kintoneとコールセンターシステムを組み合わせるメリット

ここ数年で一躍注目を浴びるようになった「サブスクリプション型ビジネス」を成功させるには、「顧客との関係性」を強化することが重要です。具体的には、CRMやSFAとコールセンターシステムを組み合わせ、顧客との関係強化を図る事例が多いでしょう。

しかし、コールセンターを強化する仕組みは、何もCRMやSFAだけとは限りません。社内の情報基盤自体を整備し、それをコールセンターに活かすことでも強化は可能なのです。

今回紹介する「kintone」は、まさに情報基盤＋コールセンターの好例といえるでしょう。

kintoneとは？

kintoneは、サイボウズ株式会社が提供している「Webデータベース型業務アプリ構築サービス」です。聞きなれないサービスかもしれませんが、簡単に言うと「業務効率化に役立つ様々なツールを導入できるクラウドサービス」といえるでしょう。

kintoneの導入によって、「誰でも簡単に、スムーズな情報共有が可能な環境」が構築できれば、コミュケーションコスト低減、チームワーク活性化などの効果が見込めます。

では、kintoneの具体的な機能について解説します。

kintoneの主な機能

kintoneは、IT情報基盤として多彩な機能を持っています。ここでは、その中でも特に「コールセンターの強化」に関係のある機能をピックアップして紹介します。

自由度の高いアプリ作成・登録機能

kintoneでは、主に以下の3つの方法で業務アプリの作成・登録が可能です。

● kintone内部でマウス操作によるアプリ作成
● Excel取り込みによるアプリ作成
● アプリストアからのインストール

アプリ作成・登録はマウス操作だけで完了します。業務に合わせて、マウスのドラッグ&ドロップでUIを作りだせるため、ITの専門知識やプログラミングスキルは必要ありません。そのため、社内に情報システム部やIT専任の担当者を持たない企業でも、業務システムの整備が可能です。

また、Excel・アプリストア経由での業務アプリ作成・登録でも、同様の手順でUIのカスタマイズができます。カスタマイズ性に優れ、現場の担当者が使いやすい業務システムを自ら構築できることは、業務効率化に大きく貢献するでしょう。

ちなみに、アプリストアには常時50種類以上のアプリがあり、必要であればいつでもインストールできます。

データ共有機能

「情報共有」をスローガンに掲げるkintoneでは、データ共有機能にも注力しています。

kintoneでは、Web上でデータ共有を行い、共有されたデータはリアルタイムに反映されます。そのため、業務に関わる人全員が常に最新の情報へアクセスできるわけです。

また、「誰が、何を更新したか」が一目でわかるよう、更新履歴も自動保存されます。さらに、共有されたデータを「添付ファイルの内容を含めて検索」できるため、目的とするデータに素早くアクセスできます。

これらに加えて、データ共有で課題になりがちな「更新ミス」についても配慮されています。万が一、データ更新にミスがあったとしても、過去バージョンに巻き戻せるようバージョン管理が自動化されているからです。

ちなみに、データ共有機能は「マルチデバイス対応」で、PCのほかスマートフォンやタブレット端末からでもアクセス可能です。

データのグラフ化機能

共有されたデータを使った集計・グラフ化機能が搭載されており、レポートやプレゼンテーション用資料の作成時間短縮や、業務データの見える化などに役立ちます。

プロセス管理機能

kintoneの持つプロセス管理機能は、「誰が」「どのステータスまで」業務を進めているかを管理できるよう、業務に合わせた設計が可能です。これは、社内の稟議や案件の契約管理として活用できるほか、コールセンターでの問い合わせに対する進捗管理機能としても役立つでしょう。

リマインド通知機能

日時指定による「リマインド通知」を設定できます。顧客が契約しているサービスの更新期日や後日連絡の約束などに対する漏れ・忘れの防止に役立ちます。

コミュニケーション機能

スレッド型のコミュニケーションツールを作成し、個別に連絡や相談が可能です。ゲストスペースを作成すれば社外の人間ともやり取りでき、顧客サポート専用の掲示板としても活用できます。

顧客ニーズに合わせた機能拡張

kintoneと他のシステム、サービスを連携させ、業務システムをカスタマイズできます。

kintoneとコールセンターシステムの連携で得られること

このようにカスタマイズ性の高さが魅力のkintoneですが、コールセンターシステムと連携することで、具体的にどのようなメリットを生み出すのでしょうか。想定されるメリットとしては、以下のようなものが挙げられるでしょう。

入電前に顧客情報の確認ができる

kintoneの顧客情報管理機能とコールセンターシステムを連携することで、取引先やユーザーからの問い合わせ時に素早く顧客情報を閲覧できます。コールセンター業務では入電対応前に顧客情報を確認できるようになり、オペレーターは余裕をもって対応できるようになるでしょう。

問い合わせ管理で対応の質、速度が上がる

kintone上で問い合わせ履歴を保存・管理し、レポート作成機能で対応履歴を残しておくことが可能です。この機能を活用して細かな応対履歴を保存しておくことで、どのオペレーターが応対をしてもその顧客の状況が確認できるようになります。結果として、対応品質の平準化につなげることができるでしょう。

既存顧客のフォローが容易になる

リマインド通知機能により、契約後の既存顧客や問い合わせ対応後の連絡など、アフターフォローの活性化が期待できます。問い合わせを受けた後、調査をしてからフォローコールするケースはよくあります。日々多くの問い合わせを受けていると、アフターフォローを失念してしまうケースもあるでしょう。kintoneのリマインド機能を利用すれば、自動で通知してくれるため、フォロー忘れを削減することができます。

「お客様の声BOX」の活用でVOC活動が促進される

近年、コールセンター業界では「VOC活動（顧客の声を業務・サービス改善に役立てる活動）」が注目されています。kintoneではアンケート機能によって「お客様の声BOX」を作成できることから、VOC活動の一環として機能するでしょう。

 

こういったメリットを発生させるには、kintoneと連携できるコールセンターシステム（CTI）の選定が肝になります。

kintoneと連携できるコールセンターシステム（CTI）の一つとして、「BIZTELコールセンター」が挙げられます。kintoneの画面上に表示される電話番号にクリックするだけで発信できる「クリックトゥコール」や、入電時に顧客の情報を自動表示する「着信ポップアップ」など、コールセンターの効率化に役立つ機能が活用できます。

※kintone公式パートナーサービスのページはこちら

まとめ

クラウドベースのIT情報基盤として、kintoneは様々なメリットを生み出します。CRMのように顧客情報管理を徹底させ、コールセンターと連携できれば、顧客関係の強化に大きく貢献するでしょう。コールセンターの強化やコンタクトセンター構築で、中心的な役割が期待できます。コールセンター強化の一環として、他システムとの連携を検討しているならば、kintoneにも是非注目してみてください。