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  • 2018.07.18

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コールセンターシステムで実現するカスタマーサクセス

ナレッジ

顧客を積極的に支援し、成功に導くカスタマーサクセス。顧客の成功を自社の成功に結びつけるという、このまったく新しいマーケティングの概念が今注目を集めており、さまざまな企業が取り組みを進めています。

インバウンドのコールセンターはコストセンターとみなされることが多々ありますが、カスタマーサクセスを取り入れることでプロフィットセンターへの転換が期待できます。しかし、カスタマーサクセスをどのように実践すればいいのかわからないといったお悩みを抱えている方も少なくないでしょう。

本記事では、カスタマーサクセスの概念からコールセンターシステムを活用した実践方法まで解説します。カスタマーサクセスの導入をご検討の際にぜひご活用ください。

1. カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは顧客の課題解決だけでなく、積極的な支援を通じて成功まで導くことを目的とするモデルです。顧客の潜在的な課題に対して能動的にアプローチして解決を目指す。そして、自社のサービスをさらに利用してもらう攻めの手法といえるでしょう。

カスタマーサクセスが必要な理由

なぜカスタマーサクセスが必要なのでしょう。その背景にはサブスクリプションモデルの存在があります。

SaaSの普及により企業向けの製品はもとより、音楽や動画など消費者向けのサービスもサブスクリプションモデルを採用するようになりました。サブスクリプションモデルでは、サービスを売って終わりではなく、継続利用で得られる利用料が売上になります。そのため、販売後もサービスを継続してもらえる仕組みが必要になったのです。

継続利用してもらうには継続するだけの理由がいります。顧客が企業の場合は、売上の拡大や費用の削減がもっともな理由となるでしょう。サービスを利用することでそれらの目的達成に貢献し続けることが、必然サービスの継続利用につながります。

モノのサービス化が広まり、サブスクリプションモデルが拡大していることから、カスタマーサクセスの必要性が増しているのです。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの大きな違いは、顧客に対する姿勢にあります。カスタマーサポートは電話やメールなどで問い合わせを受けてから課題解決に取り組む、受け身の姿勢です。一方、カスタマーサクセスは顧客を成功に導くプランを設計し、能動的なアプローチを通して深く顧客に関わっていきます。

買い切りの商品は販売後の費用を抑制するため、カスタマーサポートのコストカットを進め、能動的なアプローチが難しくなります。一方、商品の継続利用で売上が立つのであれば、顧客の成功を求めるカスタマーサクセスが理にかなっているのです。

2. カスタマーサクセスの実践方法

カスタマーサクセスを実践するには、その概念を社内で共有して顧客にとっての成功を探り、KPIを設定して施策改善を繰り返す必要があります。

カスタマーサクセスの概念を共有する

まずカスタマーサクセスの概念を全社で共有することから始めましょう。カスタマーサクセスはコールセンター部門だけでなく、営業や開発といった他部門と連携して進める必要があるからです。

例えば、サービス導入時は顧客が抱える課題だけでなく、そもそもその課題を解決する目的をヒアリングする必要があります。営業担当者はこの目的をヒアリングし、顧客が本当に達成したいことを追求しなければなりません。また、サービスの運用後も顧客の成功のために必要な機能や商品コンセプトの見直しが求められるでしょう。そのため、開発部門とも認識を合わせて歩みを進めることが重要です。

カスタマーサクセスの概念が共有されていなければ他部門との連携は望めません。強制的に業務に組み込んだりインセンティブを付けたりするのではなく、概念を共有し、実践して得られた効果を感じることで、初めてカスタマーサクセスを社内に浸透させることができます。

お客様にとっての成功を探る

カスタマーサクセスは顧客を成功に導くことが目的です。そのため、顧客にとっての成功を探る必要があります。自社だけで考えても答えは出ないので、顧客とのヒアリングやコールセンターシステムに蓄積された顧客情報を活用しましょう。

一番明快なのは、顧客に直接聞いてしまうことです。顧客にとっても自社の成功をサービス提供側が考えてくれていると感じるはずです。

また、これまでのノウハウから顧客がつまずきやすいポイントを先回りして解決するといったアプローチも考えられます。ここで役立つのが、通話内容などを記録し、電話応対管理をするコールセンターシステムです。顧客から寄せられる問い合わせや通話の内容を管理・分析し、サービス改善やベストプラクティスを提供することができます。コールセンターシステムの導入には、低コスト、かつ、短期間で導入できるクラウドサービスのものがお勧めです。

KPIを設定する

顧客にとっての成功がわかったら、施策を検討して実行・改善のサイクルを回しましょう。しかし、ただ施策を実行しただけでは効果を可視化できず、具体的な成果がわかりません。

施策の効果測定に必要なのがKPIです。カスタマーサポートでもKPIを設定しますが、カスタマーサクセスでは顧客の成功を可視化できる指標を設定します。主なKPIとしては以下の4つが挙げられます。

●契約更新率

契約更新率はサービスの継続状況を測る指標です。新規顧客は含まれず、既存顧客のサービス利用状況を把握できます。売上に直結する指標なので、この契約更新率を上げることはとても重要です。ただ、契約更新率だけではサービスの利用状況を判定できないことに注意しましょう。

●解約率

解約率はサービスが解約された割合を測る指標です。契約更新率の向上と合わせて解約率を低下させることが売上につながります。一般的に、新規顧客を獲得するコストは既存顧客を維持するコストよりも高額です。そのため、コストを抑えて安定した売上をつくるためにも解約率の動向を調査する必要があります。

●顧客反応率

顧客反応率は実施した施策に顧客が反応した割合を測る指標です。メールのクリック率やイベントの参加状況といったアクションを測定します。カスタマーサクセスでは能動的なアプローチが必要ですが、顧客に届かなければ意味がありません。顧客反応率をみることで顧客に有益な施策を届けられているかを確認できます。

●商品利用率

商品利用率は顧客がサービスを利用する割合を測る指標です。提供するサービスのログイン率やデータ変更率、特定の機能の利用率を測定します。商品利用率が低い場合は導入しても活用されていないため、解約される可能性が高いことがわかります。そのため、サービスが活用されない原因を探り、改善施策を検討することが必要です。

3. まとめ

カスタマーサクセスは顧客を成功に導くことを目的としたモデルです。サブスクリプションモデルが広まり、売上の軸がサービスの継続利用に移ったことで注目を集めています。従来の受動的な対応のみのカスタマーサポートとは異なり、能動的なアプローチをすることがカスタマーサクセスの特徴です。

カスタマーサクセスを実践は、その概念を全社で共有し、顧客にとっての成功を探るところから始まります。自社だけではわからないので、顧客とのヒアリングやコールセンターシステムの情報を通じて明確化しましょう。また、施策実施の際にはKPIの設定も忘れずに。効果を測定し、改善を繰り返して、効率良くカスタマーサクセスを実現しましょう。

 

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