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  • 2018.06.01

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効率アップ!コールセンターシステムの機能と使い方を徹底解説

ナレッジ

コールセンター業務の効率化や応対品質の向上には、コールセンターシステムが欠かせません。ビジネスフォンで顧客応対をしている企業も多いと思いますが、コールセンターシステムにはさらに業務を支援するさまざまな機能が搭載されています。

CTI機能の登場によりコールセンターシステムは大きな進化を遂げましたが、ITの進歩に伴いさらに便利な機能の開発が続けられています。

本記事は、多くの機能の中から主要な機能の役割や実践的な使い方について解説します。コールセンターシステムの機能について、理解を深める際にぜひご活用ください。

1.コールセンターシステムの機能

コールセンターシステムの主要な機能を解説します。各機能の意味と使い方を把握し、コールセンターシステムを導入するメリットを理解しましょう。

ACD

ACDはAutomatic Call Distributorの略で、着信したコールを自動的にオペレーターに振り分ける機能です。従来では着信のたびにオペレーターが個々の判断で電話を取っていましたが、ACD機能を利用すればその手間がなくなります。

手が空いている、あるいは待機時間が長いオペレーターを優先するなど、さまざまなルールが設定できるため、自社に合わせた適用ができます。顧客からの問い合わせに無駄なく対応できるため、効率的なオペレーションを実現できるでしょう。

IVR

IVRはInteractive Voice Responseの略で、自動音声応答を意味します。「〜のお問い合わせは1番を、〜のお問い合わせは2番を……」といった案内を受けたことはないでしょうか。問い合わせに応じて適切なオペレーターにつなげているのです。

また、問い合わせの回答を音声情報として提供するといった活用もなされています。よくある問い合わせはIVRに任せ、複雑なものはオペレーターが担当することで少ないリソースでもコールセンターを運営できるでしょう。

CTI機能

CTI機能はComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータと電話の統合を意味します。電話番号をもとにコンピュータ上の顧客情報を検索し、画面上に表示する機能です。

顧客情報をコンピュータ上にポップアップ表示するCTI機能はCRMと連携することで、さらなる真価を発揮します。今では多くの企業が顧客情報の管理にCRMを導入していると思います。CRMに蓄積した情報を連携させることで、顧客情報を参照しながらの応対が可能です。

コールキューイング

コールキューイングは、顧客からの問い合わせの順番を管理する機能です。オペレーターが応対中で着信が取れないときに音声ガイダンスを流すことが可能です。

問い合わせてもコール音ばかりで、いつつながるかもわからない状態にしておくのは避けたいところです。コールキューイングを利用すれば、オリジナルの音声ガイダンスを流せます。現在の状況や待っている顧客の数がわかればコールセンターの混雑に対する不満も和らぐでしょう。

ウィスパリング

ウィスパリングは、顧客との通話前にオペレーターにどの問い合わせ先なのかをガイダンスする機能です。顧客の問い合わせ内容が事前にわかり、先回りした顧客応対が可能です。

電話はリアルタイムで顧客とやりとりできるメリットがある反面、問い合わせ内容を顧客から聞くまでわからず、回答に手間取ることもあると思います。ウィスパリング機能では事前に内容がわかるため、回答や心に余裕を持たせた応対ができるでしょう。

通話モニタリング

通話モニタリングは、通話中のオペレーターの通話内容をリアルタイムで確認できる機能です。問い合わせの中にはオペレーター自身で解決できない問題もあると思います。従来では解決方法を確認するために保留や折り返しで対応し、電話を一度置く必要がありました。

しかし、通話モニタリングでは応対中のオペレーターのみに第三者がアドバイスを送ることが可能です。電話を置くことなく、一度の通話で問題を解決できるため、応対品質の向上につながります。

全通話録音

全通話録音は、顧客応対の内容を録音できる機能です。通話内容を録音することでトラブルがあった際も証拠として残せます。また、ベテランの顧客応対を共有することで新人オペレーターの教育にも役立てられるでしょう。

最近では、録音データをAIに連携させることで、音声のテキスト化や通話内容のデータ解析などといった活用がなされています。他システムとの連携により、コールセンター業務の効率化だけでなく、マーケティングや製品改善にも活用できるのです。

レポート機能

レポート機能は、オペレーター毎の応対状況やコールセンター毎の通話情報を統計データとして表示する機能です。コールセンターの運営には、指標を立て、計測した数値をもとに改善していくことが重要です。

しかし、アナログでの計測はかなりの労力が必要です。レポート機能は自動で統計データを取得することができるため、手間をかけずにデータ集計が行えます。

稼働状況モニタリング

稼働状況モニタリングは、コールセンター毎の着信数や待ち呼数等の稼働状況をグラフでリアルタイム表示する機能です。レポート機能と同様、オペレーターの最適化には指標を基準とした数値を計測し、改善策を立てるのがセオリーです。

稼働状況をリアルタイムで把握できる稼働状況モニタリングを活用することで、オペレーターの稼働状況が一目でわかり、状況に合わせた対策を練ることが容易になります。

オートコール

オートコールは、指定した番号に自動でコールする機能で、主にアウトバウンド業務に利用されます。

商品の紹介やテレアポといったアウトバウンド業務では電話をかける量がポイントになります。オートコールを利用すれば、あらかじめ登録してある電話番号に一斉に電話をかけることができ、つながった電話のみに対応することが可能です。

クリックトゥコール

クリックトゥコールは、コンピュータ画面上に表示された電話番号をクリックすることで電話をかけられる機能です。電話のかけ間違いやコールの手間を削減でき、業務効率化につながります。

顧客情報の管理にCRMを利用する企業も多くなっていますが、CRMと連携してクリックトゥコールを利用することも可能です。電話をかける手間は微々たるものですが、積み重なれば山となります。クリックトゥコールを活用することで、より効率化が進められるでしょう。

2.まとめ

コールセンターシステムの導入は、顧客対応窓口の効率化への近道です。さらに、コールセンターシステムには応対品質の向上や顧客情報の活用を実現するさまざまな機能が搭載されています。

本記事で解説してきたように、コールセンターシステムに搭載されている一つひとつの機能は強力にコールセンター業務を支援します。機能の内容と使い方を理解し、顧客対応窓口の効率化を検討されてみてはいかがでしょうか。

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