報を参照しながら応対

CRMを活用することで顧客情報を参照しながら応対することができます。顧客情報といってもカスタマーサポートに寄せられた情報だけではありません。社内の情報基盤であるCRMには営業など、その他の部門を横断して情報が蓄積されていきます。最新の情報をリアルタイムで閲覧でき、顧客の変化を見逃さずに高品質な顧客応対を実現できるでしょう。

例えば、営業が商品を受注する過程の商談履歴をCRMに登録することで、顧客から注文依頼があった際もカスタマーサポートはその経緯を把握して応対できます。逆もまた同様で、カスタマーサポートがアップセルなどの提案をして営業に引き継ぐ際もCRMの履歴をみれば瞬時に情報共有できるメリットがあります。

CRMを顧客情報の管理基盤として利用することで、部門を横断して顧客情報を共有でき、他部門はもちろんカスタマーサポートでも優れた顧客応対を提供できるのです。

顧客情報を分析して商品を改善

CRMに蓄積した顧客情報を分析すれば業務や商品の改善に役立てられます。顧客から寄せられる問い合わせは改善に役立つヒントの宝庫です。一件ずつすべての要望に応えることは困難ですが、顧客情報を分析して頻繁にみられる課題に優先順位をつけるなど、改善の基準を設けることができます。

開発側では一見差し障りのないことでも、顧客によっては課題として認識されるケースが多々あります。自社だけでは気づけない点は顧客の声を頼りにするしかありません。CRMを活用することで効率的に顧客の声を集めることができ、商品改善に役立てられるのです。

3. コールセンター業務に役立つCRM

一口にCRMといってもさまざまなサービスを提供されています。コールセンターシステムと合わせてCRMを導入する際に役立つよう主要なCRMを紹介します。

Salesforce

Salesforceは15万社以上が利用する世界でトップシェアを誇るCRMです。営業やマーケティング、カスタマーサポートに合わせて特化された機能が搭載されており、自社に必要なプラットフォームを選んで導入することが可能です。

自社に合わせてカスタマイズできる点も大きな特徴です。市場環境の変化に応じて柔軟にアップデートできるため、機動的に運用することができます。他サービスとの連携もサポートしており、トップシェアを誇るだけに幅広いサービスがSalesforceに対応していることも魅力の一つです。

Zendesk

Zendeskは規模や業種を問わずカスタマーサポートに特化したCRMです。電話やメール、チャット、ソーシャルメディアといったあらゆるチャネルに対応しており、お客様とのやりとりを一元管理することが可能。チャネルの切り替えをシームレスに行え、効率的にサポート業務を実現できるのが特徴です。

データ分析に役立つ分析機能では、業界のベンチマークデータやカスタマーインテリジェンス、すべてのやりとりの詳細情報を利用できます。業務に合わせたカスタマイズにも対応しており、アプリ・マーケットプレイスから適当なツールを追加するなど拡張性が高いツールです。

楽テル

楽テルはコールセンターやヘルプデスクの業務に特化したクラウド型CRMシステムです。顧客の問い合わせ管理を中心としたインバウンド業務、テレアポ管理を中心としたアウトバウンド業務の両方に対応できるよう設計されており、FAQデータベースも標準機能として搭載されています。

各種画面のレイアウトなどを担当者自身が簡単に設定できます。また、短期間での導入が可能なことも大きな魅力です。

FastCloud

FastCloudはコールセンターに必要なCRMやFAQシステムなどを網羅し、自由に利用できるクラウドサービスです。同時に利用する席数に応じて課金される形態のため、繁閑に合わせてコストを調節できます。

業務に合わせたカスタマイズにも対応しており、フォントサイズや配色、表示項目を変更できます。直感的でわかりやすいUIにより効率的なサポート環境の構築が可能です。

デコールCC.CRM3

デコールCC.CRMは、コールセンターシステムとして約20年の実績を誇り、200社6000席以上に導入されているCRMです。ERP・ECシステム・POSシステム・MAツールなどとの連携が可能であり、日本語・中国語・英語・韓国語などさまざまな言語にも対応しています。

また、オペレータの感情を可視化し、離職の予兆を察知する機能「ごきげんカウンター」を搭載しているという大きな特徴があり、リテンション施策(人材流出防止策)としても有効です。

4. まとめ

CRMは一人ひとりのニーズに合わせた商品や情報提供に必要です。特にインバウンドのコールセンターでは、日々寄せられる問い合わせをCRMに蓄積することで、応対品質の向上や商品改善に役立てられます。コールセンターシステムと連携させることで顧客情報をより効果的に活用することが可能です。

主要なCRMとしてSalesforceやZendesk、FastCloudを紹介しました。コールセンターシステムによって連携できるCRMが異なるので注意してください。「BIZTEL コールセンター」では上記も含め、幅広くCRMの連携に対応しています。コールセンターにてCRMの導入をご検討の際には、コールセンターシステムの連携対応もサービス提供会社に併せてご確認ください。

 

 

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