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  • 2019.07.01

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楽テルとコールセンターシステムを組み合わせるメリットとは

ニュース・トレンド

「体験」や「利用」に価値を見出す顧客が増えている今、顧客との関係強化は重要な課題です。
特にコールセンターは、複数の顧客接点を通じて顧客満足度カスタマーサクセスを向上させる重要な拠点といえます。

しかし複数の顧客接点において良質なサービスを提供するためには、それ相応の仕組みが必要です。
今回紹介するCRM「楽テル」も、コールセンターシステムとの連携で、さまざまな価値を生み出します。

一体、どのような機能を持ち、どういったメリットを生み出すのでしょうか。

クラウドCRM「楽テル」とコールセンターの連携について解説します。

1.楽テルとは?

「楽テル」は、コールセンターの電話対応業務支援に特化したクラウド型のCRMです。

インバウンド業務、アウトバウンド業務のどちらにも対応し、FAQデータベースを標準で搭載しています。
また、CTIと受発信操作や顧客情報を共有することで電話対応業務の効率化を目指せることも強みです。

では、楽テルの具体的な機能について解説します。

2.楽テルの主な機能

楽テルにはデータ入出力や他システムとの連携など、さまざまな機能が搭載されています。
それぞれの機能を具体的に見ていきましょう。

着信ポップアップ

電話着信と同時に顧客情報を自動表示でき、オペレータの業務負荷を減らします。

クリックトゥコール

顧客情報や対応履歴画面から、マウス操作のみで発信業務が可能です。

項目設定および入力フォーム作成

画面項目の追加・削除・入力制限が行えるほか、入力画面の項目を自由にカスタマイズできます。
これらの作業には専門知識を必要とせず、専任の担当者を置かずとも比較的簡単に設定が行えます。

ワークフロー機能

一連の業務フローにおける承認否認差戻しなどがボタンひとつで処理でき、承認履歴が残ります。

他システムとの連携機能

楽テルから他システムへ、他システムから楽テルへ、APIを利用したサービス・データの連携が可能です。

操作ログ閲覧機能

システムへのレコード登録・更新・削除、ログイン失敗などのログが確認できます。
ミスや誤動作をいち早く検知するために有効です。

データ取り込み・出力機能

CSV形式でのインポート・エクスポート及び、Excelファイルの生成が可能です。
Excelファイルのフォーマットは自由に変更できます。

ユーザーグループ・権限管理

ユーザーをグループ化し、詳細な操作権限やアクセス権の設定が行えます。

CTI連携

楽テルはマルチベンダー対応により、複数のコールセンターシステムと連携が可能です。
コールセンターとの連携では、着信時に顧客情報を自動表示したり、CRMの操作画面からの発信操作が行えたりといった機能が提供されます。
このように、コールセンターを強化するさまざまな機能をもつ楽テルですが、注目すべきはやはり「CTI連携機能」だといえるでしょう。
どのCTIと連携すべきかは業務内容によりけりです。
しかし、導入実績や使い勝手の良さから考えると、候補は数社に絞られるのではないでしょうか。

以下は、楽テルが連携可能なCTIの一覧です。
導入社数国内トップのクラウド型CTI「BIZTEL」をはじめ、6社のCTIが挙げられています。
(カッコ内は提供企業名です。)

  • BIZTEL(株式会社リンク)
  • コネクト2.0(楽天コミュニケーションズ株式会社)
  • INNOVERA PBX(株式会社プロディライト)
  • CT-e1 Saas(株式会社コムデザイン)
  • ホワイトクラウド コンタクトセンター(ソフトバンク株式会社)
  • MediaCalls(メディアリンク株式会社)

 

3.楽テルとコールセンターシステムの連携で得られること

次に、楽テルとコールセンターシステムとの連携で期待できるメリットについて解説します。

  • ACD(着信振り分け)によりリソースの有効活用が促進される
  • IVR(音声自動応答システム)により少人数でも効率的な受電業務が可能になる
  • コールキューイングによりリードタイムと優先度の管理が容易になる
  • 電話着信時、PC上に顧客情報を自動表示し、オペレーターのインバウンド業務効率化につながる
  • 顧客対応履歴の管理顧客対応のナレッジベース化と、新人教育コストの低減が期待できる
  • コールセンターの稼働状況が可視化され、リソース管理と業務負荷調整が容易になる
  • ワークフロー承認によるエスカレーションや社内の承認・報告フロー迅速化
  • 業務に合わせてオペレータが使いやすい操作画面へとカスタマイズでき、操作ミスの減少と作業時間の短縮が見込める

楽テルとコールセンターシステムとの連携では、主にオペレータの業務負荷軽減・業務効率化が期待できるでしょう。

4.楽テルとコールセンターシステムを連携させた事例

では、実際に楽テルとコールセンターシステムを連携させた事例を紹介します。

愛知県に拠点を構えるあるメーカーでは、自社取り扱い製品に対する問い合わせ業務における効率化が課題でした。
従来のシステムでは、オペレータが架電履歴を入力しにくく、一旦メモをとってから入力業務を行っていたといいます。
さらに、エスカレーション業務を付箋メモで行っていたことから、対応の遅れや漏れが頻発していたとのことです。

こうった課題へのアクションとして、同社では楽テルを導入し、コールセンターシステムと連携させました。

その結果、入力作業が大幅に改善されたのです。

具体的には、過去の問い合わせ履歴から着信と同時に顧客情報が呼び出されるため、基本情報が入力された状態から問い合わせ対応が開始できるようになりました。

さらに顧客情報からさまざまなデータ(住所、商品番号)へとアクセスできるようになり、オペレータの作業負担が軽減され、後処理の時間も減ったとのことです。

また、ワークフロー機能によってエスカレーション業務の遅れや漏れを削減することにも成功しました。

楽テルとコールセンターシステムとの連携で、問い合わせから社内へのエスカレーションまでを一挙に効率化できた事例といえるでしょう。

5.まとめ

顧客対応の重要性が高まっている今、コールセンター業務の効率化は競合他社に先んずる手段のひとつです。

CS(顧客満足度)向上を果たすためには、楽テルのようなコールセンター向けCRMと、コールセンターシステムとの連携が効果的だといえるでしょう。

CRM連携によるコールセンター強化の一環として、楽テルとコールセンターシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

 

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