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  • 2019.07.09

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FastCloudとコールセンターシステムを組み合わせるメリットとは

ニュース・トレンド

近年、以前に増して顧客との関係強化が重要な課題になっています。
これに伴い、顧客と直接コミュニケーションを図るコールセンターが担う役割は、拡大傾向にあると言って良いでしょう。
特にCRMとの連携によるオムニチャネル化カスタマーサクセス向上は、企業の成長を促す有効な施策になり得ます。

今回はコールセンターの機能を拡充するクラウドサービス「FastCloud」とコールセンターシステムの連携について紹介します。

1. FastCloudとは?

FastCloudは、業界や業態を問わず、さまざまなコールセンターを強化できるクラウドサービスです。

FastCloudには、クラウドCRM、Webチャット、FAQナレッジシステムなどが含まれています。
クラウドサービスであることから、サーバー・ネットワーク機器の追加が必要なく、安価で素早い導入が可能です。
サブスクリプション型ビジネスの鍵を握る「コンタクトセンター」を構築するための要素が多分に含まれています。

ちなみにFastCloudは、CRMとFAQがそれぞれ独立しており、必要なサービスだけを選んで契約することも可能です。

2. FastCloudの主な機能

FastCloudの機能は、大きく以下3つに分類されます。
それぞれの機能を具体的に見ていきましょう。

FastHelp5(クラウドCRM)

使いやすさを重視したコールセンター向けCRMシステムで、顧客の声(VOC)や顧客情報、問い合わせ内容を一元管理できます。
また、SNSやWebチャットなど、電話以外のチャネルにも対応できるオムニチャネル型のCRMです。

ウィンドウのカラーバリエーションが豊富で、シンプルで直感的に情報を判別しやすいレイアウトを採用しています。
また、問い合わせ履歴の確認や顧客情報の検索がしやすくオペレータの負荷軽減・作業効率向上に配慮したCRMといえるでしょう。
さらに、以下のような機能で、コールセンター業務の効率化に貢献します。

  • セルフカスタマイズ機能
  • マルチグループ機能
  • FAQテンプレート
  • 通話モニタリング
  • アラート
  • 回答支援
  • レポート
  • トークスクリプト作成
  • CTI連携

FastChat(Webチャット)

オペレータひとりで複数の顧客に対応できる「マルチスレッドチャット応対機能」やさまざまなAIと接続できる「AI連携」が特徴です。
複数の顧客に対してAIを使ったBOTが自動応答し、その応対履歴をオペレータに引き継げることから、業務効率化と対応品質の向上が見込めます。

FastAnswer2(FAQナレッジシステム)

FastAnswer2は、オペレータの顧客対応用ナレッジベースを構築できるほか、顧客向けのFAQとしても活用できます。
さらに内部、外部両方のナレッジベースを同時に構築することも可能です。
顧客の声を内部ナレッジベースに蓄積し、FAQや顧客応対に反映させることで、顧客満足度の向上に寄与します。

3. FastCloudとコールセンターシステムの連携で得られること

こうしたCRM、Webチャット、FAQナレッジなどの機能を持つFastCloudは、コールセンターシステムとの連携でさまざまなメリットを生み出します。

  • 着信ポップアップ機能で本人確認の手間が削減され、通話前の顧客属性を確認できるためオペレータの負担が減る。
  • クリックトゥコールにより、ボタンをクリックするだけで架電できる。
  • 通話履歴連携により、過去の対応履歴をいつでも確認し、顧客応対品質向上に役立てられる。
  • ACD(着信振り分け)により人的リソースの有効活用が促進される。
  • IVR(音声自動応答システム)により少人数でも効率的なインバウンド業務が可能になる。
  • コールキューイングによりリードタイムと優先度の管理が容易になる。
  • 通話録音データの連携で顧客情報の蓄積・ナレッジベース化が可能になる。
  • コールセンターの稼働状況が可視化され、リソース管理と業務負荷調整が容易になる。

こういったメリットを享受するためには、CRMとスムーズに連携できるコールセンターシステム(CTI)の選定が欠かせません。
例えばBIZTELが提供するCTIとの連携では、「着信ポップアップ」や「クリックトゥコール」、「通話履歴連携」がスムーズに行え、FastCloudとの間にシナジーを発生させます。

4. FastCloudとコールセンターシステムを連携させた事例

では実際にFastCloudとコールセンターシステムを連携させ、業務効率化を達成した事例を紹介します。

株式会社クレステックでは、全国の自治体向けに条例の制定・改廃業務の負担を軽減するソリューションを提供しています。

このソリューションの顧客サポート部門において、BIZTEL CTIとFastCloudの組み合わせを導入
サポートデスクは10席、1日あたりのコール数は平均5~10件、繁忙期で20件程であるものの、問い合わせは高度な内容が多いそうです。
条例を扱うソリューションであることから、複雑な言い回しや専門用語が良く使われ、顧客環境を再現した検証作業も必要になるとのこと。
1度のやりとりで問題が解決することはまずないのだそうです。
つまり、濃密かつ回数の多い顧客とのやり取りについて、つねに進捗を確認し、情報共有を行うことが重要になります。

こうった課題へのアクションとして、コールセンターシステム(BIZTEL CTI)に蓄積された通話録音データをFastCloudからリアルタイムに参照できるよう連携・カスタマイズし、進捗確認と顧客情報共有の精度を高めました。

その結果、業務効率が大幅に向上したそうです。

顧客応対の「」が求められる今、CRMとコールセンターシステムの連携が威力を発揮することの好例かもしれません。

(事例の詳細はこちらからご覧いただけます)

5. まとめ

顧客との長期的な関係が企業の成長に直結する時代にあって、カスタマーサクセスや顧客満足度向上の鍵を握る「コンタクトセンター」への期待が高まっています。
FastCloudのようなクラウド型CRMをコールセンターシステムに接続すれば、統合型コンタクトセンターへの移行が容易になるでしょう。

本稿で紹介したように、FastCloudは、さまざまな機能で顧客窓口を強化し、オムニチャネル化や顧客対応品質向上、業務効率化に貢献します。
CRM連携によるコールセンター強化の一環として、FastCloudとコールセンターシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

 

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