「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

今回は代表番号への着信を担当者・部署の内線番号に直接電話をつなげる仕組みを実践してみます。

やってみたいこと

外線番号から、さらに担当者や部署の内線番号を指定できるようにします。

指定したい担当者や部署に直接電話をかけられるため、取り次ぎにかかる時間の削減を実現できます。
今回は、２つの方法をご紹介します。

・【標準版】BIZTELの「API連携IVR」を利用して、ダイヤルされた内線番号につなげる。
・【応用版】BIZTELの「音声認識IVR」を利用して、発話された部署や担当者の内線番号につなげる。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

【標準版】BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR

【応用版】BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成
・音声認識IVR

BIZTEL以外に必要なもの

・AmiVoice API

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

【標準版】動作の流れ

外線番号（API連携IVR）に着信した後に、さらに繋げたい内線番号をダイヤルするよう促すガイダンスを流します。内線番号をダイヤルすると、指定した内線番号へ転送されます。

このように、人を介することなく目的の個人へ取り次ぐことができます。

【標準版】設定の実践

対象メニュー：コールセンター ＞ IVR
新規作成の場合はIVRメニュー左上の「新規」ボタンを押下のうえ、ご設定ください。

1.　ダイレクトダイヤルイン設定（API連携IVRでのダイヤル入力）を作成

API連携IVRで、指定した入力パターンでダイヤルされるようにします。

1-1　「基本情報」の設定

各項目を以下の通り登録します。

■受付入力種別：ダイヤル入力
■受付ダイヤル最大桁数：４
■入力チェックパターン：/[1-3][0-9][0-9][0-9]|5004/

※電話端末内線（1000～3999）or グループ内線番号（5000番台）とする。
ここでは、担当者の内線番号が不明なときにグループ内線番号（5004）へつなぐことを想定しています。

1-2　「API連携設定」タブの設定

項目「URL」を以下の通り登録します。

・URL：response://
※APIリクエストしないようにする。

1-3　「APIレスポンス設定」タブの設定

①ダイヤルされた４桁の内線番号へ{DIGITS}で転送する設定

各項目を以下の通り登録します。
・レスポンスコード：200
・転送先：{DIGITS}

【注意事項】
・登録されていない内線番号、または起動していない電話端末の内線番号をダイヤルした場合は切断されますのでご注意ください。
・誤入力や誤認識を考慮して、リアルタイム音声合成機能を利用した内線番号の復唱によって、内線番号を確認してからのダイレクトインダイヤルも可能です。

②レスポンスコードが200ではない場合に操作ガイダンスに戻る設定

項目「選択時の動作」を以下の通り設定します。

・選択時の動作：操作ガイダンスに戻る

【応用版】動作の流れ

外線番号に着信した後に、繋ぎたい方の個人名や部署名の発話を促すガイダンスを流します。
発話することで、内線番号をダイヤルせずに指定の個人や部署へ転送できるため、取り次ぎなく発信することができます。

【応用版】設定の実践

1.ダイレクトダイヤルイン設定（音声認識）を作成

対象メニュー：コールセンター ＞ IVR

1-1「基本情報」「ガイダンス」「API連携設定」タブの設定

設定方法はこちらをご参照ください。

1-2「APIレスポンス設定」タブの設定

各項目を以下の通り設定します。

・レスポンスパターン：部署名称を判定する文字列を設定します。
今回は営業部、総務部、開発部へ転送するために、３つのレスポンスパターンを設定しました。

・ガイダンス形式：リアルタイム音声合成
発話内容の誤認識を考慮して、今回は転送先をリアルタイム音声合成で確認します。
確認ステップが不要の場合には、設定不要です。

・転送先：各部署用の確認IVR
転送部署に問題がないかを確認するIVR（ダイヤル入力）へ転送します。

2.はい・いいえ確認用のIVR（ダイヤルIVR）作成

設定方法は、こちらをご参照ください。
ここでは、以下の内容で設定を入れていきます。

・転送先に問題がない場合は『１』をダイヤルすると、指定の内線番号へ転送。

・それ以外の場合には『２』をダイヤルすると、ひとつ前のダイレクトダイヤルイン設定（音声認識）に戻る。

結果

外出先から内線番号を指定して直接社内の担当者や部署にかける方法を、【標準版】と【応用版】の２パターンでご紹介いたしました。どちらも人を介さずに電話をかけたい相手に直接発信することができるため、取り次ぎの手間を省略することができます。

また、外出先から内線電話を利用するような感覚で運用できるため利便性が向上されます。ぜひ、お試しください。

編集後記

今回は、代表番号へ着信した通話を担当の部署や担当者の内線番号にそのまま転送する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

今回はBIZTELとSMSサービスを連携し、コールセンターの混雑時にWebフォームへ誘導するためのSMSを送信するフローを構築してみます。

やってみたいこと

お客さまが状況を把握するためにコールセンターへお問い合わせいただいた際に、入電が集中しているとオペレーターに接続するまでに長い時間お待たせしてしまい、顧客満足度の低下につながってしまう。

そこでBIZTELとSMS配信サービスを連携し、ご希望されるお客さまに対して、電話以外に障害連絡フォームやお問い合わせフォームなどWeb窓口のURLをご案内することで早期受付をおこない、顧客満足度の低下を防ぎたい。

チャレンジャー

使用するツール ※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション

BIZTEL以外に必要なもの

・SMS FourS

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作イメージ

コールセンターにて待ち呼となったお客さまに、Webサイトのお問い合わせフォームへ誘導するガイダンスを流します。
SMS送信を希望するお客さまは「#」をプッシュすることで待ち呼から離脱します。その際、お問い合わせフォームのURLが書かれたSMSが現在架電している電話番号宛に送信されます。

設定の実践

全体の流れ

1.コールアクション連携の設定

外部サービスへAPIリクエストを送るための設定

2.ガイダンス登録

お待たせガイダンスとSMS送信時ガイダンスの登録

3.着信グループの作成

SMS送信時ガイダンスを流すための着信グループ作成

4.共通着信ルールの設定

待ち呼中に#を押した時に着信グループへ転送させる設定

5.コールセンターの設定

SMSを送信したいコールセンターにこれまでの設定を反映

設定手順

まずはBIZTELと、りーふねっと社のSMSサービス「SMS FourS」を連携させます。

はじめにSMS FourSで用意されているAPIにSMS送信リクエストを送る設定をします。

1-1：コールアクションの作成

①「コールアクション連携」の一覧画面右上の「新規」をクリックします。

②新規設定画面が開いたら、以下の通り設定します。

・コールアクション名：「SMS送信」などわかりやすい名称を入力
・ステータス：「有効」

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。
正常に保存されるとコールアクション連携の詳細画面が表示されます。

1-2：連携対象の設定

①詳細画面の上部に表示されている「連携対象」タブをクリックし、「編集」ボタンをクリックします。

②SMS連携を実行するすべての電話番号にチェックを入れます。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

1-3：「API連携」の設定

①詳細画面の上部に表示されている「API連携」タブをクリックします。

②画面上部タブの右下にある「新規」ボタンをクリックします。

③詳細設定画面が開きますので、次の通り入力します。

※赤字部分は連携対象ごとに修正が必要な個所です。

【実行順】

• 同じイベント種別の中で1から順に連番を選択します。

【判定評価パターン】

• SMS送信対象のBIZTELの電話番号を入力してください。半角数字のみで-は入れないでください。

【リクエストボディ】

• message=の次　SMSで送信する本文を入力してください。
• cp_userid=の次　API KEY IDを入力してください。
• Cp_password=の次　API KEY Password を入力してください。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

Ⓐお待たせガイダンス と ⒷSMS送信時に流すガイダンス の２つを用意し、「共通ガイダンス」に登録します。

・関連マニュアル　1.共通ガイダンスと個別ガイダンス

Ⓐお待たせガイダンス
通常のお待たせガイダンスにSMS送信の案内を追加しています。

<例>
お待たせして申し訳ございません。ただいま電話がたいへん混雑しております。オペレーターが空き次第順番にお繋ぎしますので、電話を切らずにそのままお待ちください。なお、Webサイトからのお問い合わせですと、お待ちいただくことなく、お問い合わせいただけます。携帯電話からおかけの方は、ショートメールでWebサイトのURLをお送りすることもできますので、ご希望される場合は電話機の♯ボタンを押してください。

ⒷSMS送信時に流すガイダンス
お待たせ中に＃ボタンを押した方に流すガイダンスです。

<例>
お電話いただいております携帯電話あてにショートメールを送信しました。ショートメールに記載のURLよりWebサイトにアクセスいただき、お問い合わせ内容をご入力ください。お問い合わせ内容を確認後、当社よりご連絡いたします。本日はお電話ありがとうございました。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

SMS送信時にガイダンスを流すための着信グループを設定します。
お客さまが待ち呼中に＃を押した時にこの着信グループへ転送させ、SMSを送信した旨のガイダンスを流します。

①着信グループ画面右上にある「新規」ボタンをクリックします。

新規登録画面が開きますので、以下の通り登録します。

・着信グループ名：「SMS送信時ガイダンス再生用」などわかりやすい名称を入力。
・内線番号：5000～5999の中で使用していない番号を入力。
・ダイヤルイン番号：「選択なし」

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。
正常に保存されると作成した着信グループの詳細画面が表示されます。

①画面上部の「個別着信ルール」タブをクリックします。
※タブがない場合は、右端にある 「V」をクリックすると表示されます。

②画面上部のタブの右下にある「新規」をクリックします。

③個別着信ルールの新規設定画面が表示されますので、以下の通り登録します。

・着信ルール名：「SMS送信時用」などわかりやすい名称を入力。
・着信ルール種別：「ガイダンス」を選択。
・ガイダンス名：2.ガイダンス登録 で設定した ⒷSMS送信時に流すガイダンス を選択します。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

3-3：着信設定

①同画面の上部 「着信設定」タブを開きます。

②「編集」をクリックし、以下の通り登録します。

・不在着信時ルール：「設定する」
　┗不在判定（秒）：「0」を入力
・応答不能時ルール：「個別に設定する」
・着信ルール：3-2：ガイダンスを流すための着信ルールの設定 で登録したSMS送信時用のルールを選択します。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。
これで、待ち呼中に＃を押した際に 、SMSを送信した旨をお伝えするガイダンスを流す動作ができるようになりました。

待ち呼中に#を押し、離脱した時の動作を設定します。

①画面右上にある「新規」ボタンをクリックします。

②共通着信ルールの新規設定画面が開くので、以下の通り登録します。

・着信ルール名：「待ち呼中＃選択」などわかりやすい着信ルール名を入力。
・着信ルール種別：「転送」を選択。
　┗転送先：3-1：着信グループの新規作成　で登録した着信グループを選択。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。これで、待ち呼中に＃を押した際に、SMS送信時のガイダンスを流すための着信グループへ転送できるようになりました。

5-1：ガイダンス設定

①SMS送信を行いたいコールセンターをクリックして詳細画面を開き、上部に表示される「ガイダンス」タブをクリックします。

②ガイダンス設定が表示されますので「編集」をクリックし、以下の通り登録します。

・受付種別：「おまたせガイダンス+保留音」
・初期ガイダンス：「14_CC_初期ガイダンス」
・お待たせガイダンス設定：「指定した間隔で次のガイダンスを流す」
　┗ 2.ガイダンス登録　で設定した Ⓐお待たせガイダンス を選択します。

・お待たせガイダンス間隔（秒）：任意の秒数を入力

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

5-2：待ち呼に入ったときの挙動設定

①コールセンター詳細画面の上部にある「着信設定」タブをクリックします。

②着信設定画面が表示されたら「編集」をクリックし、以下の通り登録します。
・待ち呼ダイヤル受付：「設定する」に変更
・着信ルール：4-1：共通着信ルールの設定 で作成した、待ち呼中＃選択用の着信ルールを選択

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

動作確認

実際にコールセンターの番号へかけて、「＃」で待ち呼から離脱するとSMSで障害連絡フォームURLが送信されることを確認します。

結果

SMS配信サービスと連携して、待ち呼中に電話以外の受付窓口（Webフォームなど）へ誘導する方法をご紹介しました。

SMS配信サービスと連携すると、お客さまのご用件を早期に受け付けできるだけでなく、お客さまが自己解決できる仕組みを提示できるため、応対品質の向上につながります。ぜひ、お試しください。

編集後記

今回は、SMSサービスとの連携を活用してコールセンターの混雑時にWebサイトへの誘導を実現する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

今回はIFTTTを利用して、コードをいじらずにコールバック予約受付業務の自動化を実現してみたいと思います。

やってみたいこと

• 営業時間外に電話をかけてきたお客さま向けに、コールバック予約受付機能をつくりたい
• お客さまが話した内容（折り返し先の電話番号などのコールバックに必要な情報）をGoogleスプレッドシートに自動で書き込み、書き込みが終わったらSlackで通知する
• 技術者ではない人でも簡単に、複数のWEBサービスと連携することができる仕組みをつくりたい

以上のことを踏まえ、BIZTELのコールアクション機能と、システム連携サービスのIFTTT（イフト）を利用してノーコードで実現可能な仕組みをつくってみたいと思います。

チャレンジ担当者紹介

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成
・API連携コールアクション
・音声認識IVR

BIZTEL以外に必要なもの

・IFTTT Pro
・AmiVoice API
・Google スプレッドシート
・Slack

※ 今回ご紹介する連携を行うためにはBIZTELのバージョンが3.3.0以上である必要があります。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の流れ

1. BIZTELに電話がかかってきたら、あらかじめIVRに登録しておいたガイダンスシナリオをもとに、自動音声でコールバック予約受付を開始。
   コールバック先の情報（用件や連絡先電話番号）をヒアリングし、テキスト化する。

2. 1で得た情報をWebプリケーションと連携するために、BIZTELのコールアクション連携設定でIFTTT側のWebhooksを呼び出す。

3.  IFTTT側のWebhooksが呼び出されたら以下のWebアプリケーションが実行される。
   • Googleスプレッドシートに、コールバック先の情報が挿入される
   • Slackにコールバック予約受付があったことを通知

設定の実践

■【IFTTT設定①】Applet（プログラム）を作成

IFTTTにて、お客さまが発話する内容をGoogleスプレッドシートに書き込み、書き込みが終わったらSlackで通知するApplet（プログラム）を作成していきます。

1.右上「Create」ボタンから作成開始

2.“If This”に「Webhooks」を追加

Webhooksサービスの「Receive a web request」を選択し、Event Name（名称は任意）を設定します。
Event Nameは「コールアクション連携」設定時に利用するので、メモしておきます。

3.“Then That”に「Google Sheets」を追加

3-1.Google Sheets サービスの「Add row SpreadSheet」を選択し、Connectをクリックして、IFTTTに操作を許可します。

3-2.情報を設定

• Spreadsheet name →スプレッドシートのファイル名
• Formatted row →スプレッドシートに挿入するデータを設定

※ BIZTELのコールアクションで指定する3つの値を設定する。受付日時・発信電話番号・詳細（名前や希望時間・用件）など。

4.“Then That”に「Slack」を追加

4-1.Slack サービスの「post to channnel」を指定し、ConnectをクリックしてIFTTTに操作を許可します。

4-2.情報を設定
「Which channel?」では通知先のチャンネルを設定し、タイトルとメッセージを指定します。

5.「Continue」をクリックして、Appletタイトルを設定して終了します。

■【IFTTT設定②】Webhookで呼び出すURLを確認する

Webhooksトリガーのページに移動し、「Documentation」をクリックします。

ここから、PostのリクエストURLを確認します。

このリクエストURLはBIZTEL側の「コールアクション連携」設定時に必要となるため、メモしておいてください。

　※{event}はWebhooksで設定したEvent Nameが入ります。

■【BIZTEL設定】

1.コールバック受付IVR（音声認識連携IVR）を作成

お客さまが発話する音声（コールバックの受付に必要な情報）をテキスト化し、お客さまに発話内容を音声でご確認いただくための設定をします。

1-1.ガイダンス設定やAPI連携設定を行います。

※設定方法については、こちらをご参照ください。

1-2.APIレスポンス設定

お客さまが発話した内容（コールバック予約の受付に必要な情報）を変数{CODE1}に格納します。

2.はい・いいえ確認IVR（ダイヤルIVR）作成

1で流れた音声内容に問題がないかをお客さまに回答（意思表示）していただくための設定を行います。

　　※設定方法については、こちらをご参照ください。

この設定により、内容に問題なければ切断され、間違いがあれば再度コールバック受付IVRへ転送される挙動となります。

3.コールアクション連携設定

着信切断時に、指定した情報をWebアプリケーションに連携するために、IFTTTのWebhooksを呼び出す設定を行います。
URLには「【IFTTT設定②】Webhookで呼び出すURLを確認する」で取得したPostのリクエストURLを設定し、
リクエストボディには、「Google Sheets」の項目：Formatted rowで指定した変数にそれぞれ値※を設定していきます。

※このイベントが実行された時刻{DATE}、発信元電話番号{TEL}、コールバック受付IVRでお客さまが発話した内容{7006_CODE1}

これで、着信切断時にWebhooksのイベントを呼び出し、指定した値を連携することが可能です。

■動作確認

試しに該当のコールバック予約受付用の電話番号に架電し、切断時にGoogleのスプレッドシートにコールバック受付内容が追加され、Slackに通知されることを確認します。

①Googleスプレッドシートにデータが挿入されることを確認

②Slackに通知されることを確認

結果

IFTTTを利用することで、GoogleスプレッドシートやSlackなど各WebサービスのAPI仕様を調べる必要なく、BIZTELコールアクション設定だけで、BIZTELと複数のWebサービスを連携することができました。

今までWebサービスとの連携を試したことがない方も、是非お試しください。

編集後記

今回は、IFTTTを使ってコードをいじらずにコールバック予約受付業務を自動化する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

今回はBIZTELとZendeskを連携して、着信時に自動でチケットを発行し、ポップアップ表示する仕組みを作ってみたいと思います。

やってみたいこと

• 着信時に自動的にZendeskのチケットを新規作成し、そのチケットをポップアップ表示させる
• BIZTELの機能「コールアクション連携」（※オプション）と、アカウントの「APIカスタム項目」タブを利用して実現する

チャレンジ担当者紹介

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション

BIZTEL以外に必要なもの

・Zendesk（詳細な条件についてはお問い合わせください）

動作の流れ

1. 着信時に、お客さまの電話番号からZendeskの顧客IDを特定する
2. Zendeskでチケットが自動的に新規作成され、特定した顧客IDと紐づけられる
3. 着信中のBIZTELアカウントに対して、Zendesk画面上で自動作成されたチケットをポップアップ表示させる

設定の実践

2026年6月のZendeskのOAuth認証仕様変更に伴い、BIZTEL バージョン3.14.0のリリース前後で設定方法が異なります。

ご利用の環境に応じて、以下の手順をご確認ください。
BIZTELバージョン3.14.0は、2026年7月中のリリースを予定しています。

◆Zendesk管理画面での事前準備

Zendesk OAuth仕様変更後 かつ BIZTEL 3.14.0リリース前の設定方法（APIトークン認証）

ZendeskのOAuth仕様変更後、BIZTELバージョン3.14.0がリリースされる前の期間は、APIトークン認証による設定が必要です。

APIトークンの発行

1. Zendesk管理センターで「アプリおよびインテグレーション」＞「API」＞「Zendesk API」を開き、「APIトークンを追加」をクリックします。

2.任意の文字列を入力したら、保存をクリックし、発行されたAPIトークンを控えておきます。発行されたAPIトークンは後続の「BIZTEL管理画面での設定」で使用します。

BIZTEL 3.14.0リリース以降の設定方法（OAuth認証／Refresh Token Rotation対応）

BIZTELバージョン3.14.0リリース以降は、ZendeskのRefresh Token Rotation方式に対応したOAuth認証を利用できます。

OAuthクライアントの作成

1.Zendesk管理センターで「アプリおよびインテグレーション」＞「API」＞「OAuthクライアント」を開きます。

2.「OAuthクライアント」タブを選択し、「OAuthクライアントを追加」をクリックし、以下の内容を設定します。

◆BIZTEL管理画面での設定

1.BIZTEL管理画面にて「OAuth連携設定」を作成（BIZTEL 3.14.0リリース以降の設定方法）（※2）

※2 ステップ1の設定は、BIZTEL バージョン3.14.0以上をご利用の場合のみ必要です。

ZendeskとAPI連携するために、こちらの「1.OAuthアカウントの設定」を参照しながら、BIZTEL管理画面上でOAuthの連携設定を作成します。

• Zendesk OAuthアカウント登録
• Zendesk アクセストークンの取得

2.BIZTEL管理画面へZendeskアカウントIDを登録する

BIZTELアカウントとZendeskアカウントを関連付けるために、BIZTEL管理画面にて紐付け設定を行います。

①Zendesk管理画面で、ZendeskのアカウントIDを確認します（下図の赤線部分）。

②BIZTEL管理画面で、BIZTELのアカウントに対して上記で確認したZendeskのアカウントIDを設定します。

（対象画面）
BIZTEL管理画面＞メニュー「アカウント」＞アカウント＞対象のアカウントを選択＞『APIカスタム項目タブ』にZendeskアカウントIDを登録

3.BIZTEL管理画面にてコールアクション設定を登録

本記事ではOAuth認証を利用した設定例を掲載しています。

BIZTEL 3.14.0リリース前の環境で「APIトークン認証」を利用する場合は、各API設定の「API連携種別」および「リクエストヘッダ」の設定が異なります。
各設定例の補足をご参照ください。

a. 顧客発信電話番号を条件として顧客IDを検索し、顧客IDを取得する処理
b. 着信時に自動で新規チケットを作成し、チケットと顧客IDを紐づける処理
c. 着信中のアカウントにチケットをポップアップ表示させる処理

＜説明＞
a.着信時にお客さまの発信電話番号を条件として顧客情報を検索し、該当する顧客IDを変数に格納

b.着信時に自動で新規チケットを作成する
上記a.で取得したZendeskの顧客IDとチケットを紐づけ、作成したチケットIDを変数に格納します。

c.着信中のアカウントにチケットをポップアップ表示させる
着信中のBIZTELアカウントのZendeskIDは、変数 { ACCOUNTVALUE_ID } から取得します。
※「BIZTEL管理画面＞アカウント＞APIカスタム項目」で設定した変数

◆注意事項

動作対象のコールセンター＞ガイダンスの受付種別が「呼出音」の時はポップアップさせることはできませんので、「保留音」か「おまたせガイダンス＋保留音」を設定してください。

◆動作確認

BIZTEL着信時に、Zendesk上で自動的に新規作成されたチケット画面がポップアップ表示されることを確認します。

結果

BIZTELの「APIカスタム項目」を利用することで、BIZTELアカウントとZendeskアカウントを紐づけることが可能です。

この機能と「コールアクション連携」を組み合わせて利用することで、着信中のBIZTELアカウントに対して、Zendesk画面にてチケットを自動作成＆ポップアップ表示が出来るようになりました。

ZendeskとBIZTELをご利用の方はぜひお試しください。

編集後記

今回は、着信時にZendeskのチケットを自動で作成しポップアップ表示する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

今回は、BIZTELの「API連携コールアクション」と「音声認識サービス履歴連携」を活用して、通話内容をSalesforceに自動で記録する仕組みを作っていきます。

設定の一部は「BIZTEL API使ってみた Vol.6」と重なるところがありますので、こちらの記事も参照しながらご覧ください。

やってみたいこと

コールセンターでは、お客さまとの通話が終わった後にその内容をSalesforceなどのCRMへ記録するオペレーションを組んでいるところが多いと思います。

ですが、手動で通話内容を書き起こして入力するのは非常に手間になります。

そこで終話後、その内容を音声認識でテキスト化し、Salesforceに自動で記録する仕組みを作ってみたいと思います。

チャレンジ担当者紹介

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識サービス連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API

※ なお今回の連携設定において、Salesforce上に音声テキストの解析結果を記録するためには、BIZTELのバージョンが3.5.0 以上である必要があります。
※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の流れ

記録する内容は以下の通りです。

• 発信電話番号
• 着信電話番号
• 着信アカウント名
• 着信内線番号
• 通話開始日時
• 通話終了日時
• 通話時間
• 録音再生URL
• 音声テキスト解析結果

設定の実践

Salesforceでの事前準備

1. Salesforce管理画面でアプリケーション設定

●Salesforceのアプリケーション作成

●作成したアプリケーションの鍵情報を確認
　※設定手順は こちら の「設定の実践　 1.Salesforce設定準備」を参照してください。

2.Salesforce管理画面でカスタム項目追加

●通話録音の再生リンクを表示するためのカスタム項目をSalesforceの活動履歴に追加
　※追加方法は こちら の「2.2 カスタム表示ラベルの作成」を参照してください。

BIZTEL管理画面の設定

1. BIZTEL管理画面でOAuth設定

●OAuthアカウント登録

●アクセストークンの取得
　※設定方法は こちら の「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」を参照してください。

2. BIZTEL管理画面でコールアクション設定

●コールアクション機能に対して以下の設定を追加していきます。

• お客さま電話番号からSalesforceの顧客レコードを特定する処理
• 特定した顧客レコードの活動履歴に、通話情報や音声テキスト解析の結果を記録する処理

また、特定した顧客レコードの種別が「リード」「取引先」「取引先責任者」のどれにあたるかという判定も行います。

2.1. Salesforce上のリード・取引先・取引先責任者に対して、お客さま電話番号を用いて検索を行い、最初にマッチした顧客レコードの「レコードID」と「オブジェクトの種類」を取得する処理を設定します。

2.2.特定された顧客レコードの活動履歴に、通話情報や音声テキスト解析の結果が記録されるように設定します。

特定した顧客レコードのオブジェクト種類により記録するためのAPIが異なるため、次のようにオブジェクト種類別の設定を実施します。

オブジェクト種類が「リード」あるいは「取引先責任者」の場合の記録処理設定

オブジェクト種類が「取引先」の場合の記録処理設定

オブジェクト種類が「リード」「取引先」「取引先責任者」以外の場合の記録処理設定

2.3. 上記の設定を行うことで、通話終了後、顧客レコードの活動履歴に通話情報（※）や音声テキスト解析の結果が記録されます。
また通話履歴再生リンクを押下することで、録音した通話内容が再生・ダウンロード可能です。

※以下の通話情報が記録されます。

• 発信電話番号
• 着信電話番号
• 着信アカウント名
• 着信内線番号
• 通話開始日時
• 通話終了日時
• 通話時間

結果

「API連携コールアクション」を用いて、Salesforceの活動履歴に通話情報や音声テキスト解析の結果を記録することが出来ました。

自社の運用に合わせながら簡単に設定できますので、ぜひお試しください！

編集後記

今回は、音声認識した通話内容をSalesforceに自動で記録する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

今回は気象庁の「天気予報API」を用いて、特定の番号へ電話をかけた際に天気予報を読み上げてくれる仕組みを作っていきます。

チャレンジ担当者紹介

やってみたいこと・実現したいこと

天気予報を読み上げてくれるダイヤルを作ってみます。
作成したダイヤルにかけると、あらかじめ設定した地域のその日の天気を確認できるイメージです（今回は東京都を例に作成します）。

★役立つシーン：
今回は基本編として、天気の情報を取得して音声で流すところまでの仕組みをご紹介しますが、予報をもとに音声ガイダンスを変えるといった活用が可能です。

例えば、飲食店などでの利用において あらかじめ店舗地域の天気を確認し、自動音声で雨の日は限定のサービスをご案内する、晴れの日はテラス席を案内する、などの対応に役立てることができます。

使用するツールと動作の流れ

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・気象庁の天気予報API （※）

※ 気象庁の公開サイトが情報源となっており、今後のサービス継続提供等を保証するものではないことをご理解・ご了承ください。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

実現したい動作の流れ

対象の番号にダイヤルをすると、東京都の天気を教えてくれます。

設定の実践

BIZTELのAPI連携IVR（最近個人的にAPRと呼んでいます）を用いて設定します。

1.IVRの作成

対象マニュアル：1.IVRの新規作成

天気予報のIVRを作成します。『API連携を利用する』は『選択する』を選んでください。
このとき、ダイヤルイン番号（電話番号）も一緒に割り当ててしまいます。

2.タブ：「API連携設定」にURLを記載

対象マニュアル： 2.API連携IVR

[1] URL：画像内で記載しているURLは、東京地方の天気予報を教えてくれる気象庁のURL（※）です。
https://www.jma.go.jp/bosai/forecast/data/forecast/130000.json

URLの内容を変えると、対象地域の変更や、天気以外の情報（大雨情報・地震情報など）を設定できます。

[2] 受付入力種別：今回は『入力なし』としています。IVRのダイヤル入力を行わないため、対象の番号に架電をするとすぐにガイダンスが流れる仕組みになっています。

今回、上記以外の項目はデフォルトのままとしていますが、必要に応じて設定変更を行ってください。

3. タブ：「APIレスポンス」でレスポンスルールを設定する

[1]変数抽出パターン：読ませたい部分を抽出できるように正規表現で内容を記載します。

[2]音声合成テキスト：抽出した変数と固定で読み上げたい文言を入力します。

4.電話してみる

対象の電話番号にかけてみて、天気予報が聞ければ完成です！

結果

天気を教えてくれるダイヤルの完成です！
今回はそれほど複雑な内容ではないので、設定の時間もかからないかと思います。ぜひ試してみてください。

振り返り・まとめ

■つまずきやすいポイントなど

正規表現がちょっと難しいです。
入手できるJsonは往々にして可変不能（開発済み）であることが多いので、きちんと抽出範囲を合わせてあげて、読む部分をもっと増やしてあげるのが良いかもしれません。

■ひとことコメント

今回は、ひとまず簡単な仕組みを作ってみました。
次回は、この仕組みを使ってどんなことができるのか、試行錯誤する部分も含めて応用編を記事にする予定です！

編集後記

今回は気象庁の天気予報APIを使って、特定の番号に電話をかけると天気を読み上げてくれる、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

今回はSalesforceとの連携により、入電時に登録情報を参照してコールセンターでの受付対応を変化させてみます。

チャレンジ担当

やってみたいこと

内容としてはBIZTEL APIブログの2回目でAWS DBと連携して実現したものに近いです。
今回は、弊社ユーザさまでの利用実績が多いSalesforceと連携し、登録情報によってコールセンター動作の挙動を変える、自動化の仕組みにチャレンジしました。

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

※ ビジネスフォンプランでもご利用いただける場合がございます。詳細な条件についてはお問い合わせください。

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce

実現したい動作

1. SalesforceのVIP顧客情報の登録有無によって、BIZTELの外線番号（1番号）への着信を以下2つの窓口に割り振り、応対できるようにする。 　　

①一般用窓口（内線：7801） 　　
②VIP用窓口（内線：7802）

2. BIZTELとSalesforceとの連携はOAuthを利用する。

3. 一般用窓口（内線：7801）に着信したお客さまには、音声合成利用して以下のガイダンスを流し、キューイング（待ち呼）させる。
ガイダンス：「登録が確認できませんでした。担当者におつなぎします」

4. VIP用窓口（内線：7802）に着信したお客さまには、音声合成を利用して以下のガイダンスを流し、キューイング（待ち呼）させる。
ガイダンス：「Salesforce登録のお客さま名」＋「担当者におつなぎしますのでしばらくお待ちください」

設定の実践

全体の工程としては、大きく分けて以下３項目です。

【1】Salesforce設定準備

・アプリケーションの作成
・作成したアプリケーションの鍵情報を確認

【2】BIZTELでのOAuth設定

・OAuthアカウント登録
・アクセストークンの取得

【3】BIZTELでのIVR設定

・IVRの作成
・API連携設定の編集
・一般用と VIP用の窓口2つのAPI処理を設定

 ではここから、上記の項目で行った詳細な手順をご紹介していきます。

1.Salesforce 設定準備

SalesforceのOAuth認証の設定を行うには、こちらの「1.2 SalesforceのOAuth認証の設定を行う」を参照してください。

2.BIZTELでのOAuth設定

BIZTEL 対象マニュアル： 1.OAuthアカウントの設定

①BIZTEL管理画面にシステム管理者でログインしたうえで、「連携オプション」から「OAuthアカウント登録」を選択し、画面右上の方にある「新規」をクリックしてください。

「OAuthアカウント登録」画面が表示されるので、下の図のように設定します。

[1]　左側のメニューバーにある「連携オプション」から「OAuthアカウント管理」をクリック
[2]　「名称」を任意で設定
[3]　「クライアントID」に「Salesforce:コンシューマ鍵」を、「クライアント・シークレット」に「Salesforce:コンシューマの秘密」をそれぞれ入力
[4]　環境に応じた「認可URL」「アクセストークンURL」を設定

環境① 本番環境（環境③に該当しない場合）
認可URL：https://login.salesforce.com/services/oauth2/authorize
アクセストークンURL：https://login.salesforce.com/services/oauth2/token

環境②：Sandbox
認可URL：https://test.salesforce.com/services/oauth2/authorize
アクセストークンURL：https://test.salesforce.com/services/oauth2/token

環境③：My Domain 有効化＋login.salesforce.com 禁止時　※本番・Sandbox共通
認可URL：https://<yourDomain>.my.salesforce.com/services/oauth2/authorize 
アクセストークンURL：https://<yourDomain>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

[注]：lightning.force.comドメインは「Salesforce の画面表示用 URL」であり、OAuthの認可／トークン取得には使えません。URL に lightning.force.com が含まれていないことをご確認ください。

[5]　設定が完了したら「保存」をクリック
　　※今回、赤枠で囲っている箇所以外の部分はデフォルトの設定で大丈夫です。

②「OAuthアカウント登録」を完了後、登録内容が表示されます。

その画面の下部にある、「トークン取得」をクリックしてください。
認証設定に問題が無ければ「アクセストークン取得状態」箇所が「取得済み」の表記に変わります。これで設定完了です。

3.BIZTELでのIVR設定

対象マニュアル：1.IVRの新規作成

いよいよここからが大詰めのIVRの挙動設定箇所となります。

BIZTELコールセンターの仕組みを簡単にご説明しますと、IVRや各窓口に内線番号（必要に応じて外線番号）を割り当て、設定を入れるようになっています。

①BIZTEL管理画面で「コールセンター」の「IVR」画面で「新規」をクリックし、赤枠内の項目を設定します （下図参照）。

[1]　「IVR」名・「内線番号」をそれぞれ任意で設定
[2]　「ダイヤルイン番号」は着信用外線番号を設定
[3]　「API連携を利用する」の箇所は「選択する」を設定　※重要
[4]　設定後、「保存」をクリック

②保存後、以下の図のように先ほど作成したIVRの設定画面が表示されますので、「API連携設定」のタブを選択してください。

③「API連携設定」で編集をクリックし、下の図のように赤枠内をそれぞれ設定してください。

[1]　「API連携種別」は「OAuth」を選択
[2]　「OAuthアカウント」は先ほどの【BIZTELでのOAuth設定】で登録したアカウントを選択
[3]　「URL」にはSalesforceが提供しているAPIを設定　※注
[4]　「メソッド」には利用するHTTPメソッドを選択　※今回はHTTP GET
[5]　「受付入力種別」は「入力なし」を選択
[6]　設定が完了したら「保存」をクリック
　　※「リクエストヘッダ」〜「リクエストエラー時の動作」部分は任意で設定（今回はデフォルト設定）

※注：今回利用したSalesforceのAPIは以下のような内容で、HTTP　GET用のものです。Salesforce内を電話番号で検索をし、「取引先責任者」の「ID・名前・電話番号」を戻り値として返す設定を入れました。

{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v50.0/search/?q=FIND {{TEL}} IN PHONE FIELDS RETURNING Contact(Id, Name, Phone)

URLの“ｖ50.0”の箇所は利用しているSalesforce APIバージョンに合わせてください。
また、今回利用した「取引先責任者：Contact」以外にも、例えば「取引先：Account」などを指定することも可能ですので、適宜変更してみてください。

④「APIレスポンス設定」のタブを選択し、「新規」をクリックしてAPIで取得した内容ごとの処理を設定します。
※以下、Salesforceに登録が無い場合とある場合の2パターンの設定例をご紹介します。

パターン1：Salesforceに登録が無い場合

参考画像

パターン2：Salesforceに登録がある場合

参考画像

結果

ここまでの設定により、

①BIZTELへの着信時にSalesforce上で発信元番号の検索を行い、
②Salesforce上に登録が無ければ一般用窓口（内線：7801）に着信させ、
③登録があればSalesforceから取得したお客さまのお名前を音声合成で流し、VIP用窓口（内線：7802）に着信させる

という動作を実現することができました！

振り返り・まとめ

今回のような振る舞いの他にも、Salesforceオブジェクト内の値で優先判断を行う、 FAQテキストを渡して音声合成で流すなど、さまざまなアイデアに応用できると思います。 クラウドPBXのBIZTELと外部システムとの連携によるコールセンター業務の自動化・効率化の一案として、本ブログがBIZTELをご利用中のユーザさま、コールセンターシステムの刷新をご検討中の企業さまにとって、少しでも参考になりましたら幸いです。

今回、担当者より「ブログの記事を頼むよ」と依頼された際は困惑しましたが、PHPの正規表現ってどうだっけ？SalesforceのAPI何があったっけ？と復習をしながら、なんとか無事完了することができました。

ひと昔前までは、上記の自動化を実現するとなると個別開発が必要となり、数か月（場合によると1年）単位のプロジェクトで多額の費用が掛かり、多くのプログラマが関与していたと思います。
それが今だと各社提供のAPIを組み合わせるだけで、システム連携が比較的簡単に構築できるようになり、あらためて「クラウドの力ってすごいな～」と実感しました。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

編集後記

今回はSalesforceとBIZTELを連携することで、自社の顧客データベースを参照し、登録の有無に応じて対応を変化させる仕組みを実践しました。

この「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後もさまざまな機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら：

今回はGoogle Sheets APIと連携し、対応履歴の自動作成の仕組みを行っていきます。

チャレンジ担当者紹介

背景

開発部門では、営業時間外に社内から問い合わせがあった場合、対応履歴を管理台帳にまとめています。問い合わせを受けた人が、BIZTELの通話履歴画面の情報を基に手動で台帳記入を行っています。
時刻・通話時間・発信者・応答者だけではなく、録音ファイルを聞いて通話概要も記入しているため、対応履歴の作成業務に工数がかかってしまっていることが課題です。

今回やってみたいこと、実現したいこと

今回は、BIZTELとGoogleスプレッドシートを使って対応履歴の作成業務の効率化を実施してみたいと思います。
具体的には、通話終了後にGoogle Workspaceと連携してGoogleスプレッドシートに以下を自動記録する仕組みを作っていきます。

• 『いつ・誰が・どのくらいの時間』電話対応を行ったのか
• 音声認識の結果（通話内容のテキスト）

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約　※

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・AmiVoice Cloud Platform
・Google Sheets API
・Google スプレッドシート

※ ビジネスフォンプランの場合はオプションで通話録音のご契約が必要です。
詳細な条件についてはお問い合わせください。

実現したい動作

BIZTELに電話がかかってきたら、いつもと同じように通話を開始します。
通話が終了すると、Google Sheets APIを使って指定したGoogleスプレッドシートに
「いつ・誰が」など通話に関する情報や、テキスト化された通話内容が自動で記録されます。

設定の実践

Google Sheets APIの事前準備

①OAuthクライアントの作成

Google Cloud Platform にアクセスし、OAuthクライアントを作成します。

②Google Sheets APIの有効化

Google Sheets APIを有効にします。

③Google スプレッドシートの準備

対応履歴用のスプレッドシートを準備します。
反映させたい項目名をセルに入力します。

BIZTEL管理画面の設定

①OAuthアカウントの登録

対象マニュアル： 1.OAuthアカウントの設定

Google側で発行したOAuthクライアントIDとOAuthクライアントシークレットを、以下のとおり登録します。

BIZTEL管理画面 ＞ メニュー「連携オプション」 ＞「OAuthアカウント登録」 ＞ 右上「新規」
『クライアントID』へ『OAuthクライアントID』を入力
『クライアント・シークレット』へ『OAuthクライアントシークレット』を入力

②コールアクション連携の設定

対象マニュアル：1.コールアクション

BIZTEL管理画面　＞メニュー「連携オプション」　＞「コールアクション連携」
右上「新規」＞「コールアクション名」を記入　＞「保存」
タブ「API連携」 ＞ 新規

音声認識サービス連携完了後に
指定したスプレッドシートに対して、通話履歴情報が記録されます。

結果

設定後にテストコールを実施し、以下の情報をGoogleスプレッドシートに
自動記録させることに成功しました！

• 通話開始時間
• 発信電話番号
• 着信電話番号
• 応答した内線番号
• 応答したアカウント名
• 通話時間
• 音声認識結果
• 録音ファイルURL

音声認識結果も連携でき、録音ファイルを都度確認することなく、
通話内容のテキストが自動的に反映されるため、入力の手間を省くことができます。

もし音声認識結果でわからないところがあれば、録音ファイルURLで確認することも可能です。
対応の状況がこのファイル１つで把握可能となったチャレンジでした。

振り返り・まとめ

今まで人の手で管理していたことが、APIと連携することで自動入力での管理が実現でき、ミスなく作業効率を向上させることに成功しました。
これにより他の業務へ従事する時間を増やすことができ、業務改善にもつながります。

同じような業務で困っている方は是非、ご活用ください。

編集後記

今回の「BIZTEL API使ってみた」は、Google Sheets APIと連携し、対応履歴を自動的に作成する仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

「BIZTEL API使ってみた」ではこのように実際にBIZTELの利用者が思いついた業務改善のアイデアを、読者のみなさまが簡単に設定・実現できるよう、これからもさまざまな機能を紹介していく予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

この記事は「BIZTEL API使ってみたVol.4 コールバック受付IVR機能で混雑時の対応を自動化」の続きとなる記事です。まだお読みでない方は前編からご覧いただければと思います。

前編はこちらから

BIZTEL設定

では、ここからは実際にIVRの設定を行い、コールバック受付が可能な状態にします。
IVRの中で使用する各種ガイダンス（アナウンス）および着信ルールは個別設定を使用するものとします。

注意事項として、内線番号は数字の大きい方から設定していく必要があります。
（ここでは7493から作り始め、7480が最後になるように設定してください）

以下、内線番号が多いため各番号まで飛べるリンクを設置しています。ご活用ください。

内線番号一覧へ

• IVR種別：API連携IVR
• 初期ガイダンス：オープニングアナウンス
• 操作ガイダンス：無音ダミー
• 操作ガイダンス再生回数：1
• 操作エラーガイダンス：無音ダミー
• 操作エラー回数：1
• エラー回数到達時の動作：何もしない
• 終了ガイダンス：IVRエラー終了

内線番号一覧へ

• IVR種別：標準IVR
• 初期ガイダンス：選択なし
• 操作ガイダンス：連絡先確認アナウンス
• 操作ガイダンス再生回数：1
• 操作エラーガイダンス：IVRエラー
• 操作エラー回数：1
• エラー回数到達時の動作：何もしない
• 終了ガイダンス：IVRエラー終了

ダイヤル設定1：転送先7482
ダイヤル設定3：転送先7486
ダイヤル設定9：操作ガイダンスに戻る

内線番号一覧へ

• IVR種別：API連携IVR
• 初期ガイダンス：選択なし
• 操作ガイダンス：無音ダミー
• 操作ガイダンス再生回数：
• 操作エラーガイダンス：無音ダミー
• 操作エラー回数：1
• エラー回数到達時の動作：何もしない
• 終了ガイダンス：IVRエラー終了

内線番号一覧へ

• IVR種別：標準IVR
• 初期ガイダンス：選択なし
• 操作ガイダンス：連絡先電話番号確認アナウンス
• 操作ガイダンス再生回数：1
• 操作エラーガイダンス：IVRエラー
• 操作エラー回数：3
• エラー回数到達時の動作：何もしない
• 終了ガイダンス：IVRエラー終了

ダイヤル設定1：転送先7484
ダイヤル設定3：転送先7486
ダイヤル設定9：転送先7482

内線番号一覧へ

• IVR種別：API連携IVR
• 初期ガイダンス：選択なし
• 操作ガイダンス：無音ダミー
• 操作ガイダンス再生回数：
• 操作エラーガイダンス：無音ダミー
• 操作エラー回数：1
• エラー回数到達時の動作：何もしない
• 終了ガイダンス：IVRエラー終了

内線番号一覧へ

• IVR種別：API連携IVR
• 初期ガイダンス：選択なし
• 操作ガイダンス：無音ダミー
• 操作ガイダンス再生回数：
• 操作エラーガイダンス：無音ダミー
• 操作エラー回数：1
• エラー回数到達時の動作：何もしない
• 終了ガイダンス：IVRエラー終了

内線番号一覧へ

• IVR種別：API連携IVR
  
• 初期ガイダンス：選択なし
  
• 操作ガイダンス：無音ダミー
  
• 操作ガイダンス再生回数：1
  
• 操作エラーガイダンス：無音ダミー
  
• 操作エラー回数：1
  
• エラー回数到達時の動作：何もしない
  
• 終了ガイダンス：IVRエラー終了

内線番号一覧へ

• IVR種別：API連携IVR
• 初期ガイダンス：選択なし
• 操作ガイダンス：無音ダミー
• 操作ガイダンス再生回数：1
• 操作エラーガイダンス：無音ダミー
• 操作エラー回数：1
• エラー回数到達時の動作：何もしない
• 終了ガイダンス：IVRエラー終了

内線番号一覧へ

• IVR種別：標準IVR
• 初期ガイダンス：選択なし
• 操作ガイダンス：連絡先電話番号確認アナウンス
• 操作ガイダンス再生回数：1
• 操作エラーガイダンス：IVRエラー
• 操作エラー回数：3
• エラー回数到達時の動作：何もしない
• 終了ガイダンス：IVRエラー終了

ダイヤル設定1：転送先7489
ダイヤル設定3：転送先7486
ダイヤル設定9：転送先7487

内線番号一覧へ

• IVR種別：API連携IVR
• 初期ガイダンス：選択なし
• 操作ガイダンス：無音ダミー
• 操作ガイダンス再生回数：1
• 操作エラーガイダンス：無音ダミー
• 操作エラー回数：1
• エラー回数到達時の動作：何もしない
• 終了ガイダンス：IVRエラー終了

内線番号一覧へ

• IVR種別：API連携IVR
• 初期ガイダンス：選択なし
• 操作ガイダンス：無音ダミー
• 操作ガイダンス再生回数：1
• 操作エラーガイダンス：無音ダミー
• 操作エラー回数：1
• エラー回数到達時の動作：何もしない
• 終了ガイダンス：IVRエラー終了

内線番号一覧へ

• IVR種別：API連携IVR
• 初期ガイダンス：選択なし
• 操作ガイダンス：無音ダミー
• 操作ガイダンス再生回数：1
• 操作エラーガイダンス：無音ダミー
• 操作エラー回数：1
• エラー回数到達時の動作：何もしない
• 終了ガイダンス：IVRエラー終了

内線番号一覧へ

• IVR種別：API連携IVR
• 初期ガイダンス：選択なし
• 操作ガイダンス：無音ダミー
• 操作ガイダンス再生回数：1
• 操作エラーガイダンス：無音ダミー
• 操作エラー回数：1
• エラー回数到達時の動作：何もしない
• 終了ガイダンス：IVRエラー終了

内線番号一覧へ

• IVR種別：API連携IVR
• 初期ガイダンス：選択なし
• 操作ガイダンス：無音ダミー
• 操作ガイダンス再生回数：1
• 操作エラーガイダンス：無音ダミー
• 操作エラー回数：1
• エラー回数到達時の動作：何もしない
• 終了ガイダンス：IVRエラー終了

結果

設定が完了したら、動作の確認をします。
フロー図どおりに操作が行われ、ガイダンスが流れたら問題なく動作していることになります。
※kintone側にも情報が反映されていることも併せてご確認ください。

振り返り・まとめ

今回はBIZTEL コールバック受付IVR機能を使って、オペレーターが30秒応答できなかった場合に自動的にIVRに転送し、受け付けたお客さまの情報をkintoneに保存する、というオペレーションを設定しました。

編集後記

今回の「BIZTEL API使ってみた」は、BIZTELのコールバックIVR機能を使い、混雑時のコールバック対応の一部を自動化する仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

「BIZTEL API使ってみた」ではこのように実際にBIZTELの利用者が思いついた業務改善のアイデアを、読者のみなさまが簡単に設定・実現できるよう、これからもさまざまな機能を紹介していく予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

今回はコールセンターの混雑時に、お客さまの連絡先をお伺いして後で折り返し対応を行う際の簡略化を行っていきます。

チャレンジ担当者紹介

今回やってみたいこと、実現したいこと

テレビショッピングの注文受付などのように、一瞬で大量呼が発生し、放映時間が終了したら落ち着いてしまうような呼量の増減が激しい業務の場合、待ち呼と放棄呼の大量発生が大きな課題となります。

そこで今回はBIZTELの「コールバック受付IVR機能」を使って、コールセンターが混雑していてすぐに対応できない場合に、お客さまの連絡先を伺い、混雑が落ち着いた後に折り返しお電話するというオペレーションの簡略化を行っていきたいと思います。

使用するツール　※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・kintone

※ 今回はkintoneで設定していますが、弊社で確認している範囲ではソフトブレーン株式会社提供の「eセールスマネージャー」、ノイアンドコンピューティング株式会社提供の「FlexCRM」でもIVRで受け付けたお客さまの情報が保存可能です。
詳細な条件についてはお問い合わせください。

想定する動作の流れ

流れとしては、

1.オペレーターが応答できない状況が30秒継続する
2.BIZTEL コールバックIVRへ自動で転送し、電話番号を取得
3.取得した電話番号をkintoneに保存する
を想定しています。

今回は例として、「30秒オペレーターが応答できなかった」場合をトリガーとして設定していきます。
以下に想定の動作フローを掲載しています。文字が小さいので、お手数ですが画像をクリックの上、拡大してご覧ください。

設定の実践

※今回、kintoneの設定はIVRを設定するために必要な最低限の情報のみ記載しております。
kintoneについての詳細は、サイボウズ株式会社さまに直接お問い合わせください。

kintoneアプリ作成
お客さまの情報を登録するkintoneアプリを作成します。
アプリやアプリ管理から「アプリを作成する」をクリックします。

必要なカラムは以下のとおりです。

見た目上では使わないカラムがあっても、きちんと作っておかなければいけない点に気をつけてください。使わないカラムは画面に出さなくても問題ないのですが、データの格納先は用意しておく必要があります。

必要なカラムを画面上に配置します。配置が完了したら「フォームを保存」をクリックして保存します。この状態ではまだ反映がされていないので「アプリを更新」をクリックして、このアプリの本番環境を最新状態に反映します。
アプリの名前を暫定で「コールバックオペレーション」として保存しておきます。

APIトークンの発行

「コールバックオペレーション」の「アプリの設定」にある「APIトークン」をクリックします。

「生成する」ボタンをクリックして新しいトークンを発行します。
新しく発行したトークンを使用してBIZTELからお客さまの情報を書き込みますので、トークンをコピーする等で保存しておいてください。
新しく発行したトークンのアクセス権はレコード閲覧のみしか与えられていませんので、「レコード追加」「レコード編集」「レコード削除」にチェックを入れ、アクセス権を追加します。
アクセス権の追加が完了したら「保存」ボタンをクリックして、設定を保存します。この状態ではまだ反映がされていないので「アプリを更新」をクリックして、このアプリの本番環境を最新状態に反映します。

アプリIDとサブドメイン

作成した「コールバックオペレーション」アプリのkintone アプリIDとサブドメインを確認します。アプリIDとサブドメインは、APIアクセスで使用します。
確認方法はいくつかありますが、一番簡単な方法をご紹介します。ブラウザのURL欄に2つとも表示されています。

この場合は次の通りとなります。

サブドメイン：fk8dyjlwt5sx
アプリID： 11

BIZTEL設定

BIZTELの設定は後編で行なっていきます！

後編はこちらから

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

今回は飲食業界で広く使われているTableCheck（旧TableSolution）とBIZTELの連携による、空席状況に応じたガイダンス機能の設定についてご紹介します。

チャレンジ担当者紹介

今回やってみたいこと、実現したいこと

今回は、飲食業界で広く使われているTableCheckと連携して、満席時と空席時でそれぞれガイダンスの内容を変更する方法をご案内します。

使用するツール ※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・TableCheck

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

想定する動作の流れ

TableCheck上の空席時と満席時で、ガイダンスが変わっていることを確認します。

設定の実践

※今回の設定には、TableCheck側で別途ご契約が必要です。

まず設定に入る前に、BIZTELとTableCheckを連携するにあたって、以下２つの内容について気をつける必要があります。

• 店舗番号を登録しておく
• 電話番号は、+81の形式に変更する必要がある

では、BIZTELのIVRへの設定をご説明します。

ダイヤルIVR設定

①「IVR」のメニューから、各IVRのハコをまず作成します。

内線番号：7830　→　ダイヤルIVR
内線番号：7831　→　API連携IVR

②「共通ガイダンス」から、各ガイダンスを作成します。

以下は一例です。

初期ガイダンス
　お電話ありがとうございます。

操作ガイダンス
　本日の予約をご希望の方は１を押してください。それ以外の方は２を押してください。

③ダイヤルIVR（7830）に戻って、各設定を行います。

まずは、ガイダンスを設定します。

次に、ダイヤル設定で１を押したときにAPI連携IVRに行くように設定します。

※
今回は省きますが、２を押したときは翌日の予約確認や、SMSの案内、もしくは店舗に直接かかるなどの設定が可能です。
IVR機能はやりたいこと次第で幅広く応用が利きますので、用途に応じて設定いただければと思います。

API連携用IVR設定

ここでは当日分の予約が可能かを取得するAPIの設定を行います。

①ガイダンス

前の段で必要なガイダンスの設定は終わっているので、とくに設定せずに次に行きます。

②API連携設定

以下のパラメータで設定します。

※1　cti_numberは店舗番号、dateは本日日付YYYYMMDD形式で設定されます。
※2　URLのxxxx箇所はご契約によって違いますのでご確認ください。
※3　入力なしにすると、ガイダンスを流さずにAPI連携を開始します。
　このフローでガイダンスを作成していない理由は、ここで無視する設定を入れるためです。

③APIレスポンス設定

APIで問い合わせた結果のレスポンス設定を行います。
想定としては、まず予約可能・予約失敗・APIエラーに対応できるように３つのレスポンスを設定します。

優先順位１：予約可能だった場合

※今回は予約用のコールセンターに着信するケースを想定します。

処理時のガイダンスは都度形成する音声合成と、あらかじめ登録しておいた標準ガイダンスから選択可能ですが、今回はせっかくオプションがあるので音声合成を選んでいます。

優先順位２：予約不可能な場合

※今回はビジーにします。

今回は特に設定していませんが、「満席でした」で切断すると若干不親切になってしまいますので、店舗に転送する、別日程予約のためのSMSのフローに回すなども併せて設定いただければと思います。

優先順位10：エラーカバー

運用をしていると、予期せぬエラーが発生することがありますので、その対応も設定しておきましょう。

※今回はビジーにします。

例えば、エラーコード（400や500番台）が返ってきたときのために、成功例以外のすべてのケースをエラーとして処理できるように、暗黙のルールを先に設定しておくのがこの部分になります。
なにかしらのエラーが発生したため、予約できない旨のガイダンスを流して電話を切っています。これも実際の運用ではもう少し親切に、どこかに転送するなどの設定をしていただければと思います。

結果

該当店舗の電話番号を、IVR1段目の7830に設定し、その後、TableCheckから席を満席にしたり、空席にしたりして電話をかけてみます。

ガイダンスがきちんと切り替えられているかを確認してみましょう。
切り替えができていれば設定完了です。

振り返り・まとめ

・BIZTELの設定だけではなく、TableCheck側でも店舗番号や座席の設定がありますので、そちらも忘れずにご登録をお願いします。
・最初に内線番号のハコを作らないと、後で転送の設定をする際に設定先が用意されていないため、やり直しになる箇所があります。IVRを設定する前に、手書きでもいいのでフロー図などを書いておくとわかりやすいです。

一番忙しい満席の際に、電話応対の業務を別の場所や時間帯にスライドできることがメリットです。是非ご活用ください。

編集後記

今回の「BIZTEL　API使ってみた」では、TableCheckの空席状況を参照して、BIZTELのIVR機能を活用して状況別にガイダンスを設定する、という仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

「BIZTEL API使ってみた」ではこのように実際にBIZTELの利用者が思いついた業務改善のアイデアを、読者のみなさまが簡単に設定・実現できるよう、これからもさまざまな機能を紹介していく予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

今回はサービスの開発担当が、API連携機能を活用したAWSのデータ利用について実践します！

チャレンジ担当者紹介

やってみたいこと

今回は、発信者の電話番号から既に取引のあるお客さまを識別し、取引がある場合はVIPルーティングのようにお客さまのお名前を読み上げてから転送を行う設定をしてみたいと思います。
具体的にはAWSのRDBにある顧客情報からお客さまの氏名情報を取得し、BIZTELのIVR機能を用いて読み上げる処理をイメージしています。

今回はこの仕組みを、AWSのLambda関数を利用してサーバレスで構築していきます。

使用するツール ※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・Amazon RDS
・Amazon Lambda

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

想定する動作の流れ

1. 電話がかかってくる。
2. Lambda関数を経由して電話番号からお客さまの氏名情報を取得する。
3. 氏名情報が取得できた場合は、氏名を読み上げて専用のコールセンターへ着信する。

設定の実践

①AWSのAPIGatewayURLの取得

まず、BIZTELとLambda関数を連携するためにAPIGatewayを構築します。

連携したいLambda関数の設定タブからBIZTEL用のトリガを追加します。

トリガーの種類はAPI Gatewayを選択し、APIキーをセキュリティーにもつRESTAPIを作成します。

これで、API連携のためのAPIエンドポイントとAPIキーが作成されます。

② API連携IVRの設定

次に、BIZTELのAPI連携IVRの設定です。
※ BIZTELの「3.3.0」以降のバージョンで利用できます。

コールセンター -> IVR -> 新規登録へ

「API連携を利用する」を有効にして新規登録

「URL」にはAPIGatewayのAPIエンドポイントを、「リクエストヘッダ」にはx-api-keyとしてAPIキーをそれぞれ設定します。

③APIレスポンス設定

最後に連携した結果の氏名の「かな」を変数にして、音声合成テキストで読み上げられるようにします。
今回はお客さまの氏名を読み上げるだけなので、転送先はコールセンターにします。

結果

RDSへの登録の有無により、ガイダンスや着信先のコールセンターを動的に振り分けることができました。

注意点として、戻り値を読み上げる際に敬称（●●さま）を漢字で音声合成すると、例えば「びずてる様」を「びずてるよう」と読み上げてしまうので、戻り値はひらがなで設定するようにしましょう。

振り返り・まとめ

今回は単純なルーティングと名前読み上げのみの実装となりましたが、Lambda側の実装次第では

• BIZTELのコールバックAPIを利用して定期的な見守りコールの実装
• 主治医への問い合わせの前に検温結果や連絡事項を音声認識でRDSへ記録し、着信時に内容を表示する

といったような業務が簡単に実現できそうです。

編集後記

今回の「BIZTEL　API使ってみた」では、AWSにあるRDBのお客さま情報を取得し、BIZTELのAPI連携IVRを活用して着信時に自動音声でお名前を読み上げて転送する、という仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

「BIZTEL API使ってみた」ではこのように実際にBIZTELの利用者が思いついた業務改善のアイデアを、読者のみなさまが簡単に設定・実現できるよう、これからもさまざまな機能を紹介していく予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

今回から新たに始まる「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELをもっと便利にお使いいただくためのAPI連携機能について、BIZTELのサービス担当が実際にさまざまな機能の実装にチャレンジします。

チャレンジ担当者

やってみたいこと

在宅勤務が主流になり始めてから、日々オンライン会議の連続。。。

会議ばかりで内線着信やダイヤルイン番号への着信に出られないケースも多いですよね。
折り返しするのも手間がかかりますし、用件を留守電で吹き込んでもらうにしても、毎回ヘッドセットをして聞くのもまた手間がかかります。

そこでぼんやりと「用件がテキスト化されてslackに飛んでくるといいな。。。」と思い始めたので、これをBIZTEL APIで実現するべくチャレンジしてみました。

使用するツール・利用ライセンス　※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・音声認識IVR
・API連携IVR

BIZTEL以外に必要なもの

・Slack
・AmiVoice API

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

準備

一連の流れを整理しましょう。まずはどういう仕組みにしたいかを検討。

考えた仕組みは次のとおりです。

①電話に10秒出られない（内線・ダイヤルイン着信）

②ガイダンスを再生
「坂元は現在電話にでられません。用件をお話しいただくとSlackで坂元に内容が届きますので確認させていただきます」
※留守番電話のようなメッセージだと吹き込んでもらえない可能性があるので、あえてSlackというワードを出して吹き込んでもらえるようにしました

③メッセージをしゃべってもらう

④メッセージを音声認識

⑤テキスト化されたメッセージをSlackの自分のダイレクトメッセージで通知
表示される内容としては「メッセージ内容」・「発信者番号」があればまずは充分かなと思い、将来的に機能を充実させるのであれば、発信者番号はクリックトゥコールでiPhoneからすぐに発信できるようになるとなおよいと思っています。

設定

①　SlackのWebhookURLの取得

BIZTELとSlackを連携するために、SlackのWebhookURLを取得します。

取得時に送信したいチャネルを選択します

https://slack.com/services/new/incoming-webhook

チャネルを選択してWebhookURLを取得

これで、WebhookURLが発行されます。

②  音声認識IVRの設定

次に、BIZTELの音声認識IVRの設定です。

※ BIZTELの「3.3.0」以降のバージョンで利用できます。

コールセンター -> IVR -> 新規登録へ

「API連携を利用する」を有効にして新規登録

音声認識のAmivoice Cloud Platformでユーザ登録して接続URLを発行

https://acp.amivoice.com/main/

音声認識のURLを指定してAPI設定を行います。

③ APIレスポンス設定

音声認識結果を変数に入れて次のIVRへ転送する

転送するIVR番号は事前に設定しておく

音声認識結果は｛（内線番号）_CODE1｝のような形で次のIVRに引き継ぐことが可能です。

④ 転送先のIVR設定

同じく「API連携を利用する」でIVRを作成しAPI連携設定に進む

転送されてきた音声認識結果をslackのWebhookURLに対して送信します。

「受付入力種別」を入力なしとすることで転送後すぐにAPI処理に回すことが可能です。

結果

電話の動作確認。Slackにちゃんとメッセージが流れていることが確認できました。

電話に出れない時にまず内容が確認できて、必要があれば折り返しができる理想に近い運用が可能になりました。

実は、音声認識した結果をAPI処理するにあたって、最初は「API連携コールアクション」で実現できると思っていてその設定を何度もしながら苦戦していました。
結局のところ解決方法が判らず、BIZTELサービスデスクのメンバーに聞くと即答でAPI連携IVRを組み合わせることでできますよ、と教えてくれました。自分ももっと勉強して経験していかなければなりませんね。。

みなさまも是非、業務改善にBIZTELを活用してもらえればと思います。

最後に

結果として今回うまくいきましたが、こういった身近な業務改善がシステム開発なしに利用者のレベルでアイデアを出してうまく設定できるのはとてもよいですね。
また色々ちょっとした業務改善を考えていきたいと思います。

編集後記

今回の「BIZTEL　API使ってみた」は、BIZTELの音声認識IVRを活用してSlackでメッセージを送信する仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

「BIZTEL API使ってみた」ではこのように実際にBIZTELの利用者が思いついた業務改善のアイデアを、読者のみなさまが簡単に設定・実現できるよう、これからもさまざまな機能を紹介していく予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！