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  • 2019.05.27

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デコールCC.CRMとコールセンターシステムを連携する効果

ニュース・トレンド

顧客接点を担うコールセンターの役割が以前にも増して拡大しています。

このような動きから、コールセンターの強化を検討している企業は少なくないでしょう。今回はコールセンターを強化しつつ、コンタクトセンター移行に役立つCRMとして「デコールCC.CRM」を紹介します。

1. デコールCC.CRMとは?

デコールCC.CRMは、コールセンターシステムとして約20年の実績を誇り、200社6000席以上に導入されているCRMです。最新版である「デコールCC.CRM3」では、コールセンター業務での利便性を追求し、機能強化を果たしました。

オペレータの感情を可視化し、離職の予兆を察知する機能を搭載しているという大きな特徴を持っており、リテンション施策(人材流出防止策)としても有効だといえるでしょう。従来のCRMでは顧客関係強化や業務効率化に注力する製品が大多数でしたが、デコールCC.CRM3では「CS(顧客満足度)向上」のみならず「ES(従業員満足度)向上」も考慮されています。

それでは、デコールCC.CRMの主な機能を順に紹介していきます。

2. デコールCC.CRMの主な機能

デコールCC.CRMには、従来のCRMにおける定石であった「顧客情報の一元管理」のほかにも、以下のような機能でコールセンター業務をサポートします。

オムニチャネル対応

電話のみならず、メールやFAX・Webフォームからの問い合わせに対応する「オムニチャネル化」は、顧客満足度向上に欠かせない要素です。チャットやビデオ通話での問い合わせにスムーズに対応し、どの顧客接点(チャネル)でも質の高い対応が可能になります。

マルチベンダーCTI

デコールCC.CRMは単一のベンダーに依存しない「マルチベンダーCTI」を採用しています。コールセンターシステムベンダー各社の電話設備やIP-PBX、CTIと連携可能です。また、クラウド・オンプレミス両方のCTIと連携できることも強みです。

セルフカスタマイズ機能

自社のコールセンター業務に合わせて、柔軟に画面のカスタマイズが可能です。具体的には、入力画面や帳票レポートを作成・カスタマイズ、吹き出しガイドの付与、スクリプト表示、画面項目の相関チェック、項目計算などを組み込めます。

周辺システムとの連携機能

コールセンターシステムだけではなく、次のような周辺システムとシームレスに連携できます。

● 基幹システム(ERP)
● ECサイト
● 実店舗の販売管理システム
● POSシステム
● MAツール

これら周辺システムとの連携にはAPIを使用できる点も注目です。

マルチテナント機能

複数のコールセンターにおける業務に同時対応し、一元管理が可能です。また、企業内の事業別のセンター構築やテレマーケティングの企画・運営・管理などを請け負う場合でも、専任の担当者を置く「専有型」、複数の業務・クライアントに対応する「共有型」を選択できます

オンプレミス/クラウド導入

デコールCC.CRMでは、導入方法を「オンプレミス型」「クラウド型」の2つから選択できます。自社内のハードウェア資産を活用したい場合にはオンプレミス型、短納期かつ低コスト導入を目指す場合にはクラウド型という具合に、柔軟性の高い導入が可能です。

FAQ機能

CRM画面にFAQ画面を統合し、入力内容に応じてFAQを自動検索し、結果を表示します。

多言語対応機能

グローバルビジネスに対応できるよう、日本語・中国語・英語・韓国語などさまざまな言語に標準対応しています。

従業員の感情見える化ツール「ごきげんカウンター」

デコールCC.CRMの目玉機能ともいえるのが「ごきげんカウンター」です。ごきげんカウンターではオペレータが業務中に感じている気持ちを「スタンプ」として登録できるほか、ヒートマップからストレス源を検知することも可能です。

3. コールセンターシステムとの連携で得られること

デコールCC.CRMをコールセンターシステムと連携させることにより、以下のような効果が期待できます。

顧客情報の自動表示

受電したお客様の電話番号からCRMのお客様情報を自動で検索し、画面に表示します。この機能により、瞬時にお客様の情報や過去の対応履歴などを把握することができます。結果として、お客様の待ち時間短縮や適切な対応へとつながるでしょう。

クリックトゥコール

コールセンターシステムと連携することで、画面からワンクリックでお客様へ電話を掛けることができるようになり、架電業務の効率化につながります。

複数の問い合わせ窓口を一元管理しやすい

着信番号別、かつ業務内容に合わせた顧客応対画面がポップアップするため、問い合わせ窓口の種類に合わせた対応がスムーズに行えます。例えば「購入前の相談」と「保守・修理対応依頼」のように内容が異なる窓口を内部的に統一し、インバウンド業務効率化につなげられます。

 

こういったメリットを享受するためには、CRMとスムーズに連携できるコールセンターシステム(CTI)を選ぶことが重要です。ただし、デコールCC.CRMはマルチベンダーCTI対応ですから、選択肢の幅が広がるでしょう。連携先のコールセンターシステムを選ぶときには、過去の導入実績や連携のしやすさなどを考慮したいところです。

4. デコールCC.CRMとコールセンターシステムを連携させた事例

最後に、デコールCC.CRMとコールセンターシステム(BIZTEL CTI)を連携させた事例を紹介します。

法人・個人の海外渡航者向けのWiFiルータレンタルを主力事業として展開する株式会社テレコムスクエアでは、電話500件/日、メール300件/日、チャット対応60件/日程度の問い合わせに対応するコールセンターを有しています。

以前は、CRMの管理画面が使いにくいことや、4か国語対応でのカスタマーサポートにおける非効率さが課題だったそうです。そのため、わかりやすい画面UIと多言語機能を持つデコールCC.CRMを選定しました。また、国内外の拠点にはBIZTEL CTIを導入し、顧客情報のポップアップと通話録音データを連携させました。

画面設定変更機能やレポート機能が強化されたことで詳細な分析が可能になったほか、大量の電話番号を一括で管理できるようになり、コールセンター業務の効率化を達成しています。

(事例の詳細はこちらからご覧いただけます)

5. まとめ

デコールCC.CRMは、コールセンターに特化したCRMとして長い歴史を誇り、顧客満足度と従業員満足度を同時に高めつつ、業務効率化も期待できます。CRM連携によるコールセンター強化の一環として、デコールCC.CRMを検討してみてはいかがでしょうか。


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