コールセンターシステムとは？基礎知識と機能を徹底解説！【クラウド型がおすすめ】

商品に関するお問い合わせ・相談・サポートのためにコールセンターを設置することは、顧客満足度の向上につながります。
しかし、単にコールセンターを設置しただけでは、顧客から高い評価を得ることは難しいでしょう。応対やオペレーションの品質によっては、顧客の怒りを買ってしまったり、いただいたご意見をサービスに反映できなかったりするなど、評判を落としてしまう恐れもあります。

例えば、次のような課題を抱えているセンターは注意が必要です。

• 顧客対応の効率が悪い
• 顧客対応の品質にばらつきがある
• 顧客から寄せられる情報を活用できていない

本記事では、これらのお悩みの解決策としてコールセンターシステムの概要やメリット、機能を解説します。また、コールセンターシステムの中でもクラウド型をオススメする理由を解説します。

顧客対応の改善のため、システムの導入を検討する際に是非ご活用ください。

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【構成図付き】コールセンターシステムの基礎知識

コールセンターシステムは顧客対応をどのように改善してきたのでしょうか？その背景にはIT技術の進化とともに登場したCTIとCRMが深く関わっています。コールセンターシステムの概要と合わせて解説します。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、その名の通りコールセンター業務を支援するシステムです。コールセンターの目的や規模に応じて業務は多岐にわたりますが、基本は問い合わせを受けて顧客の課題を解決することがコールセンターの業務となります。

従来のコールセンターでは、オペレーターまたは社員が顧客からの着信に対し、メモを片手に受話器を上げて応対していました。しかし、IT技術の進化とともにコールセンター業務を進化・効率化させるシステムが登場したことでコールセンター業務は一変しました。

 

コールセンターシステムは、手の空いているオペレーターに自動で着信を振り分けたり、顧客の問い合わせを自動音声で応対して適切なオペレーターに案内することでオペレーターの業務を効率化する役割を担います。

コールセンターシステムのタイプ

コールセンターシステムのタイプはクラウド型とオンプレ型に分かれます。

クラウド型はクラウド上のサーバーからサービスが提供されます。そのため、PBXなどのハードウェアを購入する必要がなく、インターネットがつながればどこでも利用できるのが特徴です。

オンプレ型は自社システムや独自のコンタクトチャネルを統合させるためにカスタマイズして構築します。柔軟にカスタマイズできる点が特徴ですが、ハードウェアの購入や開発費用など導入コストが高いといったデメリットがあります。

コールセンターシステムのコスト

クラウド型とオンプレ型ではコスト形態が異なります。クラウド型では、ハードウェアを購入する必要がないため導入コストを抑えることができます。また、月々のサービス利用料も利用人数や利用期間に応じて使った分だけ課金されるので、繁閑に応じて柔軟に対応可能です。

オンプレ型の場合は、ハードウェアの購入が必要になるため導入コストが高くつきます。一度構築してしまうと繁閑に合わせた調節が難しいといった課題もあります。クラウド型は利用状況に合わせて毎月定量的なコストがかかりますが、オンプレ型の場合は一定の保守費用のみとなるため、長期的に見るとオンプレ型の方が安く済む場合があります。

製品によって異なりますが価格感は以下の通りです。高機能になるほど一般的に価格は高くなります。

クラウド型	10,000円／席～
オンプレ型	要見積もり（数十万円～）

コールセンターシステムを導入する3つの目的

コールセンターシステムを導入する目的は大きく分けて3つあります。

顧客対応の効率化

着信の自動振り分けや自動音声応答により、顧客の問い合わせに応じて適切なオペレーターにつなぐことができます。また、オペレーターの稼働状況もモニタリングすることができるので、問い合わせが多い時間帯やオペレーターの応対時間を分析することで、顧客対応の効率化に繋げることができます。

顧客対応品質の向上

顧客対応品質はオペレーターの経験やスキルが問われますが、オペレーターのスキルにはばらつきがあります。熟練したオペレーターの会話内容を録音して標準化することで、新人オペレーターでも品質の高い応対が可能となります。また、CRMと連携することで顧客情報を確認しながら応対ができるため、過去のやりとりを繰り返す必要がなくなり、顧客から信頼を得ることができます。

顧客情報の活用

顧客から寄せられる問い合わせや相談、苦情はマーケティングや営業に役立つ情報源となります。全通話録音やCRMと連携することで顧客情報を容易に保存することが可能です。保存したデータをビッグデータとして分析にかけることで、新たな戦略を練る際に効果を発揮します。

 

コールセンターシステムの機能

コールセンターシステムの役割や導入目的について解説してきました。コールセンターシステム単体でも大きな力を持ちますが、複数のシステムと連携することで顧客対応の改善に十分な威力を発揮します。それでは、コールセンターシステムと連携するシステムも含めて具体的な機能を解説します。

コールキューイング

着信のあった顧客の順番を管理する機能です。オペレーターがすぐに応対できない場合は音声ガイダンスを流し、応対可能になった段階でオペレーター側から電話を取れるようにします。

ACD

顧客からの着信を自動で振り分ける機能です。従来ではオペレーターによる受話器の上げ下げといった作業が必要でした。ACD機能により手の空いているオペレーターに着信を均等に振り分けることができるので、オペレーターの負荷分散が可能です。

ACD機能とは？（BIZTEL機能詳細ページへ）

IVR（音声ナビゲーション）

顧客の問い合わせに対し、自動音声で応対するのがIVRです。部署や問い合わせの種類に応じて、顧客にダイヤルを操作していただき、適切なオペレーターにつなぐことができます。自動音声により24時間対応可能です。

IVR機能とは？（BIZTEL機能詳細ページへ）

全通話録音

顧客との通話内容を録音し、再生することができる機能です。熟練のオペレーターの通話内容を標準化したり、問題のあった通話内容を確認するときに役立ちます。通話内容をテキスト化する技術を開発されており、テキスト化による検索機能の向上やマイニングといった分析に活用されています。

ウィスパリング

顧客からのコールをオペレーターに転送する前に、問い合わせ内容を音声案内によりオペレーターに伝える機能です。あらかじめ問い合わせの概要がわかるので、スムーズな応対が可能です。

通話モニタリング

応対中のオペレーターの通話内容をリアルタイムで聞くことができる機能です。問題が生じた場合に通話内容からアドバイスしたり、応対品質の確認のために使われます。

CTI（CRM連携）

着信のあった電話番号をもとに顧客情報をCRMから検索し、オペレーターの画面上に表示する機能です。CRMは顧客を潜在顧客や見込み客、既存顧客などに分類でき、過去のやりとりも記録できます。CRMに蓄積された情報を把握しながら、顧客に応じた適切な応対が可能です。

稼働状況モニタリング

稼働状況モニタリングでは、オペレーターの稼働状況をリアルタイムで確認することができます。問い合わせの多い時間帯や各オペレーターの応対時間を把握することで、コールセンターの課題が見えてきます。

レポート機能

オペレーターごとの応対状況やコールセンターごとの通話情報を集計し、レポートとして出力できる機能です。レポートから応対時間や問い合わせ数を分析し、コールセンター業務の改善に役立てます。

• オペレーター別統計レポート
  

  オペレーターごとの通話時間や後作業時間、離席時間、休憩時間を数値やグラフで表示します。

• コールセンター業務別統計レポート

  コールセンターの業務ごとに着信数や保留数、応答数、放棄数などをサマリ形式・時間別形式等で表示します。

なぜコールセンターにシステムが必要なのか

次に、コールセンターシステムが必要な理由について解説します。

○コールセンターが名実ともに企業の“顔”に

高度情報化社会を迎え、消費者が自ら情報を探し、比較し、評価できる時代となりました。こうした状況下において、消費者は製品・サービスの内容だけでなく、企業の対応を含めた比較や評価を行います。

また、コールセンターの応対品質がSNSなどを通じて拡散され、企業の業績に反映されることも少なくありません。顧客満足度や応対品質を直に評価されるコールセンターは、企業の“顔”と言えるでしょう。

コールセンターシステムは、全通話録音やCRMとの連携によって、コールセンターに寄せられる問い合わせや相談・苦情などの情報をかんたんに保存することができます。

さらに得られたデータの分析から次のアクションにつなげることもできるため、コールセンターシステムをフル活用することで、顧客満足度や応対品質向上のための“原資”が得られるというわけです。

コールセンターシステムの活用は、企業の評価を高く保つためのひとつの施策と言えるでしょう。

○オムニチャネル化が当たり前の時代

オムニチャネルとは、オンライン・オフラインを問わず、複数の顧客接点（＝チャネル）を連携させてシナジーを発生させ、顧客体験を高めつつビジネスの成長を促す取り組みを指します。本来はECにおける販売戦略ですが、顧客接点の多様化とともに他の分野でも使用されるようになりました。

オムニチャネル化にあたっては、どのチャネルからでも均一なサービスを提供するために、情報の共有と一元化が欠かせません。

さらに、複数の顧客接点を扱うために、業務効率の向上も必要になるでしょう。コールセンターシステムは電話を経由した顧客の情報を社内に共有するとともに、他のシステムと連携することで情報の一元化を促すことができます。もちろん、電話を軸とした業務の効率化においても有効なツールです。

○有事に備える分散化・多拠点化 

災害やパンデミックによる企業活動の停滞は、業績を下振れさせる原因となります。一方、有事の際でもサービスが提供できる企業は顧客からの信頼を強め、ブランド力を向上させることができるでしょう。こうした事情から「BCP対策」や「DR対策」を強化する企業が増えています。

災害やパンデミックを想定したBCP・DR対策としては「分散化」「多拠点化」が一般的です。コールセンターも例にもれず、分散化や多拠点化によって事業継続性を強化することができます。

ただし、そのためにはパソコンとインターネット回線があれば場所を選ばずに利用でき、すべての拠点を一元管理できるクラウド型コールセンターシステムの活用が前提となります。オンプレミス型の場合は拠点ごとにシステム構築が必要になり、費用と時間が膨大になるため、こうした体制を構築する場合には不向きといえるでしょう。

コールセンターシステムはクラウド型が主流

コールセンターシステムは、オンプレミス型とクラウド型がありますが、近年ではクラウド型が主流となりつつあります。ここでは、クラウド型の主なメリットを解説します。

○小規模からスピーディーに始められる

クラウド型コールセンターシステムは、数席規模～100席以上の大規模コールセンターにまで対応しています。とくに小規模コールセンターの構築時には、オンプレミス型よりも圧倒的に短い期間で本番運用が開始できます。

例えば、オンプレミス型コールセンターシステムを構築する場合、初期設定からユーザトレーニングまでを含めると本番稼働までの日数は最短でも2ヵ月程度です。一方、クラウド型であれば、「機器選定・搬入・実装」の手間がないため、1ヵ月以内で本番稼働を開始できることもあります。

○イニシャルコストが小さい

オンプレミス型コールセンターシステムの場合、社内にPBXを設置する必要があります。PBXは非常に高額な機器であり、数百万円以上の金額になることも珍しくありません。これに対してクラウド型コールセンターシステムでは、PBXもクラウドサービスとして利用できるため、調達にかかる費用が削減できます。また、その他の機器についても、オンプレミスと比較して導入にあたって必要なものが少ないため、2～3分の1程度の費用でおさまるケースもあります。

○スケーラビリティが高い

クラウド型コールセンターシステムには、契約変更のみで席数増減や機能の足し引きなどが柔軟に行えるという強みがあります。オンプレミス型の場合は、年単位の契約で席数や機能が縛られることもあり、変更には一定の費用と時間が必要です。これに対しクラウド型では1ヵ月単位で席数や機能追加が行えることから、スケーラビリティの高い環境を構築することができます。

○ランニングコストが低減できるケースも

「クラウド型コールセンターシステムは、オンプレミス型に比べてランニングコストが高い」と言われることがあります。たしかに、単純な月間利用料のみを比較すると、オンプレミス型に軍配があがるかもしれません。しかし、オンプレミス型コールセンターシステムには、PBXの保守費用や設定変更費用、機器トラブル対応費用などのコストが必要になります。クラウド型コールセンターシステムでは、サーバーなど、ほぼすべてのハードウェアがベンダーの所有物であることから、こうした費用は少額で済むことが大半です。

また、設定変更についても、オンプレミス型はその都度ベンダーにエンジニアを派遣してもらって作業する必要があるため、コストがかかります。クラウド型であればユーザ自身がブラウザ上の管理画面から簡単に設定を変えることができ、費用が発生しません。

これらを考慮すると、クラウド型コールセンターシステムのほうが総合的なランニングコストが小さくケースも少なくないのです。

システムの導入効果

では、実際の事例をもとに、コールセンターシステムの導入効果を紹介していきます。

○「少数精鋭」で「高効率」な運営が可能に

ファシリティマネジメント（※）のサービスを提供するA社では、商業施設のトラブルに関する手配代行業務を担うコールセンターを保有しています。しかし、コールセンターに使用されているPBXでは、着信時にすべての電話が一斉になる仕様となっていたため、このことがオペレーターの業務量に偏りを生じさせていました。

また、クライアント企業ごとにオープニングトークや業務上のルールが異なるため、間違えないようメモを取りながら応対を行っていたそうです。さらに、拠点間でリアルタイムに連携を取りながら運営することができなかったり、移転やレイアウト変更が難しかったりといった問題がありました。

A社はこうした状況を打破するために、クラウド型コールセンターシステムとCRMを連携させた新しい環境への移行を決定します。

クラウド型コールセンターシステムの導入後は、拠点間連携や移転がスムーズに行えるようになりました。また、CTI連携によってCRMに登録された顧客情報を入電前に確認できるようになり、業務効率化が進んだそうです。

さらに、稼働状況モニタリングでオペレーターの業務量の把握が可能になったことで、最適なリソース配置も実現しました。こうした変化が効率化と業務量の平準化につながり、少数精鋭でパフォーマンスの高いコールセンター運営を支えているそうです。

※企業が持つファシリティ（土地・建物・構築物・設備等）を、経営にとって最適な状態（コスト最小/効果最大）で保有・賃借・使用・運営が行えるように管理すること。

○顧客満足度向上、クレーム解決率向上

入院時の日用品レンタルサービスを手掛けるB社では、録音機能を持たないコールセンターシステムを使用していたところ、顧客との間で「言った・言わない」のトラブルがしばしば発生していたそうです。

また、顧客の問い合わせ履歴や属性情報を詳しく調べる術がなく、解決までに時間を要することも課題でした。

そこでB社は、通話録音が可能なクラウド型コールセンターシステムと自社開発のCRMを連携させた新しい環境にリプレイスすることにしました。

移行後は、着信時に顧客の情報を確認しながらスムーズに応対できるようになり、顧客から信頼を得やすい仕組みができあがったそうです。また、録音機能の活用により「言った、言わない」などのトラブルが解決できるようになりました。

○インサイドセールスの効率化

MAツールの開発・導入を手掛けるC社では、インサイドセールス業務を効率化するために、自社のMAツールとクラウド型コールセンターシステムを連携させています。

連携後は、クラウド型コールセンターシステムの「クリックトゥコール機能」によって架電業務が効率化されたほか、ヘッドセットの使用により両手が空いた状態で、顧客情報を確認しながら通話できるようになりました。また、クラウド型システムを採用したことで、テレワークや増席にも対応しやすくなりました。

○柔軟なテレワーク対応

コロナ禍をきっかけとして一気に広まったテレワークに対応しやすいことも、クラウド型コールセンターシステムの導入効果のひとつです。クラウド型はインターネット回線さえあれば、物理的な場所の制限を受けることはありません。

また、CRM・MA・SFAといった他の業務システムと連携することで、出社時と同様のデータアクセス・利便性が確保できることも強みです。テレワーク時でも、顧客情報・対応履歴・営業部門のデータなどが参照できるため、高品質な応対が可能です。

まとめ

ここでは、コールセンターシステムの基礎知識を解説しながら、導入効果や必要性についても紹介してきました。

コールセンターシステムは、顧客対応の改善に必要不可欠なツールです。ACDやIVR機能などの活用により、コールセンター業務を効率よく進めることができます。また、CTI連携で他システムと接続することで、顧客の状況を踏まえた高品質な対応が可能です。

さらに、現在の多様化したビジネス環境を考慮すると、クラウド型コールセンターシステムの採用がおすすめです。クラウド型であれば、インターネットとPCのみですぐに導入できるほか、利用状況に応じてコストや機能が調節できます。

コールセンターシステムの導入が顧客対応の改善だけでなく、業務効率化やテレワーク化にも役立つことがお分かりいただけたかと思います。電話窓口やコールセンターを単に設置しただけでは顧客対応の効率アップや品質を維持することは難しいものです。自社の置かれた環境や課題に合わせて、最適なコールセンターシステムの導入を検討しましょう。

＊コールセンターシステムについて、さらに学ぶ