株式会社大同ライフサービスさま

業務平準化とBCP対策を目指して
分散型コールセンターを構築

− 事業内容についてお聞かせください。

松井氏：
当社は世界最大級の特殊鋼専業メーカー「大同特殊鋼」のグループ企業として、大同特殊鋼とそのグループの従業員が、日々の業務をつつがなく遂行できるためのサポートをしています。注文住宅用地や賃貸物件の案内などの「住まいのサポート」、福利厚生施設の管理運営などの「ビジネスのサポート」、そして、損害保険・生命保険などによる「暮らしのサポート」を提供しています。

− ありがとうございます。次に、松井さまの役割を教えてください。

松井氏：
「暮らしのサポート」のひとつである保険事業に携わっています。個人と法人にセクションが分かれており、私は従業員とそのご家族を対象とした個人保険営業室のチームリーダーを担当しています。
お客さま対応を行うオペレーターの取りまとめ、変更になった保険内容の周知、新しいシステムの導入などチーム全体の運営が私の役割です。BIZTELの導入も担当し、資料を作成し社内決裁をとるなどさまざまな役割を担いました。

保険部
個人保険営業室　コールセンターチーム
チームリーダー
松井 宏文 氏

− どのような場面でBIZTELを利用されていますか？

松井氏：
お客さまからの問い合わせ対応と、お客さまへの当社からのご案内で利用しています。問い合わせの8割ほどが既存のお客さまからの契約更新などに関する内容です。セキュリティの都合上、受発信にはモバイル端末を利用しています。

− 一日あたりの受信・発信件数はどれくらいですか？

松井氏：
受信は、契約更新など手続きに関する問い合わせが一日あたり40件ほどあります。発信は満期のお知らせのために一日あたり30件ほど行っています。
契約更新の手続きはWebでも可能ですが、現状のWeb利用率は10％程度に留まっており、電話での手続きを希望される方が圧倒的に多い状況です。Webでの手続きをサポートするために電話でナビゲートすることもあります。
私たちにとって、電話はお客さまとのコミュニケーションのためのとても重要なチャネルです。

− 何名体制で業務を行っていますか？

松井氏：
オペレーターが9名です。本社（名古屋）6名、東京2名、静岡1名と、拠点を分散して対応しています。問い合わせは1つのフリーダイヤルから入りIVRで分岐した後、ACDで自動的に対応可能なオペレーターに分配される仕組みを構築しています。

本社

− BIZTEL導入前の環境と、当時の課題についてお聞かせください。

松井氏：
BIZTEL導入前は、コールセンターシステムを導入しておらず、固定電話を利用していました。

私たちの会社は全国に拠点があって、元々はそれぞれのエリアで問い合わせ対応やその後の事務処理を行っていました。業務効率化を目的に2021年4月に本社に業務の大部分を集約することになり、本社の業務量が他拠点よりも圧倒的に多い状況になりました。しかし、システムの都合上、他拠点の社員が本社のヘルプに入ることはできませんでした。
こうした業務量の偏りを改善するために、本社宛の問い合わせを他拠点でも対応できるような仕組みをつくり、業務バランスをフラットな形に改善したいという思いがありました。

また、コロナ禍での在宅対応に課題がありました。出社しているオペレーターが受電し在宅オペレーターの社用携帯に転送することで対応は可能でしたが、運用の非効率性を感じていました。

それ以外では、着信履歴や通話履歴が残らないなどいくつかの機能にも課題がありました。

在宅での電話業務を可能にし
「働きやすい環境づくり」を実現したことで、
オペレーターの満足度が向上

− 導入の検討開始時期とBIZTELを知っていただいたきっかけを教えてください。

松井氏：
検討を開始したのは2021年の年末ですね。コールセンターシステムの情報収集を目的に、在宅勤務をテーマとしたBIZTELのセミナーに参加したのがきっかけです。

− 比較検討したサービスとBIZTELを採用した理由をお聞かせください。

松井氏：
国内外のコールセンターシステムと比較検討しましたが、先述の課題解決に加え、通話品質を重視して検討を進めました。保険商品の手続きなので、お客さまの情報を確実に聞き取れるかどうかは重要なポイントです。セキュリティの都合上、通話は携帯回線の利用を希望していたので、トライアルでモバイル端末を貸していただきました。通話品質を高く評価できたため、導入を進めました。

また、当社のセキュリティ要件は厳しいのですが、BIZTELの営業担当からクリアする方法を提案いただき、要件を満たせることがわかりました。セキュリティにまつわる技術的な要件をしっかり確認できた点は、非常にありがたかったです。

通話品質が高いこと、10人程の規模で利用しやすいこと、加えて国内シェアNo.1（※）であることなどを総合的に判断し、BIZTELの導入を決めました。

※ デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望 2022 クラウド型CRM市場編（第6版）」による。

− BIZTELの利用開始時期と導入効果について教えてください。

松井氏：
2022年10月から利用開始しました。在宅での電話対応が可能になったことで、業務効率および働き方の面で大きく改善できました。パソコンはリモートデスクトップを利用し、電話はモバイル端末を利用することで、当社のセキュリティ要件をクリアした上でスムーズに在宅運用できています。

女性が多く働いていることもあり、以前は家族の事情やお子さんに関する急な用事などで有休を取得せざるを得ないケースが少なくなかったのですが、在宅で業務ができるようになり家庭の用事にも対応しやすくなったと聞いています。
私たち管理者としても対応可能なオペレーターが多いことはありがたいので、お互いにWin-Winの業務改善が実現できました。働き方を柔軟に選べることで、従業員満足度の向上も見込めると考えています。

また、拠点ごとの業務負荷を分散できたことも非常に大きいです。複数あった電話番号をフリーダイヤルに一本化し、IVRやACDを使って効率よく入電を分配する仕組みを構築しました。本社のみで行っていた業務を他拠点に割り振ることができ、業務の平準化が進みましたね。

加えてBIZTELの導入により、通話録音が利用できるようになった点も助かっています。元々は、問い合わせで「言った」「言わない」といった平行線のやりとりがあった場合のリスクマネジメントを想定して導入しました。しかし、実際に運用してみると、オペレーターがお客さまとのやりとりを再度確認するために活用するなど、現場の業務効率アップにつながる運用方法も自然と生まれました。

− BCP対策としての評価についてはいかがでしょうか？

松井氏：
本社であり一番大きな拠点である名古屋では、長年、今後想定される大規模災害への対策が課題として挙げられていました。今回、各拠点に受電を割り振れるようになったことは、BCP対策として大きな成果だと思っています。

また、台風や大雨が発生した際に、以前であれば無理をしてでも誰かしらが出社をし電話対応する必要がありましたが、在宅勤務での電話対応が可能となったことで、その懸念が解消されましたね。

− ありがとうございます。最後に、これからの展望についてお聞かせください。

松井氏：
おかげさまで、重要視していた「働きやすい環境づくり」については、かなり改善ができたと考えています。オペレーターは在宅勤務やオフィス出社、それ以外ではサテライトオフィスなど働きやすい環境を自由に選ぶことが可能です。BIZTELの導入で、場所を問わない働き方が選択できるようになりました。

また、システムの使いにくさによってオペレーターにストレスがかかってしまうような状況は解消したいと考えていましたので、BIZTEL導入による業務効率アップは非常にありがたかったですね。

今後は、全社を通した運営マニュアルの作成を進めてより一層働きやすい環境づくりを行っていきたいと考えてます。