「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになる
API連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

やってみたいこと

前回の「BIZTEL API使ってみた vol.13」の記事で、コールセンター管理者の通話データ分析業務を効率化するツールについてご紹介しました。

今回はその続編として、OpenAIの「マイGPT（MyGPT）(※1)」とBIZTELの「レポート取得API」を使って、分析業務の工数を削減する一例をご紹介します。

※1：以下より「マイGPT」と表記します。

具体的には、BIZTELの「レポート取得API」（エージェントレポート）を使って、エージェントごとのCPH（※2）やATT（※3）を算出して、グラフ化する作業を自動化させたいと思います。

※2：CPH（Call Per Hour）：オペレーター1名が1時間あたりに対応したコール数のこと
※3：ATT（Average Talk Time）：通話開始から切電まで、1件あたりにかかる平均時間のこと

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回のツールを利用するには、BIZTELのバージョンが3.8.1以上である必要があります。
※BIZTELサービスの開放ポートを標準外にする必要があります。詳細はお問い合わせください。

BIZTELで必要なオプション

・レポート取得API

BIZTEL以外に必要なもの

・OpenAIの「 ChatGPT Plus 」か「 ChatGPT Team」
※学習データに活用されたくない場合「ChatGPT Plus」では、利用する際にオプトアウト設定を行ってください。「ChatGPT Team」の場合は、デフォルトで学習データに活用されません。（2024年8月時点の情報です。詳細はOpenAIのWebサイトをご覧ください。）

・マイGPT
※本記事を参照しながら、ご自身でマイGPTを作成する必要があります。

動作の流れ

Before：現状の業務プロセス例

従来、分析用のExcelデータを準備するまでには、複数のステップが必要です。

1. BIZTEL管理画面へのログイン
2. 履歴画面からの検索や、各レポート画面からのレポート生成
3. CSVダウンロード
4. ダウンロードしたCSVをExcelに取り込む

After：マイGPTを利用した業務プロセス例

Beforeで記載した、Excelデータの準備（もしくは2次加工まで）を簡略化することができます。

マイGPTを利用した出力結果例

今回の例では、以下の処理を実行しています。

1. レポート取得APIを使って、エージェントレポートからエージェントごとの通話・ステータス情報を取得
2. そこから、2次加工として各エージェントのCPHやATTを算出
3. 各エージェントのCPHとATTをグラフ化

︎出力結果の詳細はこちらをご覧ください。

︎Excelでの出力結果の詳細はこちらからダウンロードのうえ、ご覧ください。

今回ご紹介するマイGPTは、エージェントレポートの「通話・ステータス情報」だけではなく、「日時・曜日別レポート」も同様に取得可能です。

設定の実践

BIZTEL事前設定

APIキーを発行する

ロールが「システム管理者」以上のアカウントでBIZTEL管理画面にログイン後、
APIトークンを発行します。

設定の詳細はこちら「1.APIトークン」をご参照ください。
※取得できる履歴・レポートは、アカウントのリソース権限設定によります。

IPアクセス制御の確認

BIZTEL管理画面＞システム設定＞セキュリティ＞IPアクセス制御が「設定する」となっている場合、

BIZTEL管理画面＞セキュリティ＞IPアクセス制御 で、次のCIDRブロックからのアクセスを許可する必要があります（詳細はこちらをご参照ください）。

設定例）104.210.133.240/28 のアクセスを許可する場合
※同様に他のCIDRからのアクセスについても登録する

マイGPTの作成

「マイGPT」を開くには、ChatGPT画面にログインして、左下のアイコン→「マイGPT」をクリックします。

マイGPTの一覧画面が表示されます。「GPTを作成する」をクリックして、新規作成画面を開きます。

マイGPTの作成画面が表示されます。左側の画面で「構成」を選択し、各項目に情報を設定してください。

構成情報登録

以上の入力が完了したら一時保存をするために、画面右上の「作成する」をクリックして保存をしてください。

一時保存をするため「私だけ」を選択して、「保存する」をクリックします。

保存が完了したら、右上の×印をクリックして、マイGPTの編集画面に戻ります。

アクション情報登録

次にアクションの作成をします。「新しいアクションを作成する」をクリックします。

アクション作成画面が表示されるので、各項目に情報を設定します。

アクションの設定詳細

項目名	設定値
認証
認証タイプ	APIキーにチェック
APIキー	Token {BIZTEL事前設定「APIキーを発行する」で発行したAPIトークン} （例） Token bb9d89be4e57b579ac2b3c0 eeed3b153fde8asssfxxwwf9900
認証タイプ	カスタムにチェック
カスタムヘッダーの名前	Authorization
スキーマ	こちらをクリックし、表示されるテキストをすべてコピーして、ご使用ください。 使用前に7行目「 https://XXXXXXXX.u.biztel.jp」の「XXXXXXXX」部分は書き換えが必要です。 XXXXXXXX はBIZTELサーバのホスト名に書き換えてください。（例）https://s210999999999.u.biztel.jp 「XXXXXXXX」以外を更新すると正常に動作しない可能性があります。
利用可能なアクション	以下が表示されていることを確認 GetAgentCallStatus　      GET     /public/api/v1/report/agent/call_status GetAgentDateTimeData　 GET     /public/api/v1/report/agent/datewise
プライバシーポリシー	/privacypolicy/

アクション設定結果

以上入力が完了したら自動的に保存されるので、画面左上「＜」をクリックして、マイGPTの作成画面（構成情報）に戻ります。

マイGPTのアイコン設定

＋ボタンをクリックしてアイコンを設定します。

利用したいアイコンがある場合は「写真をアップロードする」を選択、
生成AIでアイコンを作成したい場合は「DALL-Eを使用する」を選択します。

アイコンが表示されます。

マイGPTのテスト実行

設定した内容の通りに動くかをテストすることができます。右側のプレビュー画面から動作確認をしてください。

プレビュー画面からの動作確認の例

成功した場合

BIZTELサーバに接続できていない場合

この場合は以下を確認してください。

・アクション情報登録画面の「スキーマ」で設定したBIZTELサーバのURLが正しいこと
・IPアクセス制御の設定が正しいこと

BIZTELサーバに接続できたがレポート取得APIで認証エラーになった場合

この場合は以下を確認してください。

・アクション情報登録画面の「認証」で設定した値が正しいこと

レポート取得APIでエラーになった場合（指定したコールセンターIDやアカウントIDなどに間違いがある場合など）

この場合は以下を確認してください。

・BIZTEL管理画面で、対象に指定したIDのコールセンターとアカウントが存在するか

保存

動作に問題がなければ、画面右上の「更新する」をクリックします。
もし、共有する先を変更したい場合は、「更新する」の左隣にある「共有する」をクリックして、「私だけ」か「リンクを持つ人のみ」を選択して「保存する」をクリックします。

※注意事項※「リンクを持つ人のみ」を選択した場合は、URLリンクを知っている人であれば誰でも実行可能になるので取り扱いに注意してください。

保存が完了しました。

「GPTを表示する」をクリックすると作成したGPTが表示されます。

結果

今回は、「マイGPT ＋レポート取得API」による分析業務の効率化について紹介しました。

「マイGPT ＋レポート取得API」を活用することで、自動的にエージェントレポート情報をExcelデータとして抽出することが可能です。さらに、Promptで追加処理を指示することにより、2次加工やグラフ化などの作業も自動化できます。

これまで手間と時間を要していたレポート分析業務が、マイGPTの導入により効率化されることが期待されます。

ぜひ一度、マイGPTをお試しいただき、その便利さと効果を実感してみていただけたら嬉しいです。

編集後記

今回は、BIZTELの「マイGPT」と「レポート取得API」の活用による、分析業務の効率化の仕組みを実践しました。
「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。
現在、BIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTELでは年2回のメジャーバージョンアップと、3・5・9・11月にはマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2024年2月に提供開始した最新バージョン3.9.0で追加された機能をご紹介します。

AI連携

AmiVoice API（※1）を活用してテキスト化したお客さまとの通話内容をボタンひとつでChatGPTへ連携し、事前に登録した解析指示に沿って、通話の要約やFAQの抽出、応対品質のチェックをするなど、幅広い業務の効率化・自動化をサポートする機能です。

※1：AmiVoice API：アドバンスト・メディア社が「AmiVoice Cloud Platform」で提供しているAI音声認識APIサービス。BIZTELでは、このサービスと連携して通話内容を書き起こし、管理画面に表示する機能「音声認識連携」を提供しています。

管理画面でのAI連携のイメージ

AI連携は、ノーコードで設定できるため、専門的な知識がなくても簡単に利用を開始することが可能です。さらに、指示内容は日本語で設定でき、最大で1,000件まで登録が可能なので、幅広い業務に活用することができます。

例として、AI連携を使ってできることの一部を以下の表にまとめました。
※こちらのやりとりを「音声認識連携」機能でテキスト化し、解析する内容ごとに結果を出しています。

ChatGPTに指示した要約などの結果は、BIZTELの管理画面やワークスペース（電話応対に必要な情報表示・作業機能を統合した画面）からリアルタイムで確認できます。結果はワンクリックでコピーできるため、顧客応対後の記録作業の削減や、応対を引き継ぐ際の円滑な情報伝達にも役立ちます。

ワークスペースでのAI連携機能のイメージ

電話会議室

BIZTELではこれまでも、架電者・受電者・転送先の受話者による三者通話機能を提供してきましたが、今回のバージョンアップでは最大5名で通話できる「電話会議室」が追加されました。会議室は3件まで作成でき、お客さま応対用・社内連絡用など業務に合わせて使い分けることが可能です。

例えば、オペレーター・営業担当者・通訳者を交えて海外のお客さまにサービスの説明をしたい場合など、さまざまなシーンで活用できます。

関係者が同時に参加できることから、お客さまの問い合わせに対し、長時間の保留や確認による折り返しなどの工数も減って、スピーディーに対応できるため、顧客満足度の向上につながります。

また、在宅や遠方勤務などで一ヵ所に集まることが難しい社員との簡易コミュニケーションツールとしても役立ちます。

会議室の利用状況はBIZTELのワークスペースから簡単に確認することができ、「満員」「利用中」「空き」などのステータスや参加中のメンバー、利用開始日時と経過時間などをリアルタイムに把握することが可能です。

電話会議室の利用状況のイメージ

既存機能のアップデート

● 「AmiVoice API Private」との連携が可能に

お客さまとの通話内容をテキスト化するオプション「音声認識連携」で、音声認識APIサービス「AmiVoice API Private（※3）」と連携ができるようになりました。AmiVoice API Privateでは「ルールグラマ（※4）」「氏名」「住所」といった、さまざまな音声認識エンジンが利用可能です。

※3 AmiVoice API Private：アドバンスト・メディア社が提供する、ユーザ企業の要件に合わせて柔軟に専用環境の音声認識サーバを構築するサービス。

※4 ルールグラマのご提供条件などについては、アドバンスト・メディア社へお問い合わせください。

「ルールグラマ」は、電話番号や製品型番など、パターンの決まった数字や単語の認識に適し たエンジンです。

また、「氏名」「住所」エンジンを活用すれば、お客さまから聴き取った氏名をカタカナで表示することや、地名・番地を表記する際の正確性を高めることが可能になります。

間違って音声認識されやすい単語などの認識精度を改善できるため、正しい内容に修正するといった作業を削減することができます。

その他の機能改善

● アカウントごとのリソースに権限の設定を簡易化

所属するコールセンターや着信グループ、使用する電話端末などのデータ（リソース）に関する操作権限を、アカウントごとに登録・変更する場合、従来は各リソースに対して個別に「編集→保存」までの作業を行う必要がありました。

本バージョンより、コールセンター・着信グループ・電話端末といった項目別のすべてのリソースを、ラジオボタンでまとめて編集できるようになります。また、「ALL」を選択すれば、同一の権限を一括で付与することも可能です。

● 各種レポートでの集計時の条件設定が保存可能に

BIZTELの各レポート機能（コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポート）でデータを集計する際に設定した「集計対象」「詳細設定」「表示設定」がブラウザに保存されるようになりました。同一ブラウザであれば条件設定を都度する必要なく、取得したいデータを即座に読み込むことができます。

● 三者通話でオペレーター退出後も通話継続が可能に

これまでBIZTELでは「お客さま」「オペレーター」「転送先の受話者」による三者通話中にオペレーターのみの退出ができませんでしたが、今回のバージョンより、三者通話中にソフトフォンの「退出」ボタンを押すと、オペレーターのみが退出し、残った二者で通話を継続することができるようになります。
　　　　　　　　従来　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　3.9.0以降

※「切断」ボタンは、お客さま・転送先の受話者含めすべて通話が終了します。

● 最も古い通話録音データの日付表示

利用中のサーバに蓄積された通話録音データの中で、最も古いデータの日付を確認できるようになりました。

BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。

こちらの記事（BIZTEL APIアイデアベース Vol.2）では、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約し、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを紹介しました。

今回は【ChatGPT-4】を利用した実現方法について具体的に説明しながら設定していきたいと思います。

※ ChatGPT-3.5 Turbo版での設定方法はこちらです。

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

今回は、いま話題となっているOpenAIのサービス「ChatGPT」を使って、お客さまとの会話を要約し、その結果をSalesforceに自動登録させてオペレータの後作業を効率化してみたいと思います。

チャレンジャー

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API（モデル：gpt-4o-2024-08-06）

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体像

設定の流れ

︎OpenAI事前準備
OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーを発行します。

︎Salesforce事前準備
SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成とToDoオブジェクトのページレイアウト変更を行います。

︎BIZTEL設定
お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
さらに、会話を要約してSalesforceに記録するために、コールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

設定の実践

OpenAI事前準備

1.クレジットカード登録

OpenAIのアカウントを登録すると無料トライアル枠が与えられます。（2024年1月時点：アカウント登録後3ヵ月間で5ドル分）
この無料トライアル枠を超えて利用した場合、OpenAI APIを利用できなくなるため、事前にクレジットカード登録を行います。

OpenAIの左メニューから、Settings→Billingを選択して「Add payment details」ボタンをクリックし、画面に従いクレジットカード登録作業を進めてください。

「個人アカウント」または「法人アカウント」を選択。

画面に従って、クレジットカード情報及び住所等を設定します。

5ドル以上を初期購入します。
※購入額、および自動リチャージの設定は任意です。

※「OpenAI事前準備」＞「1.クレジットカード登録」のご案内は、2024年1月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

2.プロジェクトAPIキー発行

こちらからOpenAIにログインして、画面右上の歯車マークをクリックしてください。

画面右上の「Dashboard」をクリックして、左メニューの「API keys」をクリック後、プロジェクトキーを作成します。

設定画面に従って、情報を設定して「Create secret key」をクリックします。
【Permissions：Allの場合】

【Permissions：Restrictedの場合】
APIの種類によって、権限付与あり/なしを設定することが可能です。その場合、以下の設定が必要となります。
・Models は「Read」権限を付与
・Model capabilities は「Write」権限を付与

Keyが発行されるので「Copy」ボタンをクリックして、キー文字列をコピーし、保存してください。

※「OpenAI事前準備」＞「2.プロジェクトAPIキー発行」のご案内は、2024年7月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

Salesforce事前準備

1.OAuth認証の接続アプリケーションを作成

こちらの「設定の実践　1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、Salesforce のOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2.ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更

以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

BIZTEL設定

1.音声認識連携

お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。

※設定方法については、こちらの「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」 のご契約が必要です。

2.OAuthアカウント設定

BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定は、こちらの「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3.コールアクション連携

お客さまとの会話を要約して、Salesforceに記録するコールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。
今回は、ChatGPTへ「お客様との会話を500文字以内で箇条書きで要約」と指示します。

＜コールアクション連携 手順の概要＞
Ⅰ　 テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　 BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　 BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
　　OAuthアカウント設定 ：4件編集
　　紐づけ先が特定できない時のレコードID：1件編集
　　OpenAI APIキー：1件編集
　　※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
Ⅵ　コールアクションの設定を有効化

＜コールアクション連携 手順の詳細＞
Ⅰ　コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストをすべてコピーして、テキストエディタにペーストして保存してください。

注意事項
●ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください。
●文字コードはUTF8で保存してください。

Ⅱ　コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション＞コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。詳細はこちらの「6.2 コールアクションのインポート」をご参照ください。

Ⅲ　コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携」タブをクリックしてください。
各設定情報を編集していきます。

【必須で修正する箇所（合計6件）】
・！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため「OAuthアカウント設定」で登録したSalesforec用のOAuthアカウントを選択します。（計4件）

・以下のイベントURL内「XXXXXXXX」で表示されている箇所は、適切な値に書き換えます。（計2件）
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIキー
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順４：紐づけ先が特定できない時のレコードID

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順１：OpenAI APIキー設定例）

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順４：レコードID設定例）
下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードを特定することができなかった場合に、紐づけるリードのレコードIDを記載します。

※レコードIDの確認方法（以下の赤線部分がレコードIDです）

Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIへ要約の指示をしているので、必要に応じて修正してください。
　　
※現在の設定例）お客さまとの会話を500文字以内で箇条書きでまとめてほしいとき
※その他の設定例
　例）BIZTELユーザをオペレータと読み替える
　例）お客さまからのお褒めや評価の言葉を抽出する
　例）会話の改善点を提案する

今回、ChatGPTで利用するモデル【GPT-4】はMAXREQUESTが8192tokensとなっているため、要約にかけられるお客さまとの会話文字数に制限があります。
現状、会話の先頭からおおよそ8000文字となっていますので、{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}でお客さまとの会話を8000文字だけ抽出して、ChatGPTに指示しています。

上述の制限があり要約対象の最大文字列数を増やすことは出来ませんが、文字数を減らしたい場合には{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}の8000文字の数値を調整してください。

Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

Ⅵ　コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました。
（画像をクリックすると、拡大されます）

文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

＜通話内容の全テキスト＞

＜要約結果＞

振り返り・まとめ

今回は、『BIZTEL APIアイデアベース Vol.2　ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい』の記事でご紹介したChatGPTとの連携方法について、【GPT-4】を利用した場合の設定を具体的に説明しながら実践しました。

ChatGPTと連携することで自動で要約が実現でき、「後作業」時間が削減されるだけでなく、人による通話記録の精度差もなくなり、大幅な業務効率化・標準化につながります。

コールアクションテンプレート機能を利用することで複雑なAPI設定も簡単にできるので、ぜひお試しください。

編集後記

今回は「ChatGPT-4」を使ってお客さまとの通話内容を要約、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを実践しました。

このブログでは、今後も様々な機能の実装に挑戦していきます。設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

近年大きな話題となっている「ChatGPT」ですが、様々な業界で活用方法が検討されています。コールセンターにおいても、ChatGPTを活用できる可能性はあるのでしょうか。
また、そもそもコールセンターにおいてAIの導入はどのくらい進んでいるのでしょうか。

この記事では、コールセンターにおけるAIやChatGPTの現状に加え、今後の展望について解説します。

 ChatGPTとは

ChatGPTとは、利用者が入力した質問にAIが会話形式で回答を行ってくれるチャットサービスで、人工知能の研究・開発事業をしているOpenAI社によって開発されました。2022年11月の公開後、回答精度の高さから話題となり、世界中で利用者が急増しています。

ChatGPTの「GPT」とは「Generative Pre-trained Transformer」の略称であり、自然言語（日常的に使われている言語）に関する大量のデータを学習したAIが、あたかも人が書いたかのように自然な文章を作成する言語モデルのことを指します。

GPTを用いて対話型のアプリケーションとして提供されているサービスがChatGPTです。

コールセンターにおけるAI活用の現状

様々な業界でChatGPTの可能性に注目が集まっていますが、これまでも幅広い業務やサービスにおいてAIの活用が進められてきました。
ここでは、ChatGPTの登場以前から進んでいるコールセンターのAI活用について整理します。

・音声認識

音声認識とは、AIが人間の発話を解析・認識し、文字に起こす技術を指します。近年では認識率が格段に進化し、十分実用できる精度で音声のテキスト化が実現しています。

コールセンターにおいては、顧客とオペレーターの通話を書き起こし、応対内容を視覚的に確認するといった使われ方が最も代表的です。また、後述する要約や感情分析など、さまざまな処理・解析に利用する取り組みが進んでいます。

・要約

音声認識によって書き起こした文章をAIが自動要約し、通話内容のポイントを整理して記載するといった活用も行われています。

AIの精度は100%ではないため、生成された要約文に追記・修正が必要になるケースもありますが、オペレーターが終話後に行う作業や、SVの報告業務などにかかる時間・労力を大幅に削減することができるでしょう。

また、CRMなどの顧客情報を管理するシステムと連携することで、応対履歴を記録する作業を自動化することも可能です。

・感情解析

顧客やオペレーターの話すトーン・音程・言葉づかいなどを分析し、感情を類推するAIソリューションも存在します。

例えば、声のトーンが高く、会話内容に「楽しい」「嬉しい」などの肯定的な単語が含まれていれば、話者の感情は良好であると判定されます。一方で声のトーンが暗く、「残念」「つらい」などの否定的な単語が多く登場する場合は、ネガティブな感情であると判定されます。

リアルタイムで顧客やオペレーターの感情を分析し、「不満」や「憤り」を検知した際にSVへアラートを出すといったことも可能です。また、事後的にネガティブな感情が発生ししていなかったかを確認し、トラブルのチェックなどを行う活用方法も検討できるでしょう。

コールセンターにおけるChatGPTの活用シーン

ここまで紹介したとおり、コールセンターにおいては以前からAIによる効率化・運営改善が進められてきましたが、ChatGPTの登場によってさらなる進化が期待されています。

この章では、2023年9月現在におけるコールセンターでのChatGPTの活用シーンについて見ていきます。

・要約

コールセンターではすでに応対内容の要約にAIが活用されていますが、ChatGPTを使うことでより柔軟な運用が可能です。例えば、「この通話の書き起こしを500字で要約してください」「箇条書き形式で記載してください」といった指示を投げかけると、指定の文字数・書式で要点がまとめられます。

また、音声が正しく認識されず、通話全文の書き起こしの段階では間違った言葉が記載されてしまったという場合でも、ChatGPTが文脈から正しい言葉を類推し、要約する際に補正してくれるといった効果が確認されており、精度向上が期待できます。

・FAQへの活用

入電数の削減などを目的としてWebサイトにお客さま向けのFAQを公開している企業が増えていますが、このFAQの作成にもChatGPTが活用できます。

メールやチャットの対応履歴など、お客さまからの問い合わせに関するデータをChatGPTに読み込ませ、FAQの作成を指示することで、従来の作業時間を大幅に削減することが可能です。また、「想定される質問は何か」とChatGPTに入力し、質問自体を生成してもらうといった利用方法も有効です。

注意点：社内限りの情報をChatGPTに入力する場合（2023年9月時点）
・チャット履歴をAIの学習に利用しない設定にする 
・API経由で利用する
などの対応をしないと、ChatGPTの学習に利用され、他者が行った質問への回答として表示されてしまうおそれがあります。情報の入力・取り扱いには十分に注意しましょう。

ChatGPTがもたらすコールセンターの変化とは？

最後に、ChatGPTによりコールセンターがどのように変化していくのか、今後の展望をまとめます。

・通話中・終話後のオペレーター業務において「自動化・効率化」が進む

まず、通話中・終話後のオペレーター業務を自動化・効率化する取り組みに拍車がかかるでしょう。

現在（2023年9月時点）においても、先述の通話内容を要約する仕組みや、顧客との会話内容に応じて関連性の高いFAQ・マニュアルをオペレーターの画面に自動表示するといったソリューションがAI事業者から提供されています。今後はChatGPTとの連携により、こうしたサービスがこれまで以上に提供しやすくなることが考えられます。

費用面においても従来よりユーザ側の負担が少ないサービスが登場する可能性もありますので、コールセンター業界全体を通じてオペレーターの作業の効率化が進むかもしれません。

・AIが自動応対する領域が拡大していく

チャットボット・ボイスボットなど、AIによる自動応対チャネルの活用シーンが増えると予想されます。

チャットボット・ボイスボットはいずれも、お客さまの質問に対して適切な回答を自動で提示する仕組みです。ChatGPTをこれらのチャネルに組み込むことで、質問の意図がより汲み取れるようになったり、自然な回答が自動生成できるようになったりと、従来以上に柔軟な応対が実現する可能性があります。

また、こうしたチャネルの運営では「AIが回答できない質問がきた場合、人間が引き継いで回答する」といった形で対応範囲を切り分けているケースが多いですが、ChatGPTの利用によって回答の範囲・精度が向上すれば、AIが自動応対できる領域を広げることができます。

一般的な質問への対応をチャットボット・ボイスボットに任せられる状況になれば、有人による応対業務は「イレギュラーな問い合わせ」「苦情や相談など、顧客の感情に寄り添った対応」が中心になっていくでしょう。AIの進歩とともに、人間が対応すべき領域も変化していくことが考えられます。

まとめ

この記事では、コールセンターにおけるChatGPTの活用シーンや今後の展望について解説しました。ChatGPTを利用した仕組みをセンター運営にうまく取り込むことができれば、より優れた顧客応対や業務の効率化につながるでしょう。

もし、ChatGPTを使った業務改善に興味がある場合は、コールセンターシステムを取り扱うITベンダーが発信する最新情報をぜひチェックしてみてください。

BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。

前回の記事（BIZTEL APIアイデアベース Vol.2）では、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約し、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを紹介しました。

今回は、その実現方法について具体的に説明しながら設定していきたいと思います。

※ ChatGPT-4 での設定方法はこちらです。

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

今回は、いま話題となっているOpenAIのサービス「ChatGPT」を使って、お客さまとの会話を要約し、その結果をSalesforceに自動登録させてオペレータの後作業を効率化してみたいと思います。

チャレンジャー

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体図

設定の流れ

OpenAI事前準備
OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーの発行を行います。

Salesforce事前準備
SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成とToDoオブジェクトのページレイアウト変更を行います。

BIZTEL設定
お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
さらに、会話を要約してSalesforceに記録するために、コールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

設定の実践

OpenAI事前準備

1.クレジットカード登録

OpenAIのアカウントを登録すると無料トライアル枠が与えられます。（2024年1月時点：アカウント登録後3ヵ月間で5ドル分）
この無料トライアル枠を超えて利用した場合、OpenAI APIを利用できなくなるため、事前にクレジットカード登録を行います。

OpenAIの左メニューから、Settings→Billingを選択して「Add payment details」ボタンをクリックし、画面に従いクレジットカード登録作業を進めてください。

「個人アカウント」または「法人アカウント」を選択。

画面に従って、クレジットカード情報及び住所等を設定します。

5ドル以上を初期購入します。
※購入額、および自動リチャージの設定は任意です。

※「OpenAI事前準備」＞「1.クレジットカード登録」のご案内は、2024年1月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

2.プロジェクトAPIキー発行

こちらからOpenAIにログインして、画面右上の歯車マークをクリックしてください。

画面右上の「Dashboard」をクリックして、左メニューの「API keys」をクリック後、プロジェクトキーを作成します。

設定画面に従って、情報を設定して「Create secret key」をクリックします。
【Permissions：Allの場合】

【Permissions：Restrictedの場合】
APIの種類によって、権限付与あり/なしを設定することが可能です。その場合、以下の設定が必要となります。
・Models は「Read」権限を付与
・Model capabilities は「Write」権限を付与

Keyが発行されるので「Copy」ボタンをクリックして、キー文字列をコピーし、保存してください。

※「OpenAI事前準備」＞「2.プロジェクトAPIキー発行」のご案内は、2024年7月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

Salesforce事前準備

1.OAuth認証の接続アプリケーションを作成

こちらの「設定の実践　1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、Salesforce のOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2.ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更

以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

BIZTEL設定

1.音声認識連携

お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。

※設定方法については、こちらの「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」 のご契約が必要です。

2.OAuthアカウント設定

BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定は、こちらの「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3.コールアクション連携

お客さまとの会話を要約してSalesforceに記録するコールアクションの設定を、「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

今回は、ChatGPTへ「お客さまとの会話を300文字以内で箇条書きで要約」と指示します。

＜コールアクション連携　手順の概要＞

Ⅰ　 テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　 BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　 BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
　　OAuthアカウント設定 ：4件編集
　　紐づけ先が特定できない時のレコードID：1件編集
　　OpenAI APIキー：1件編集
　　※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整

＜コールアクション連携　手順の詳細＞

Ⅰ　コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストをすべてコピーして、テキストエディタにペーストして保存してください。

注意事項
●ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください。
●文字コードはUTF8で保存してください。

Ⅱ　コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション」＞「コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。詳細はこちらの「6.2 コールアクションのインポート」をご参照ください。

Ⅲ　コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携タブ」をクリックしてください。
各設定情報を編集していきます。

【必須で修正する箇所（合計6件）】
● ！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため「OAuthアカウント設定」で登録したSalesforce用のOAuthアカウントを選択します。（計4件）

● 以下のイベントURL内「XXXXXXXX」で表示されている箇所は、適切な値に書き換えます。（計2件）
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIキー
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順４：紐づけ先が特定できない時のレコードID

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順１：APIキー設定例）

（録音完了/音声認識連携完了イベント 実行順４：レコードID設定例）

下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードを特定することができなかった場合に、紐づけるリードのレコードID（※）を記載します。

※レコードIDの確認方法（以下の赤線部分がレコードIDです）

Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OPenAI APIへ要約の指示をしているので、必要に応じて修正してください。

※現在の設定例
　お客さまとの会話を３００文字以内で箇条書きでまとめてほしいとき

※その他の設定例
　例）BIZTELユーザをオペレーターと読み替える
　例）お客さまからのお褒めや評価の言葉を抽出する
　例）会話の改善点を提案する

今回、ChatGPTで利用するモデル「gpt-3.5-turbo」はMAXREQUESTが4096tokensとなっているため、要約にかけられるお客さまとの会話文字数に制限があります。

現状、会話の先頭4000文字程度となっていますので、{VOICE_LOG.LEFT(4000).JSON_ESCAPE()}でお客さまとの会話を4000文字だけ抽出して、ChatGPTに指示しています。

上述の制限があり、要約対象の最大文字数を増やすことは出来ませんが、文字数を減らしたい場合には{VOICE_LOG.LEFT(4000).JSON_ESCAPE()}の4000文字の数値を調整してください。

Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

Ⅵ　コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました
（画像をクリックすると、拡大されます）。

文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

＜通話内容の全テキスト＞

＜要約結果＞

要約結果の精度が高く、会話の全容を簡潔に把握することが可能になりました。

振り返り・まとめ

今回は、『BIZTEL APIアイデアベース Vol.2　ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい』の記事でご紹介したChatGPTとの連携方法について、具体的にご説明しながら設定していきました。

ChatGPTと連携することで自動で要約が実現でき、「後作業」時間の工数が削減されます。例えば、これまで約7分の通話に対して、最大で約30〜40分要していた後作業時間が、約1分のSVによる要約内容の確認のみとなり、大幅に短縮されます。

さらに、人による通話記録の精度差もなくなり、業務の大幅な効率化・標準化に繋がります。

コールアクションテンプレート機能を利用することで複雑なAPI設定も簡単に設定できますので、ぜひお試しください。

編集後記

今回は、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを実践しました。

このブログでは、今後も様々な機能の実装に挑戦していきます。設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの技術担当者が
世の中の仕組みやツールとBIZTELをAPIを活用して連携させることで

「こんなことができたら面白そう」
「こういうことが実現できるともっと便利になるかも？」

といったアイデアを考え、どのように実現するか検討していくシリーズです。

今回はChatGPTを活用して通話を要約し、その内容をSalesforceに連携する仕組みを考えてみました。

※ 具体的な設定方法は、こちらの【挑戦編】の記事で公開中です！
　　→ GPT-3.5 Turbo版
　　→ GPT-4版

チャレンジャー

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

今回は、いま話題となっているOpenAIのサービス「ChatGPT」を使って、お客さまとの会話を要約し、その結果をSalesforceに自動登録させてオペレータの後作業を効率化してみたいと思います。

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体図

設定の流れ

OpenAI事前準備

OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーの発行など事前準備を行います。

Salesforce事前準備

お客さまとの通話履歴をSalesforceのToDoオブジェクトに連携するため、OAuth設定やToDoオブジェクトの設定などを行います。

BIZTEL設定

お客さまとの通話内容をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
またOpenAI APIを使って通話内容テキストを要約するために、コールアクションの設定を行います。
 

※ 詳細な設定方法は、こちらの記事をご覧ください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました
（画像をクリックすると、拡大されます）。

文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

＜通話内容の全テキスト＞

＜要約結果＞

要約結果の精度が高く、会話の全容を簡潔に把握することが可能になりました。

結果

今回は、OpenAI APIを利用してお客さまとの通話内容を要約し、Salesforceに結果を記録してみました。

オペレータのスキルによる通話記録の精度や粒度についての課題は、ChatGPTが自動で処理することで解決されます。

また、オペレーターやSVの業務も大幅に効率化が可能です。

例えば、約7分の通話に対しての後処理作業で比べてみると、これまでは通話の書き起こし（必要な場合のみ）、内容の要約と記録、SVの録音確認（クレームがあった場合）など、最大で約30〜40分要していましたが、ChatGPTと連携することで、約1分のSVの要約確認のみと、後作業の時間が大幅に短縮され、業務効率化に繋がります。

ぜひ、ご興味ある方はBIZTELまでお問い合わせください。