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  • 2018.05.22

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コールセンターシステムの費用は?クラウドとオンプレを比較

ナレッジ

コールセンターシステムは、コールセンター業務を支援するさまざまな機能が搭載されています。オペレーターの最適化や応対品質の向上を推進し、業務の効率化に役立ちます。

しかし、コールセンターシステムにいくらメリットがあってもコストに見合わなければ導入する意味がありません。「コールセンターシステムの導入って、なんだか費用が高そう…」という印象を抱いている方も少なくないでしょう。コールセンターと聞くとオペレーターが何百人もいる大規模なものを想定してしまい、コストも高いというイメージが強いという人もいるのではないでしょうか。

高価なシステムは、資本力のある大企業向けのものが多かったのですが、 今では高機能ながら価格を抑えたコールセンターシステムも登場しています。システムの種類によってコストが異なるため、料金体系を理解して自社に適したコールセンターシステムを導入しましょう。

1. クラウド型のコスト

コールセンターシステムはクラウド型とオンプレ型(オンプレミス型)の2種類に分かれます。クラウド型の登場により、規模を問わずコールセンターシステムを導入することが現実的になりました。クラウド型コールセンターシステムの料金体系や具体的なコストを解説します。

クラウド型は初期費用と月間利用料のみ!

クラウド型の費用は、基本的に初期費用と月間利用料のみです。オンプレ型ではサーバ購入費や配線工事費、開発費など高額な初期費用がかかりますが、クラウド型ではインターネットからサービスが提供されるため、導入コストを抑えることが可能です。

月間利用料もオペレーターの席数に応じて課金されるサービスがほとんどです。また、さまざまな機能がオプションで提供されており、自社に必要な機能のみ選択できます。そのため、自社に必要な分だけのコストで済み、無駄がありません。

年間を通してコールセンター業務の繁閑もあると思います。クラウド型であれば月ごとにプランを変更できるため、繁閑に合わせた調節も可能です。

運用コストも抑えられる!

初期費用や月間費用のほかにも運用コストも考えなければなりません。席替えや部署移動、拠点移転の際には配線工事や設定変更を行う必要があります。従来は業者に依頼するほかありませんでしたが、クラウド型であればWeb上から簡単に設定変更が可能です。

また、システムを使っていればメンテナンスも避けられません。サーバOSやアプリケーションのバージョンアップ、トラブル対応など自社で行うにはかなりの労力が必要になります。しかし、クラウド型であれば面倒なメンテナンスもサービス提供者に任せられます。自社で何も行う必要はないため、運用コストを抑えられるでしょう。

具体的な料金は?

クラウド型の具体的な料金について見ていきましょう。具体例として、クラウド型コールセンターシステムの「BIZTELコールセンター」の料金を取り上げます。

「BIZTELコールセンター」では、小規模から大規模まで対応したプランを提供しています。小さく始めて徐々に規模を拡大でき、自社に必要なオプションをいつでも追加できる柔軟な料金体系です。

スモールスタートに適している座席課金プランでは、初期費用50,000円/席、月間利用料15,000円/席で提供しています。サービスにもよりますが、オンプレ型ではサーバ購入費や開発費などを含めると数十万あるいは百万円以上の導入コストがかかるでしょう。オンプレ型と比べていかに導入コストが抑えられるかお分かりいただけると思います。

2. オンプレ型のコスト

オンプレ型は自社でサーバを保有し、運用する形態です。カスタマイズや他システムとの連携に優れているため、オンプレ型を選ぶ企業もあります。オンプレ型の料金体系や運用における課題について解説します。

初期費用が高いオンプレ型

オンプレ型の料金体系は初期費用と月間の運用保守費用がかかります。初期費用にはサーバ購入費や開発費がかかり、高額な導入コストが必要です。

ハードウェアの故障対応やアップデート、アプリケーショントラブルに対応するために運用保守費用も考えなくてはなりません。業者に依頼しなければならず、その都度コストがかかります。

長期的に見ればクラウド型よりもオンプレ型の方が安くなると思う方も多いと思いますが、開発されたシステムがそのまま使い続けられることは少ないでしょう。事業環境の変化に伴い、システムの改修が必要になります。サーバOSやクライアントOSのバージョンアップも必須になります。そのため、システムのバージョンアップに伴う煩わしさを考えると、常に最新バージョンを利用できるクラウド型の方がオススメです。

頭を悩ませるリプレイス

オンプレ型で機能追加などの改修を続けても、通信速度の改善や新たな技術の利用といった既存のシステムでは対応できない問題が出てきます。また、サーバも長期間利用していれば交換が必要になってくるため、数年おきにリプレイスを検討することになります。

リプレイスでは、新たにサーバを購入したり、システムを開発しなければなりません。カスタマイズや他システムとの連携が柔軟にできる利点があっても、度重なるリプレイスによるコスト増加は避けたいところです。クラウド型であればリプレイスにかかるコストや労力を削減できるため、現在では主流のソリューションとなっています。

具体的なコストは?

オンプレ型の導入にはサーバの購入費の他に開発費が必要になります。コールセンターシステムがパッケージとして提供されており、ライセンス料を支払う形態が一般的です。

サービスによりますが、パッケージのライセンス料は年間50万円程度、席数ごとに支払うライセンス料は15,000円/席が相場です。また、保守費用として、ライセンス料の20%がかかると想定しておきましょう。

サーバもスペックによって価格がまちまちですが、ライセンス料と合わせると低く見積もっても百万円を超える導入コストが必要になるでしょう。導入後の運用やリプレイスを考えるとそれ以上のコストがかかるため、コストを抑えたければクラウド型一択です。

3. まとめ

コールセンターシステムは業務効率化や応対品質の向上に役立つ機能が搭載されています。しかし、いくら利点があってもコストに見合わなければ意味がありません。

クラウド型コールセンターシステムであれば、導入コストを抑えられ、低価格で導入することが可能です。カスタマイズや他システムとの連携の面ではオンプレ型が柔軟に対応できますが、導入時や運用、リプレイスなど高額なコストがかかります。

多機能でも導入コストが低く、自社の状況に合わせてコストを調節できるクラウド型がオススメです。小さく始めて段階的に規模を拡大できるクラウド型コールセンターシステムをぜひ検討してみては?

 

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