【BIZTELを使いこなす】 エージェントコントロールは役立つコミュニケーションツール

前回に続き、今回も役立つ機能についてご紹介します。

1.エージェントコントロール

BIZTELのオプションメニューに「エージェントコントロール」というものがあります。
この「エージェントコントロール」には二つの機能があります。

①コールセンター内で、全体または特定個人とのチャットする機能。
②自分またはほかのエージェントのステータスを見たり、自分のステータスを変更したりする機能。

 

①チャット機能

例えば皆さんのコールセンターで、こんなことはありませんか。

「朝礼の内容について、今日出勤していない人にも伝えておきたい。」

「お客さまにちょっと上手く説明できないことがあったので、誰かによい方法がないか聞きたい。」

「在宅勤務中に、ちょっとした質問を同僚にしたい。」

「マネージャーに個人的に相談したいことがある。」

「〇〇さんに面談して指導したいことがあるけど、皆のいる前では言いづらい。」

「〇〇さんに業務で引き継ぎたいことがあるけど、今日はオフィスにいないので伝えられない。」

小規模センターではコミュニケーションの苦労は少ないものの、それでもなにかと伝えにくいシチュエーションがあるものです。

オフィスにいればポストイットなどで伝言は残せますが、何かの拍子に紛失してしまうことがあったり、忘れてしまったりすることがありますよね。

 

大事なことであれば、確実に伝えたい。
そんなニーズに「エージェントコントロール」はピッタリとフィットします。

使い方はいたって簡単。

管理者ならBIZTEL管理画面から、エージェントならソフトフォンからエージェントコントロールを起動します。

左に「エージェント一覧画面」、右に「チャット画面」が表示されています。

左の「エージェント画面」でメッセージを送る対象をクリックします。

 

• コールセンターに所属する全員にメッセージを送りたい場合は、コールセンターの名称をクリック（文字が赤く表示されます）

 

• 特定の人物のみに送りたい場合は、その人の名前をクリック（背景が緑色になります）

 

送る対象を選択したら、右のチャット画面の下部の入力欄にメッセージを入れて、後は送信ボタンを押すだけ。

 

送ったメッセージは画面の上部から表示されます。

 

とても簡単ですね。

 

ここから先はLINEを使っている方なら見慣れた風景です。

相手のメッセージは左に、自分のメッセージは右に展開されます。

 

簡単な操作説明で、誰もがすぐに使えるようになります。

メッセージにはハイパーリンクを張ることもできます。

 

どうですか。少し興味がわいてきましたか。

 

2.お薦めの使い方

①チャット機能

• 離れた場所にいる人と即時にメッセージのやり取りができる（在宅コールセンターや複数拠点を持っているコールセンター向け）
• 朝礼などで周知したことを再度メッセージとして送ることで、リマインド効果がある。
• 周知事項について、エージェントに読んだら返信するよう義務付けることで、誰がメッセージを読んで、誰がまだ読んでいないか把握できる。
• 不足するシフト枠の募集や、シフト交換したい人などの情報共有・調整。

 

②ステータス確認機能

ソフトフォンやリアルタイムモニターなどと同様に、自分のステータス変更や、他のエージェントのステータス確認に活用できます。

 

絶対に必要ではないけれども、あると便利。
また使い始めると、手放せなくなる。
そんな、悩ましくも魅惑的な機能です。

皆さんのコールセンターで、もし「報・連・相」や意志疎通に問題を抱えているようでしたら、ぜひ一度試してみてはいかがでしょうか。

※エージェントコントロールについて詳しくはこちら