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  • 2019.10.23

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Sales Force Assistantとコールセンターシステムを組み合わせるメリットとは

ニュース・トレンド

今やビジネスの成長に欠かせない要素である「顧客関係の強化」を、ITによって実現する例が増えてきました。中でも「SFA(営業支援ツール)」や「CRM(顧客関係管理ツール)」は、有望視されています。

また、この2つの機能を併せ持ったソリューションが登場し、実際に顧客と接する場であるコールセンターでの利用が注目されています。

今回紹介する「Sales Force Assistant」も、コールセンターシステムとの連携によって、ビジネスを強化できる仕組みといえるでしょう。

1. Sales Force Assistantとは?

Sales Force Assistantは、株式会社NIコンサルティングが提供しているSFA・CRM製品の総称です。

当製品シリーズ最大の特徴は、AIを活用したアシスタント機能「AI秘書」といえるでしょう。AI秘書では「ゲーミフィケーション」の仕組みを採用しており、営業担当者に対して、目標達成意欲を刺激するさまざまな提案を行ってくれます。また、営業のスタイル別に下記のようなバージョンが用意されている点にも注目です。

● Sales Force Assistant 顧客創造

新規案件獲得の営業活動に特化したバージョン

● Sales Force Assistant 顧客深耕

ルート営業や既存顧客との関係強化に特化したバージョン

● Sales Force Assistant 深耕創造

新規顧客・ルート営業のどちらもカバーしたバージョン

● Sales Force Assistant 顧客創造R

新規案件のうちリピート・サイクル型(リースや定期契約更新など)の営業活動に特化したバージョン

● Sales Force Assistant 顧客深耕R

顧客管理や機器管理・商談管理・見込み案件に対応しつつ、リースや償却物件など一定周期で商談が発生する営業に特化したバージョン

● Sales Force Assistant ABM

非営利部門における様々な活動を数値として集積し、業務改善支援に役立てるバージョン

 

このように、「AIアシスタント」と「営業(業務)スタイル別に特化した機能」が、Sales Force Assistantを支えている両輪といえます。では、Sales Force Assistantの具体的な機能についてみていきましょう。

2. Sales Force Assistantの主な機能

営業支援機能(AI秘書上から提供)

● 訪問準備アシスト

SFA上の登録情報を参照し、訪問予定先への過去の訪問履歴(いつから・何件あるか)を通知する機能です。訪問先の社名には、Web検索の結果が付与され、事前に顧客情報を把握できることがメリットです。

● クレーム・ケア・アシスト

訪問予定先から寄せられているクレームについて、件数と内容を通知する機能です。他部門で受けたクレームも把握できるため、クレームケアによる顧客関係の強化に役立ちます。

● ヌケ・モレ予防

未対応や対応が遅延している顧客・案件についてアラート形式で通知します。

● スティッキーメモ

ワンクリックで開いたメモ画面に情報を入力し、保持しておける機能です。画面上に添付する付箋紙のようなイメージで活用できます。

● サクセスアシスト

過去の受注実績を成功事例としてピックアップし、受注までのプロセスを疑似体験できる機能です。任意の案件を選択すると、過去の成功事例の中から類似度の高い上位5件を表示します。

● 他者コンタクト通知

同一顧客へ、社内の他の人間によるコンタクトの有無を把握できる機能です。

● 案件進捗漏れ通知

商談情報保存時に受注確度を変更した場合、確度ごとに設定された案件のアクションが漏れていないか自動的に判定します。もし漏れていた場合は、AI秘書が画面上に通知します。

● ボトルネックサーチ

可視化された営業プロセスの中から、ボトルネックになっている点を抽出する機能です。

● 名刺Scan

OCR(文字認識)で名刺を読み取り、顧客情報をデータベース化できる機能です。

CTI連携

コールセンターシステムと連携し、発着信に応じて顧客情報の自動表示、類似検索などが行われます。この機能を使うためには、Sales Force Assistantとの連携機能をもったコールセンターシステムが必要です。

BIZTELでは「BIZTELコールセンター」「BIZTELビジネスフォン」が連携対象となっています。

ゲーミフィケーション機能

● キャンペーンダービー

Webブラウザ上に表示されたコースを各営業担当者が進んでいる様子を表示する機能です。営業担当者が、自分の目標達成具合や全体の中での順位などを知ることができます。

● 個人目標達成アシスト

上記キャンペーンダービーの個人版です。こちらは目標達成状況を数値やグラフで可視化しています。

3. Sales Force Assistantとコールセンターシステムの連携で得られること

次に、Sales Force Assistantとコールセンターシステムとの連携が生み出すメリットについて紹介します。

● 着信ポップアップで顧客情報を電話着信時にPC上に自動表示でき、顧客情報の把握が容易になる。

● 着信実績が無い番号からの着信でも、類似検索結果から予測ができ、オペレーターの心理的な負荷が軽減される。

● クリックトゥコールにより(画面上のボタンクリックによるTEL発信機能)で、架電業務の負荷が軽減される。

以上3点によって、問い合わせ・架電業務の負荷軽減、営業案件の獲得や既存顧客との関係強化が期待できそうです。

これらのメリットを享受するには、Sales Force Assistantと連携できるコールセンターシステム(CTI)の選定が肝になります。機能紹介の段落でも触れましたが「BIZTELコールセンター」「BIZTELビジネスフォン」は、Sales Force Assistantとの連携実績があるコールセンターシステムです。CRMやSFAとコールセンターをうまくつなげば、社内で顧客の情報を蓄積しつつ、適切なアプローチを継続しやすくなるでしょう。

4. まとめ

Sales Force Assistantは、SFA・CRMの機能を併せ持ったソリューションです。コールセンターシステムと連携しながら、新規顧客獲得・既存顧客との関係強化に対応します。また、AI秘書の活用で、担当者レベルの業務品質向上も期待できるでしょう。コールセンター強化の一環として、CRMやSFAとの連携を検討しているならば、是非Sales Force Assistantに注目してみてください。


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