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BIZTELコールセンター 導入実績一覧

自社システムの顧客サポート窓口としてBIZTELコールセンターを導入

株式会社 JTBビジネスイノベーターズ

株式会社 JTBビジネスイノベーターズ

宿泊施設の業務システムをクラウド化し、システムの運用・管理にかかる手間を軽減

2006年 4月に設立された株式会社 JTBビジネスイノベーターズ(以下・JBI)は、JTBグループにおける新規事業創造をミッションとする企業で、金融認証決済系事業や外貨事業など、JTBグループの知見と資産を活用した革新的な商品・サービス・ビジネスモデルを創造するソリューションビジネスをグローバルに展開している。そのソリューション事業のひとつとして、旅館・ホテルなどの宿泊施設を対象とした基幹システム「INCHARGE」シリーズの開発・提供を行っている。

このシステムの特長は、多くの宿泊施設の意見を取り入れながらコストパフォーマンスと機能のバランスを追究した点だ。最新バージョンの「INCHARGE7」では従来のクライアント・サーバ型からクラウド型 に変更し、さまざまな機能を強化した。

同社でシステム企画業務を担当する久保田比呂夢氏は、最新バージョンで実現したメリットを次のように説明する。

「これまでのシステムは業務の円滑化を目的としてきましたが、宿泊客が団体から個人にシフトし、さらに趣向が多様化したことで、これまで以上に戦略的に客室を販売するためのシステムが求められています。INCHARGE7はこのようなニーズに応え、宿泊施設の意思決定を支援するための分析データを簡単に出力できるようにしました。また、旧来はサーバが故障して業務に支障をきたすこともありましたが、クラウド型にしたことで宿泊施設は業務だけに集中できるようになったと好評をいただいています 」

株式会社 JTBビジネスイノベーターズ

従来型システムの問題を、クラウド型サービスへの移行で解決

「INCHARGE」シリーズのコールセンターでは、BIZTELコールセンターと、クラウド型CRMの「Salesforce」を連係させたシステムが稼働している。

久保田氏は、BIZTEL の導入を決めた経緯を次のように話してくれた。

「BIZTELを導入する前は、大手メーカー製のCTIシステムを使っていましたが、システム全体が柔軟性に欠けており、業務フローの改善を行う上で障害となっていました。そんな折、新システムへの移行を検討しはじめましたが、同じメーカーの新しいシステムにリプレースした場合、多額の導入・運用コストがかかることがわかりました。そこでコストが安く、柔軟性を併せ持つクラウド型のコールセンターサービスも視野に入れて検討し、最終的にBIZTELとSalesforceを採用しました」

2009年 5月にコールセンター機能の移行を開始した。CRMの移行は現場でもすんなり受け入れられたものの、コールセンターの IP 化については以前に失敗した経緯があり、移行に懐疑的な意見も少なくなかったという。

そこで、リンクでは移行作業に先立ってBIZTELに対応するIP電話機とヘッドセットをコールセンター内に設置し、BIZTELの通話品質や使い勝手のよさを確かめてもらった。その結果「これまで以上の対応品質を顧客に提供できる」という評価を受け、無事に移行することができた。

使い勝手のよいサービスで、顧客・オペレーター双方に利便性を提供

「INCHARGE」シリーズのコールセンターでは、システムのサポート業務を約15名のオペレーターが行っており、毎月インバウンドで2,100件、アウトバウンドでは2,000件ほどのコールを処理しているという。BIZTELコールセンターとSalesforceを使ったシステムの移行によって得られた効果を、久保田氏は次のように説明してくれた。

「まず、コールの状況を確認するための稼働状況モニタリングが従来のシステムと比べて使いやすく、より詳細なレベルの分析もできるようになり、改善すべき点が客観的に把握できるようになりました。これは、私たちの意見をリンクさんに伝えて反映してもらった部分が大きく、その対応のよさには感謝しています。また、業務フローやオペレーターの担当業務が変わった場合でも即座に対応することができるようになりました 」

当初の課題だったコスト削減については、どのように評価しているのだろうか。

「従来のシステムを利用する場合、PBXやCTIシステムの初期導入コストだけでなくシステムの保守コストがかかり、それが大きな負担となっていました。BIZTELとSalesforceの組み合わせにより、これらのコストを将来にわたってかなり削減することができる見込みが立ち、助かっています (久保田氏)」

BIZTELコールセンターとSalesforceの組み合わせで、コスト削減と業務フローの柔軟な変更を実現したJTBビジネスイノベーターズ。顧客とオペレーター、双方のよい関係を構築するために、これらのシステムが重要なインフラとなるのは間違いないだろう。

株式会社 JTBビジネスイノベーターズ
  • 社名

    株式会社 JTBビジネスイノベーターズ

  • URL

    http://www.jtb-jbi.co.jp/

  • 設立

    2006年 4月

  • 資本金

    1億円

  • 事業内容

    宿泊施設向け基幹システムの開発・販売および保守・ITソリューションの提供

  • 利用目的

    同社システムの顧客サポート窓口として利用

  • 本事例で導入されている主なサービス・オプション

    BIZTEL コールセンター

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