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  • 2019.04.12

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Salesforceとコールセンターシステムを併用する効果

ニュース・トレンド

近年、企業向けITシステムの主役は、ERPからCRMに移り変わりつつあります。顧客との関係を強化し、継続的な収益をあげる仕組みとして、CRMはますます重要になっていくでしょう。

ここでは、世界最大のシェアを誇るCRM「セールスフォース(Salesforce)」と、「コールセンターシステム(CTI)」を組み合せて使用することでどんなことが実現できるのか、具体的に紹介します。

1. セールスフォースとは

セールスフォース(Salesforce)は、SFA(セールスオートメーション)、CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)、MA(マーケティングオートメーション)に加え、カスタマーサポート業務用サービスなど、さまざまな顧客管理システムで構成されています。

業種を問わず様々な企業に導入されており、カスタマイズ性や連携能力の高さが評価されています。

サブスクリプション型ビジネスやカスタマーサクセスが重視される今、営業活動や顧客対応の強化が急務になっている企業は多いでしょう。

ちなみにセースルフォースは、分野別にサービスが独立しており、必要なサービスだけを契約して導入することも可能です。そこで今回は、営業支援の「Sales Cloud」、顧客対応支援の「Service Cloud」をピックアップしてご紹介します。

2.セールスフォース の主な機能

Sales Cloud(営業支援)

Sales Cloudでは、主に顧客開拓と売り上げ増加を目的とし、以下のような機能を備えています。

●顧客管理

取引に関する社内での活動履歴、顧客の連絡先、対応履歴、社内ディスカッションの記録などをまとめて管理できます。

●案件管理

顧客別の過去の商談履歴(案件)を一元管理します。また、それをもとに新たな見積もりの作成が可能です。受注のために必要な人材、情報なども管理できます。

●見込み客管理

見込み客の育成にあたり、キャンペーンやチャネルなど、流入・接触経路について記録・管理することができ、契約までの道筋を追跡できます。

その他「レポートとダッシュボード機能」「モバイル対応」「売上予測」「Outlookやgmailとの連携」「ワークフロー承認(業務プロセスの変更、運用)」「ファイル同期・共有」といった機能も備え、営業活動の拠点として活用できます。

Service Cloud(顧客対応支援)

Service Cloudは、主に顧客サポートの業務効率を向上させる機能を持ち、顧客体験の改善を目的としたツールです。

●Lightning Console

顧客をサポートに必要な情報を、ごく簡単な操作で網羅的に表示できる、サービス用コンソールです。

●ナレッジベース

ナレッジベースには、マニュアルやFAQ、各種ノウハウなどさまざまな情報を登録できるようになっています。何か困った時に社内情報の検索などに利用することができます。

●オムニルーティング(担当者の自動振り分け)

オペレーターの稼働状況をリアルタイムに管理し、従業員のスキルや処理能力に応じて、最適なスタッフに仕事を振り分けます。

●CTIインテグレーション

CTIを活用し、対応時間の短縮と顧客満足度の向上を実現します。着信時における顧客情報の自動表示、ワンクリック発信(クリックトゥコール)、通話ログの自動作成・保存といった機能と連携し、コールセンター業務を効率化できます。

●Service Analytics

顧客の行動をAIで分析し、適切なサービスの提供や問題の改善に繋げます。

2. コールセンターシステムと連携させることで得られること

前述の機能を見てわかるとおり、セールスフォースにはコールセンターとの連携を強化する「CTIインテグレーション」があります。

CTIインテグレーションの機能

●顧客情報の自動表示(着信ポップアップ)

着信があったとき、発信元の電話番号に紐づいた情報(顧客情報や取引先レコード)を参照し、顧客の詳細情報が自動で表示されます。顧客の情報を確認してから電話に応答できるため、オペレーターもスムーズに対応でき、結果的に顧客満足度が向上します。

●ワンクリック発信(クリックトゥコール)

セールスフォース内に記録されているすべての電話番号が、ワンクリックで発信できるようになります。架電業務の手間を減らし、オペレーターの負荷を軽減します。

●通話ログの自動作成、保存(通話履歴連携)

コールセンターで行った通話を随時記録し、通話中にとったメモと共にオブジェクトとして保存します。また、これらのオブジェクトは通話している相手に関するデータ(取引先レコード)に紐づいた状態で保存されるため、通話終了後や引継ぎ時の作業負荷を軽減できるでしょう。

●Service Cloudコンソールを使ったコントロール

発信、保留、転送、会議通話への招待などを、専用のコンソール画面(Service Cloudコンソール)によって一元管理しています。電話に触れることなく、他のオペレーターとの連携やコミュニケーションが可能です。

 

これらはコールセンターシステムにも搭載されている機能です。しかし、セールスフォースと連携させることで、有用度がさらに向上するでしょう。

前述した通り、セールスフォースには営業支援、顧客対応支援のためにさまざまな機能が搭載されています。これらは、顧客のデータが蓄積されるごとに強みを増していくでしょう。CTIインテグレーションを通じて蓄積されたデータは、Sales Cloud(営業支援)の顧客管理や見込み客管理にまとめられ、Service Analyticsによって対応品質の改善や製品開発などの材料になっていくからです。

セールスフォースとコールセンターシステムの連携は、そのまま営業部門とカスタマーサービス部門の連携を意味します。

そして、VOC活動(顧客の声を業務改善に活かす活動)の促進にもつながります。VOC活動の促進は、サブスクリプション型ビジネスやカスタマーサクセスの原動力になり、企業の成長にとって大きなプラス材料になり得るでしょう。

3. まとめ

顧客満足度が売り上げに直結する時代になり、営業力と顧客対応力はビジネスを成長させるための両輪と言っても過言ではありません。セールスフォースは、コールセンターシステムと連携することで、営業力と顧客対応力を同時に強化できるCRMです。

また、この2つの併用を成功させるためには、「画面上での連携動作がスムーズであること」「実際に併用している実績の多いコールセンターシステムを使うこと」がポイントだといえるでしょう。

CRMとのCTI連携によるコールセンター強化の一環として、セールスフォースを検討してみてはいかがでしょうか。

 

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