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  • 2019.09.17

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eセールスマネージャー Remix Cloudとコールセンターシステムを組み合わせるメリット

ニュース・トレンド

近年のコールセンターではCRM、SFAなどを組み合わせ、顧客との関係強化を図る事例も珍しくなくなりました。
コールセンターは、ビジネスの成功に直結する部門としてますます注目されているのです。

そこで今回は、コールセンターの機能を強化する方法のひとつとして、「eセールスマネージャー Remix Cloud」とコールセンターシステムの連携について紹介します。

1. eセールスマネージャー Remix Cloudとは?

eセールスマネージャー Remix Cloudは、ソフトブレーングループが提供しているクラウド型のCRM/SFAです。
CRMとSFAが統合されていることから、マーケティング、営業、顧客向けサービスをワンストップで強化できることが特徴です。
また、PCだけでなく、スマートフォン、タブレット、フィーチャーホンにも対応できる「デバイスフリー」も見逃せません。

さらに、基幹システムやバックオフィスシステムなどとの連携も可能で、営業力強化、業務効率化、顧客関係強化までカバーできるソリューションといえます。

特にコールセンターシステムを使用していれば、eセールスマネージャー Remix Cloudとの連携で様々なメリットを生み出せるでしょう。
では、セールスマネージャー Remix Cloudの具体的な機能について解説します。

2. eセールスマネージャー Remix Cloudの主な機能

eセールスマネージャー Remix Cloudは、CRMとSFAが統合されているため、多彩な機能を持っています。
ここでは、その中でも特に「コールセンターの強化」に関係のある機能をピックアップして紹介します。

顧客・案件・人脈リスト作成機能

eセールスマネージャー Remix Cloudでは、担当者ごとに、目的に応じたリストを作成できます。
例えば、案件・顧客・進捗状況・確度などを紐づけ、次に起こすべき行動(ネクストアクション)までが一目で確認できるわけです。

また、作成したリストはいつでも共有が可能です。
さらに顧客情報画面からは、名刺情報・企業情報・案件情報・スケジュール・ToDo・商談履歴・クレーム情報などを確認できます。
営業担当者の活動報告によって蓄積された顧客情報をコールセンターと連携すれば、コールセンターの応対品質向上に役立つでしょう。

タイムライン機能

顧客情報や案件情報が更新されると、更新情報が「タイムライン」上に自動投稿されます。
SNSのようなリアルタイムな情報共有は、コールセンターの応対品質向上に役立てられます。

グループ作成・管理機能

社内外のメンバーによるグループが簡単に作成でき、グループ上で資料や議事録などを共有・検索できます。
「不具合対応」「購入前の問い合わせ」など、複数の顧客対応窓口ごとにグループを作成すれば、コミュニケーションコストを削減しつつオペレーター間の情報共有が促進されるでしょう。

Excel連携機能

使い慣れたExcelにまとめた情報をeセールスマネージャー Remix Cloud上にアップロードできます。
また、Excelから同システム上の情報を呼び出すことも可能です。
Excelを中心とした従来の業務を崩すことなく、顧客情報の蓄積・利用がスムーズになるでしょう。

CTI連携機能

コールセンターにCTI(電話とコンピュータの統合システム)を導入していれば、eセールスマネージャー Remix Cloudの顧客管理・情報共有機能の恩恵を受けやすくなります。

顧客からの架電・問い合わせ状況をリアルタイムに共有することで、コールセンター業務効率化顧客満足度向上につながるでしょう。
CRM機能を持っていますので、対応履歴を保存することで次回の応対に活用することもできます。

ちなみに、これらコールセンターの強化に役立つ機能のほかにも、以下のような機能を有しています。

  • SFAとしての営業支援機能
  • グラフレポート及びアナリティクス(BI)機能
  • 基幹システム(ERPなど)との連携機能
  • 名刺管理(OCR活用によるデジタル化)
  • マーケティング支援(ターゲティング、リードナーチャリング)

「営業活動の見える化」「組織力・生産性・顧客満足度の向上」を掲げるeセールスマネージャーRemix Cloudは、営業、マーケティング、顧客サポートの各部門において、課題解決と業務効率化に貢献する仕組みといえるでしょう。

3. eセールスマネージャー Remix Cloudとコールセンターシステムの連携で得られること

ではeセールスマネージャー Remix Cloudとコールセンターシステムの連携が、具体的にどのようなメリットを生み出すのかを解説します。
想定されるメリットとしては、以下のようなものが挙げられるでしょう。

着信ポップアップ機能

eセールスマネージャー上の顧客情報がポップアップ表示される。
通話前に顧客情報・属性を確認できるため、オペレーターの負担が減る。

クリックトゥコール

過去のコールリストや顧客情報詳細画面から、ワンクリックで架電できる。

通話履歴連携

発信・着信ともに、eセールスマネージャー上の顧客情報詳細画面から参照が可能になる。
また、通話履歴から通話内容の録音にもアクセス可能で、過去の対応履歴を音声データで確認でき、応対品質向上に役立てられる。

 

これまで紹介したメリットを享受するためには、CRMとスムーズに連携できるコールセンターシステム(CTI)の選定が欠かせません。
ちなみにeセールスマネージャー Remix Cloudでは、BIZTELとの連携ソリューション「BIZTEL for eセールスマネージャー Remix Cloudをリリースしています。
連携ソリューションを活用することで、システム連携に必要な追加開発の手間を削減できるはずです。

4. まとめ

顧客といかに長期的かつ良好な付き合いを続けるかが、ビジネスの成功に直結する今、CRMとコールセンターを連携させた活用方法に注目が集まっています。
CRMとコールセンターシステムを連携させることにより、顧客情報の蓄積や応対品質の平準化・向上につなげることができるからです。

営業・マーケティング・顧客サポートの情報を一元管理できるeセールスマネージャー Remix Cloudは、まさに顧客との関係構築にフォーカスしたソリューションといえるでしょう。
CRM/SFAとCTIの連携によるコールセンター強化の一環として、eセールスマネージャー Remix Cloudを検討してみてはいかがでしょうか。


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