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  • 2019.08.30

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enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics 365とコールセンターシステムを組み合わせるメリット

ニュース・トレンド

ビジネスの成功に「顧客との関係強化」が欠かせない今、CRMコールセンターシステムへの注目が高まっています。

最近では、コールセンター向けCRMも増え、この2つをいかに連携させ、シナジーを発生させるかがひとつのトレンドになっているようです。

今回紹介するCRM「enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics 365」も、コールセンターとの親和性を重視しています。

1. enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365とは?

「enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365」は、OKIソフトウェア社が提供しているコールセンターの電話対応業務支援に特化したクラウド型のCRMです。

世界40地域・44言語、約4万社への導入実績がある統合型CRM「Microsoft Dynamics365」をベースに、コールセンター強化につながる様々な機能を追加したものが「enjoy.CRM Ⅲ」になります。

では、enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365の具体的な機能について解説します。

2. enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365の主な機能

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365には、コールセンター業務の負荷を削減し、スピーディーかつ高品質な顧客対応を実現するための機能が搭載されています。

それぞれの機能を具体的に見ていきましょう。


※引用:株式会社OKIソフトウェア Webサイト

 

○オペレーター専用画面「コールパレット」

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365では、コールセンター業務向け機能の大半が、専用ポータル「コールパレット」に集約されています。

コールパレットでは、コールセンター業務の効率化を図るため、以下のような機能を提供しています。

・掲示板機能

シフト制勤務ではオペレーターの勤務時間にバラつきがでるため、情報伝達にコストがかかります。
掲示板形式なら、時間に縛られず確実に情報共有・引継ぎが可能になるでしょう。

・タスク管理機能

「次に何をやるべきか」が一目で確認できるタスク管理機能で、オペレーターの欠勤対応やチーム内での情報共有がカバーできます。

・アラート通知機能

メールもしくはバルーン形式で、アラートを通知できます。
既存顧客のアフターサポートや、回答期限のある問い合わせへの対応など、「漏れや忘れ」がミスにつながる業務に役立ちます

・顧客検索

契約番号や顧客ナンバーなど、独自の検索キーを定義し、顧客データベースからの情報検索が可能です。

・マスキング検索

ナンバーディスプレイ情報でヒットしなかった顧客に対し、電話番号の一部をマスキングして再検索できます。
例え完全一致する番号が無かったとしても、近い番号を「候補」として表示できることが特徴です。

・回答コピー機能

FAQや類似検索の結果をコピーして履歴登録できる機能です。
FAQや類似検索機能を用いた回答において、入力する手間を削減できます。

・メールテンプレート機能

同一の問い合わせに対し毎回メールを書く手間を削減できる機能です。
文面をあらかじめ登録しておけば、メール送信業務の削減につながります。

・通話録音機能

電話での対応履歴に音声ファイルを添付した状態で履歴登録が可能です。
文字では伝わりにくい顧客感情・オペレーターの対応品質などを事細かに確認できます。

・情報管理・検索機能

問い合わせに対する模範解答をFAQとして登録できます。
また、FAQに記載のない問い合わせを類似検索で探すことも可能です。

○管理者向け情報管理機能

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365では、オペレーターだけでなく、管理者(SV)向けの機能も充実しています。

・状況監視機能

ダッシュボードやビューを使いでは、コールセンターの稼働状況がリアルタイムにチェックできます。

・クロスレポート機能

コールセンターシステムとの連携で「問い合わせ窓口の種類」や「問い合わせ種別」の傾向を視覚的に把握できます。
また、コールセンターシステムとenjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365上のデータをクロス集計すれば、さまざまな業務改善点の抽出に役立てられるでしょう。

○マルチCTI連携機能

さまざまなコールセンターシステムと連携できることもenjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365の強みです。
これは、すでにコールセンターシステムを導入済みであっても、enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365と連携できる可能性が高いことを表しています。

3. enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365とコールセンターシステムの連携で得られること

次に、enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365とコールセンターシステムとの連携で期待できるメリットについて解説します。

  • IVR(音声自動応答システム)による自動振り分け
  • コールキューイング(待ち呼)によるコールセンターの混雑緩和
  • 対応履歴へ音声ファイルを添付することで、顧客感情や会話の温度感を周知
  • 着信ポップアップで顧客情報を電話着信時にPC上に自動表示
  • コールセンターの稼働状況の可視化
  • 通話音声のリアルタイムでのモニタリング機能などで、エスカレーション業務を効率化

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365では、「オペレーターの負荷や不安の軽減」がひとつのキーワードになっています。
コールセンターシステムと連携することで、オペレーターが顧客の声により集中できる環境を構築することができます。
また、管理者(SV)やオペレーターの負荷・不安の軽減は、顧客応対品質の向上を促進し、ひいては顧客関係の強化にもつながります。

これらのメリットを享受するためにも、enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365とスムーズに連携できるコールセンターシステムの選定に力を入れていきましょう。

4. まとめ

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365は、グローバルで豊富な実績を持つ統合型CRMを基盤とし、コールセンターを強化できるソリューションです。
オペレーターの負荷軽減やCS(顧客満足度)向上と同時に、安定した顧客情報管理システムの構築を検討している企業にはうってつけといえます。

コールセンター強化の一環として、enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365とコールセンターシステムの連携を検討してみてはいかがでしょうか。


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