株式会社クレステック

システム開発会社だからわかる、クラウド型の隠れたメリット

『じょうれいくん』のサポートデスクが設置されている札幌事業所では、テクマトリックス株式会社のCRM『FastCloud』と『BIZTEL CTI +コールセンター』を導入し、全国のユーザからの問い合わせに対応している。同サポートデスクの担当者に導入の経緯を伺った。

「コールセンターシステムは以前から利用していたんですが、さらなる顧客満足の向上や運用の効率化をめざしてリプレイスを検討し始めたのが導入のきっかけでした。弊社のサポートデスクにはエンジニアが常駐していないため、サービスを選ぶ際には保守・運用を外部に委託できるかどうかを最も重視しました。クラウド型のサービスを選んだ理由はそこです。それ以上のことは実際に使ってみなければ分からないと思っていたのですが、『FastCloud』と『BIZTEL』はすべての機能が実装されたトライアル環境を実際に体験でき、導入後の業務改善が強くイメージできたため、迷わず導入を決断しました」。
インターネット上のサービスを利用するクラウド型ならわざわざエンジニアや業者を呼んでメンテナンスをする必要がなく、コストも抑えられるというわけだ。加えて、アップデートやセキュリティの更新が一斉に行われ、常に最新の環境で利用できる点も魅力だったという。そしてこうも付け加えてくれた。

「私たちもWEBシステム（じょうれいくん）を提供しているから分かりますが、障害や停止時に影響を受けるユーザの数が多いクラウド型は、日頃からこまめな改良やメンテナンスを行っています。その点でBIZTELは他社での導入実績も豊富にあり、期待できると思いました。実際、導入から半年ほどが経過しましたが期待通りで満足しています。問い合わせに対するレスポンスが早い点もいいですね」。

肝心なのは、当たり前のことが当たり前にできること

現在、サポートデスクは10席で運用しており、1日あたりのコール数は5～10件、繁忙期で20件程だという。「ただし、問い合わせは複雑な言い回しや専門用語が多く、お客さま環境を再現して問い合わせ内容についての検証作業も伴うため、1件の問い合わせが1回のやり取りで終わることはまずありません。問い合わせいただいた件が、次回のバージョンアップで解決できる内容だった、というケースもあります。そういった場合は、お客さまに開発の進捗状況をいつでも回答できるよう、サポートデスクがお客さまと開発チームとの間に立ち、長いものでは数ヶ月間にわたって情報の共有をすることもあります。1日あたりのコール数は10件程ですが、実際は50件程度の案件がいつも同時に動いているという感覚です（同社）」。
つまり、個々の顧客とのやり取りが長く密接であるため、進捗状況の管理や情報共有をどれだけ効率よく事細かに行えるかが重要になるという。そこで、より効率よく柔軟な連携が行えるよう『 FastCloud 』と『 BIZTELコールセンター 』の連携部分にカスタマイズを加え、FastCloud 側から BIZTEL の録音データをリアルタイムに参照できるようにしたほか、顧客情報をより細かく参照できるように調整したことで業務効率が大幅に上がったという。加えて同社担当者は BIZTEL をこうも評価してくれた。

「実際に使っている現場から最も評価されているのは音質の良さなんです。ただでさえ不安な気持ちを抱えたお客さまに何度も聞き返すことは、お客さまにとって大きなストレスとなりかねませんが、BIZTEL ではそういったことがありません。ノイズがなく音質が非常にクリアで驚いています。やはり、日常においてストレスなく利用できることが何よりですね」。
基本の通話品質はもちろん、優れた CRM連携・ 柔軟なカスタマイズ・高いコストパフォーマンス・迅速なサポート体制。すべてがバランスよく機能してこそ、初めてコールセンターのインフラとして必要十分なものとなる。会社は業務効率の改善を目指し、現場は顧客との関係を大事にする。その両方をバランスよく解決することができたクレステックは、クラウド型コールセンターサービスへの移行に成功したひとつの見本といえそうだ。